急診科創建“優質護理服務示範工程”行動

急診科創建“優質護理服務示範工程”行動
“優質護理服務示範工程”是強調我們繼續堅持以病人爲中心、爲人民健康服務爲宗旨，圍繞“夯實護理基礎，提高滿意服務；實踐三個貼近，迴歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適”的工作主題，從科學化和專業化護理着手，落實基礎護理責任，立足專科護理髮展，切實提高臨牀護理服務質量，提高病人滿意度的一項實事工程。
  自文件下發後，方護士長向全科護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議，全體護理人員迅速行動起來，認真學習《廣東省創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案》及《醫院實施優質服務工作標準》，對照標準找差距，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍。
創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生爲病人精心診治，護士爲患者實施基礎護理，通過掌握的專業知識對病人病情開展有效的護理工作，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落後的服務流程，提倡全程優質的護理服務。
爲了創建護士服務形象工程，全面提升護士文明服務水平。科室對各崗位服務禮儀作了嚴格的規範，提倡“主動服務 、微笑服務”。科室服務品質小組定期進行與服務禮儀相關的小講課，並制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實基本10字文明用語，如：請、您好、謝謝、對不起、慢走；在接聽電話時，不管電話鈴聲何時響起,都能聽到我科護士耐心、禮貌的回答；在執行各項護理操作時能夠得到護士耐心的解釋。
爲了落實“便民惠民”措施，優化服務流程。我科爲每一位來輸液的患兒發放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕爲笑，使得原本焦急緊張的家長放鬆不少，原本嘈雜的輸液區也變得安靜許多。這小小的貼紙收穫的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋樑。   針對患者在日常醫療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務箱”，“失物招領箱”及各種“便民服務卡”“溫馨提示’等，併爲留觀區小患兒免費提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民爲民，讓病員充分地享受醫院優質的服務。
爲了給患者提供全面、全程、連續的護理服務，我科自2010年成立留觀病房以來，不僅實行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設置、各項制度及流程規範，落實護士管牀、管病人的“大包乾責任制”，護士參與醫生查房，及時瞭解病人病情進展，更好的落實醫生的治療方案。參考住院病房模式，爲留觀病人提供基本的生活設施，如衛生間、沖涼房、飲水機、電視機、晾衣架等等。爲了確保護士爲病人服務的有效時間，我科室還聘請了多名助理護士，協助護士做好病人的基礎護理，如：爲高熱病人溫水擦浴，爲咳嗽病人協助拍背排痰，爲有需要的患者協助生活護理，爲每一個留觀病人進行詳細準確的疾病指導及健康宣教等。
針對急診科護士護理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護理人員進行病歷書寫的培訓，遵循責任、安全和簡化的原則，實行實時記錄並及時進行有效處理，確保病人安全和醫療護理工作安全，真正意義上保證了“把時間還給護士，把護士還給病人”。
爲了使護理質量得到持續改進。今年二月份，我科急救小組在科室進行了一次全體護士模擬病例急救考覈。考覈內容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產合併大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護車上物品的使用及擺放等。考覈方式根據抽考的不同急救模擬病例採取高責、低責護士雙人配合進行。本次考覈制定了對應的評分標準，針對考覈情況對每位參考人員按N1、N2、N3三個級別進行評分並排出名次。科室還給考覈優異的同事進行了獎勵。通過這次考覈，體現出大家的急救應急配合能力，得到了科室醫生的一致認可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
爲了建立質控前移的臨牀三級質控體系，護士長安排了高年資的專管護士每天對搶救室物品藥品進行檢查並登記。科室還建立了搶救室物品反饋本，護士工作反饋本，護士長不定期進行護理質量檢查，查看護士工作反饋本，隨時指出並總結存在問題，及時進行整改。我科四個業務小組組長：靜脈輸液小組組長、藥物小組組長，急救小組組長及服務品質小組組長每月總結該組質控情況，以表格形式上交給科室質控組長。做到層層監管，人人質控，把好護理質量關。
爲了優化人力資源管理，護士長以連續、均衡、層級、責任爲原則，調整護士排班模式，對護士實行分層管理。根據急診科病人多，工作強度大的特點，科室建立組長制，保證每班均有帶班組長，排班進行老中青，不同級別搭配，保證病人及護理工作安全。科室還建立二線和三線值班制度，並保證每天排一個備班，保證突發情況時人員的充足。根據急診的就診量，護士長還增加了高峯時間段、薄弱時間段、夜班的護士人力，靈活調動各班人數，保證技術力量的均衡性，保持護理工作正常進行。
爲了建立安全的給藥流程。我科輸液藥房嚴格做好全院注射藥品的管理工作，實施了取藥、輸液登記一站式服務，不但使藥品質量得到保證，而且減少了患者排隊的次數。另外，規範了用藥、帶藥、退藥流程，用藥時能做到藥劑師、配藥護士、注射護士、巡視護士的層層把關，發現問題及時反饋給藥師及相關醫生，保證病人用藥安全，大大提高了病人的滿意度。
    在創建“優質護理服務示範工程”的同時，我們要時刻自我反思，如何才能更好的爲患者服務？服務不止於“態度”與完成工作，最主要的是“人性化、合理化、優質化”。我們急診科全體人員力爭與時俱進，在創建活動中做好病人的“貼心人”，讓廣大患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。