視客戶親友 建真誠支行

視客戶親友 建真誠支行

一、案件經過

2020年10月19日下午4點10分，此時已是銀行準備結賬下班的時間，一對夫妻匆匆忙忙地趕到呼倫貝爾分行中央街支行。這對夫妻來到櫃面，拿出了一張信用卡和一張虛擬卡的流水單，對客服經理說自己辦理了幸福分期，現在想要進行提前還款，裏面的金額是足夠的，經查詢提前還款金額應爲4萬元而客戶的信用卡餘額爲2萬元，需要再存入2萬元，客服經理如實告知客戶，而客戶卻忽的暴跳如雷，一口咬定卡里餘額是足夠的，自己卡里憑空少了錢。正在這緊急時刻，運營主管迅速趕來，他先安慰客戶不要慌，既然您來到銀行，我們必然爲您解決問題，這時男客戶嚷着要給個交代，女客戶也重複着之前的話語。主管得知客戶的問題後，微笑着向客戶解釋了幸福分期卡和幸福分期借記卡之間的聯繫：分期卡爲信用卡，將客戶做分期的金額轉到分期借記卡，客戶使用分期借記卡進行消費之後再存款到分期卡進行還款。然後主管用貸款和還款做例子，用更簡單清晰的方式解釋了客戶的問題。由於客戶未攜帶分期借記卡，主管就教了客戶用手機銀行申請歷史明細打印，更直接的讓客戶看到卡內資金流向。客戶清楚後，也不禁爲先前的失禮感到歉意，主管對客戶表示理解，笑道這個時間趕到銀行辦業務必然也是有急事，而互換位置，任誰這時又聽說自己卡里的錢不翼而飛都難免會感到焦慮，情緒激動。這對夫妻又笑着表示感謝便滿意的離開了，而現金區也得以順利結賬，按時接款車繳錢箱。

二、案例分析

隨着世界經濟和科學技術的發展，人民生活水平的提高，中國特色社會主義進入新時代，工商銀行的各部業務五光十色，各類信用卡層出不窮，各種特色產品琳琅滿目，客戶難免會由於不懂或誤解而產生各種各樣的問題，當遇到這些問題時也免不了急躁、衝動，言語行動中不免帶有一些負面情緒，這時就需要我們銀行從業人員主動站出來對客戶的疑問進行解答，往往越是被質疑的時候越是能證明自己產品的好機會啊。而如何平復客戶的心情，使客戶切實明白問題，並提出合理的解決問題的方法便是我們每一位員工的專業必修課。

三、案例啓示

1.換位思考

我們要理解客戶，站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。服務行業最是離不開人，每天都會面對形形色色的客戶，有些客戶也許會有些情緒，不過他們也多是對事不對人，我們要以包容的心態來面對客戶的疑問，海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。

2.有效溝通

溝通就是我們與客戶構成連接的橋樑，而有效的溝通往往能讓問題簡化，更容易讓我們消除與客戶之間的障礙。人與人之間都是差異的，因此溝通也要有差異化，溝通方式要靈活，對不同的客戶用不同的方式，通過有效的溝通讓客戶清楚地理解問題，通過溝通打破與客戶間的隔閡，溝通是一門學問。

3.提高自身素質

在我們面對客戶問題時，要做到知無不言，言無不盡，盡職免責。爲此我們要提高自身職業素質，要多學習相關業務，提高自身職業能力，面對客戶不慌張，積極解答客戶疑問。另外我們還要加強自身道德素質，讀史使人明智，讀詩使人靈秀，數學使人周密，哲學使人深刻，倫理使人莊重，邏輯修辭使人善辯。

4.真誠服務

“工於至誠，行以致遠”是中國工商銀行的價值觀，工行會以至誠至信的行動保持企業文化的活力，使企業更加繁榮發展。服務不是一句口號，而是一種態度，以熱心招待客戶，細心傾聽客戶疑問，關心客戶的問題，耐心爲客戶解答，真心服務客戶，以客戶爲中心，以人爲本，誠心換取客戶的信任，用心服務，以心換心。惟誠可以破天下之僞，惟實可以破天下之虛。視客戶爲親人朋友，建真心服務支行，相信我們一定會做好，努力加油！