優化醫院門診就診服務流程可行性分析報告

優化醫院門診就診服務流程可行性分析報告

一、優化門診就診流程的必要性

近幾年，隨着醫療體制改革的發展，醫院競爭日趨激烈，門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節，門診工作的優劣、質量高低是醫院整體水平的反映，不僅會對醫院的榮譽產生重大影響，更關係着醫院的整體效益。爲了提高門診服務的運行效率，保證患者得到及時、有效、優質的診療服務，醫院從分析門診流程入手，以患者爲中心的原則，改進醫療服務態度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，保證良好的診療秩序和就醫環境，從而提高患者服務滿意度。

二、改造前門診狀況

1、我院是一家綜合性醫院，平均日門診量約2000人次，每週的週一及每天的早上9:00-11:00爲高峯期，原“多站式”就診流程（病人到門診→排隊繳費→候診→就診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院）弊端較多，就診的每個環節都需排隊，“三長一短”（即排隊看病等候時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、醫生看病時間短）現象明顯，浪費了患者大量時間和精力，導致患者就診滿意度下降。

2、門診樓年代久遠，空間狹小，岔口多，佈局不合理，且電梯數量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區域，患者多擁擠在走廊裏，就診環境嘈雜，導致患者就診體驗不好。

3、導醫服務欠缺，指引性標誌不明。醫生開出檢查單後，約有一半的患者要提出“到哪裏去做檢查?”之類的問題。有的檢查當時不能做或當時不能領取檢驗結果，患者只能暫時回家，等結果出來後再來醫院就診。這些問題直接導致大量患者盲目、無效地移動，增加了醫院中患者的流動量。

4、醫院門診信息化建設落後，沒有分診掛號及預約系統，支付方式單一，患者就診時只能在診室門口排隊等候，容易出現插隊及排隊混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會導致多名患者同時涌進診室，給醫生造成看診壓力，且不能有效的保護患者隱私。

三、門診就診流程改造分析

1、流程改造的原則是：以患者爲中心，從患者的角度出發設計流程，儘量減少患者就診的環節；以價值爲導向，提高醫院經濟運行效率；以人爲本，強調服務團隊的整合。

2、流程改造包含着兩個基本思想：一是必須識別哪些環節是流程的關鍵，並使之儘量簡潔有效；二是必須揚棄枝節，對於醫院的核心流程優化重組。

3、通過對醫院歷史數據的統計確定有關參數，求出門診流程的各指標，以診斷醫院醫療工作流程是否正常，並通過調節服務強度（增加或減少服務人員以及提高人員素質等）、合併、消除等方法來改變醫療工作流程。爲了減少患者逗留時間，應當最大限度地使用合併的原則，把平均服務時間相近、處理方式相似的流程進行合併，把串聯服務變成並聯服務，這種合併實際爲橫向集成。應對醫院流程進行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流程。

4、患者的等待時間與滿意度直接相關，因此時常關注醫院流程中患者的平均排隊時間，將等待時間降到一個合理經濟的水平作爲流程重組的重要目標之一 。