中醫院開展“三好一滿意”活動工作彙報

求真務實   真抓實幹

爭創人民滿意的中醫院

**市中醫院開展“三好一滿意”活動工作彙報

  根據衛生部、省、市衛生局《關於開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現將我院“三好一滿意”活動開展情況彙報如下：

一、 醫院概況

**市中醫院始建於1965年，40餘年來，在市委、市政府的正確領導下，經過幾代中醫人的團結拼搏、繼承創新，現已發展成爲**市唯一的功能齊全、特色突出、設施先進、服務一流的集醫療、教學、科研、預防、保健、康復爲一體的綜合性二級甲等中醫院。1996年醫院被國家衛生部命名爲“愛嬰醫院”；2002年被省衛生廳評定爲二級甲等中醫院；同年，榮獲山西省“職業道德建設先進集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫院”；2005年被國家中醫藥管理局、財政部列入全國農村中醫發展重點建設項目單位；2006年12月，被省衛生廳確定爲山西中醫學院教學醫院；2008年5月，被山西省中醫藥研究院確定爲附屬醫院。2010年9月成爲山西省**醫院遠程心電協作醫院。醫院現有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010年度，年門診量達10萬餘人次，住院4000餘人次，手術1200餘臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引牀、MDK-3200型血流變計數儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數儀、電解質分析儀、新東方500mAX光機、十二導同步心電工作站、腦超、24h動態心電圖機、動態血壓儀、呼吸機、心電監護儀等現代化醫療設備。

2008年，**市委、市政府爲徹底解決中醫院院址落後的問題，投資5000餘萬元，遷址新建中醫院。新醫院佔地面積21.68畝，建築面積1.4萬餘平方米，開設臨牀醫技科室34個，其中特色專科專病門診14個，開設病區7個，開設牀位達157張，可進行內外婦兒各種常見病、多發病的診治，以及急危重症的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產、肛腸等大中型手術。醫院面貌徹底改觀，醫院規模、環境設施和服務功能達到全省縣（市）級中醫院一流水平。

同時我們也清醒地認識到：面對衛生改革發展的新形勢、新任務，面對醫療市場日趨競爭激烈的新機遇、新挑戰、面對廣大人民羣衆的新期盼、新要求，我們深感發展中醫藥事業任重而道遠。尤其是近年來，隨着患者對醫療服務水平和醫療質量要求的不斷提高，維權意識不斷增強，醫患溝通缺乏有效的管理機制，醫療衛生行業中發生的醫療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫療秩序，醫務人員缺乏職業安全感，醫患之間缺乏應有的信任和理解，嚴重地影響了醫務人員和患者的關係，損害了黨和政府在人民羣衆中的形象。開展“三好一滿意”醫院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對於落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，提高人民羣衆健康水平，弘**華文化，促進經濟發展和社會和諧，都具有十分重要的意義。 

二、強化醫院管理，規範醫療行爲，努力做到“醫療質量好”

今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫醫院管理年活動相結合，不斷加強醫院內涵建設，規範醫務人員診療行爲，確保醫療質量的持續穩步提高。

（1）加強人才培養，狠抓醫護質量

首先，多年來，我院在人才培養上不遺餘力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫院進修深造。同時，積極發揮山西中醫學院教學醫院和山西省中醫藥研究院附屬醫院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護，促進了我院醫療水平的提高。其次，改變以往週二的集中業務學習爲以科室學、以組學、以專業學，創建學習型醫生、學習型護士、學習型科室、學習型醫院。第三，堅持週四的行政業務大查房，進一步規範了醫療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓練與考試考覈，並形成長效機制，繼續提升醫務人員的物理檢查能力和實際操作的技術能力，使大家的技術從淺到繁，從繁到精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫療安全。繁時——也就是講自己能幹一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收爲自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應不斷進取，開創新項目，提高自身素質。同時應積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成爲“精”者，使整體技術水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫務科、護理部組織全體醫護人員進行兩次理論知識考試，並公佈前五名、後五名、有效地促進了醫療護理隊伍素質的提高。第五，狠抓醫療安全，定期組織醫護人員進行相關法律法規和安全意識的教育，使大家學法、懂法、守法、用法，防範醫療糾紛和事故的發生。

（2）學習十六項醫療核心制度

2011年3月25日，我院印發了孝中醫字[2011]3號《**市中醫院關於組織全院醫護人員學習十六項醫療核心制度的通知》，爲了保證學習工作紮實開展，特成立了以**錦峯院長爲組長的領導組，並將學習分爲三個階段進行：第一階段：學習階段（3.25—4.25）,學習方法採取集體學習,以科學習、個人自學、交流學習多種形式交替進行,領導組不定時檢查各科的學習計劃、學習日程記錄及每個人的學習筆記。第二階段:考覈階段(4.26—5.10),考覈辦法採取書面考覈和麪試答辯兩種形式。第三階段:提高階段(5.11—年底),隨機抽取有關醫療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫療核心制度的落實水平和能力。通過學習，使全院職工對十六項醫療核心制度的知曉率達到了100%，書面考覈，臨牀醫護、醫技人員平均成績達97.25分，行政後勤人員平均成績達88.75分。7月6日，我院舉辦了醫療核心制度與中醫病歷書寫規範知識競賽，共有來自內科、外科、婦產科、兒科、急診科、手術室的6個參賽隊參加了比賽，經過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨牀科室人員更加系統掌握了醫療核心制度和病歷書寫規範要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。

（3）繼續開展病歷評選活動

 2011年月5月20日，我院印發了孝中醫字[2011]9號《**市中醫院關於繼續開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內科、外科、婦產科、兒科、急診科各選送5份2011年度住院病歷評選，門診、國醫堂每人選送2份2011年度門診病歷參加評選。爲使評選活動起到激勵先進、鞭策後進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷後3名予以通報批評。病歷評選全權委託山西省中醫藥研究院領導、專家組評選，山西省中醫藥研究院組織專家評選後親臨我院點評指導，使我院病歷中醫特色逐漸明顯，書寫逐步規範，質量不斷提高。

三、制定服務規範，提供優質服務，努力做到“醫療服務好”

“醫療服務好”是2002年以來我院就提出的“三大優勢”之一，也是我院發展的一大法寶。今年，結合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作：

（1）運行《**市中醫院崗位服務規範》

2011年4月21日，我院印發了孝中醫字【2011】10號《**市中醫院關於開展深入落實崗位服務規範、滿意在中醫院活動的實施方案》，並運行《**市中醫院崗位服務規範》，方案要求：5月份開始各科根據科室自身特點進行崗位服務規範培訓和實施，月底進行自查自糾，並完善科室崗位服務規範，院辦組織督查，根據督查情況進行分析。6月份開始，各科按月對服務規範進行考覈並與科室內部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進行檢查考覈，並進行排名通報。年度末進行專項總結表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務規範》運用到工作中，切實爲病人提供規範化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平和服務能力。

（2）繼續開展“五心、五聲”等服務

“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實利民便民服務，設立門診導醫導診服務檯，設專人熱情接待，提供諮詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續，導診臺免費供應紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫院”，爲**44萬人民節假日就醫提供了方便、快捷、價格低廉的服務，並開展節假日優惠體檢服務，讓老百姓享受滿意的服務。

（3）推出“五個一”服務標準

2011年6月20日，我院印發了孝中醫字【2011】11號《**市中醫院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》， “五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦呻吟；一個目標維護您的健康。通過開展此項活動，達到提高護理質量，展示人文關懷，確保病人獲得高質量、連續性的護理服務。

（4）開展了《醫療服務百日無爭議活動》

今年，我院還開展了“醫療服務百日無爭議活動”，活動時間爲5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現“四不要”和“五爲零”的目標，即工作不要在我這裏中斷、問題不要在我這裏出現、患者不要在我這裏失望、醫院形象不要在我這裏受損；醫患之間零距離、醫療護理零缺陷、患者心理零負擔、服務態度零投訴、醫療質量零投訴。目前，此項活動已經深入人心，正在如火如荼進行中，必將在全院營造出和諧的醫患氛圍。

（5）加強服務技能培訓，提高醫療服務水平

2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫學研究院史**霖老師爲全院職工作了一場關於《如何打造一流團隊，提升醫院的執行力》爲主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發自內心地變“要我做”爲“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，並且要做到服務三大步驟：一是瞭解患者的需求；二是滿足患者的需求；三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金盃銀盃不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的誇獎，每個患者都是一個活的廣告。 

四、加強職業道德教育，強化行業作風建設，努力做到“醫德醫風好” 

爲提高醫務人員職業道德素質，增強依法行醫、廉潔行醫的意識，加強醫德醫風建設，促進我院行風建設進一步好轉，根據《醫德醫風建設工程實施方案》要求，爲使我院的醫德醫風建設更能符合新醫改、新形勢、新情況、新目標的要求，我院從以下幾個方面進行科學管理，一是落實醫德醫風責任制，加強行風建設目標管理；二是開展醫德醫風教育，提高醫務人員服務素質；三是實行醫務人員醫德考評制度，規範醫德檔案管理；四是加大監督力度，防範違紀違法事件發生；五是繼續開展糾風專項治理工作，維護羣衆切身利益；六是深入開展民主評議醫院行風工作，促進我院行業作風的進一步好轉。我們堅持正面教育與嚴格獎懲相結合的工作機制，組織全院廣大幹部職工認真學習先進人物、先進事蹟，對照自己，尋找差距，用動人事蹟激勵大家熱愛中醫、奉獻人民。“五·一二”護士節紀念日，我院舉辦了“以愛崗敬業、奉獻發展”爲主題的知識競賽活動，進一步提高廣大幹部職工熱愛中醫、勇於奉獻的思想道德素質。七月一日，我院組織全院黨員幹部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”爲主題的詩歌朗誦會，廣大黨員幹部重溫入黨誓詞，暢想醫院發展，匯仁匯智，羣策羣力，共同爲醫院發展獻計獻策、奉獻力量。同時我們遵循管行業必先管行風的原則，認真貫徹執行《山西省衛生廳醫務人員執業行爲守則》，在全院開展“五無”科室創建活動；設立院長舉報箱和醫德醫風監督公示牌，嚴禁醫務人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當利益，對醫德醫風實行定期抽查，嚴格考覈，發現問題嚴肅處理；實行醫德醫風與評模、選優、晉升一票否決制。

五、創新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”

患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發點和落腳點，也是醫院的辦院宗旨。

1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫院，並認真履行承諾。首先，在醫療收費上，公開收費標準和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標採購，減少中間環節，真正讓利於民，對未列入集中招標採購範圍的中藥，堅持主渠道進貨，嚴把進貨關、入庫關、保存關；第三，在內、外、婦、兒科設立扶貧病房、優撫病房，對下崗職工、貧困患者免收牀位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質優價廉。

2、今年我院開展了《假如我是患者的徵文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結束，要求人人撰寫文章，個個大會發言，目的就是要通過醫務人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關懷，加快我院醫德醫風建設，提高醫療服務水平，構建和諧醫患關係。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫患關係和諧融洽。             

3、巡迴醫療是我院落實“三好一滿意”戰略的長效機制，今年我院繼續開展“紅色星期日”活動，堅持利用週日時間，由院領導帶隊，組織醫療、護理、B超、心電、乳腺等技術骨幹隊伍，攜帶設備，深入邊遠的山區爲老百姓送醫送藥上門服務，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家裏。今年我院共出動車輛18次，醫務人員126人次，分別爲下堡鎮、**鄉、驛馬鄉、大孝堡鄉的16個自然村的1萬餘名羣衆進行了義診，免費診療及送醫送藥價值達10.2萬元，受到當地政府及老百姓的高度讚揚。此外，我院還組織中醫科普宣傳組分別走進**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區，舉辦了18場中醫養生保健知識講座，參加聽課學習的居民達3000餘人，深受社區老百姓的歡迎。

在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫德醫風和綜合滿意度進行調查，醫德醫風滿意度達99%；綜合滿意度（醫療服務收費、服務態度、醫療質量、醫療安全、醫療環境）達95%。收到感謝信28封，錦旗15面。

具有幾千年悠久歷史的中醫藥事業，在構建社會主義和諧社會和全面建設小康社會進程中充滿無限生機與活力。繼承發展中醫藥事業是歷史賦予我們的神聖職責和光榮使命。我們堅信：在市委、市政府的正確領導下，在社會各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體幹部職工將始終以科學發展觀爲統領，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，不辱使命、不負衆望、團結拼搏、積極進取、求真務實、真抓實幹、共同開創人民滿意中醫院的嶄新的局面和美好的明天。

2011年7月