餐飲管理與服務論文新版多篇

餐飲管理與服務論文範文 篇一

關鍵詞：微課 項目教學 實踐研究

中圖分類號：F719-4

《飯店餐飲服務與管理》這門課程，是旅遊管理專業、酒店管理專業的核心課程，該課程對於酒店管理專業、以及學習旅遊管理專業酒店方向的學生至關重要。本課程是旅遊管理專業的核心課程，是一門理實一體化課程，更是一門應用性很強的課程，着重培養學生不僅需要掌握餐飲服務與管理的基礎理論，還要求學生通過實踐掌握實際技能，要使學生進一步明確餐飲服務具體操作流程。本課程一般會通過理論講解、模擬訓練、模擬管理，運用案例分析和實訓場景教學使學生掌握餐飲服務管理技能。

教育部在教高[2006]16 號文件《關於全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中明確指出：“要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作爲高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點”“積極推行訂單培養，探索工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等有利於增強學生能力的教學模式”。

1、微課的概念

微課、慕課是隨着大數據，網絡時代給每個教學工作者帶來的新的概念，是對傳統教學模式的突破與創新。以下列舉兩個筆者較爲認可的對於微課的定義。教育部職業院校信息化教學指導委員會副主任委員魏民認爲：“微課是以教學點爲單位，教學時長較短，可以組成微課程的課。” 華南師範大學教育信息技術學院副院長，未來教育研究中心副主任，微課教育研究專家焦建利教授認爲：“微課是以闡釋某一知識點爲目標，以短小精悍的在線視頻爲表現形式，以學習或教學應用爲目的的在線教學視頻。它一般以一個小主題或者問題（小題大做是微課的思路）展開，主要圍繞難點、疑點、重點、考點、增長點。” [1]另外引用一句網絡上教師論壇中對於“微課”的認識，較爲流行的說法：“微課就是路過教室時裏面正在上的某個吸引人的片段。”在筆者看來好的微課作品如同美麗舞蹈中定格下來的驚鴻一瞥，短暫但是驚豔，難忘、觸目而經心。

2、項目教學的概念

項目教學法（Project-learning）是指將傳統的學科體系中的知識內容轉化爲若干個教學項目，圍繞項目組織和展開教學，使學生直接參與項目全過程的一種教學方法，這種探究

式教學模式有利於學生創新意識和創新能力的培養[2]。

項目教學法是師生以團隊合作的形式共同實施一個完整“項目”工作而進行的教學活動。項目教學是建立在學生興趣與需要基礎之上，經有目的的活動作爲教育過程的核心或有效學習的依據，它對於打破科學體系、實施跨單元、跨學科的學習具有重要的作用。

3、微課應用於《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學

現價段《酒店餐飲服務與管理》課程基本會將課程與學生職業生涯發展吻合，與項目教學相推進。

3.1《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學現狀

以武漢軟件工程職業學院的《酒店餐飲服務與管理》課程爲例，該課程共分爲五大項目，其中包含各個相關模塊，主要突出夯實學生的理論基礎，鍛鍊學生的實踐能力，工學結合，教學做一體化的教學目標。課程在學期中，依據學生今後職場、職業生涯的發展，對學生主要提出三大要求，分別爲：基本入門--能夠成爲一個合格的餐飲服務人員，熟練掌握餐飲服務技能。職業突破--能夠自主創業，開辦經營餐飲企業，這三大要求層層遞進，呈階梯式發展。

目前《酒店餐飲服務與管理》課程主要分爲：項目一入門與入職，包括模塊一行業認知，模塊二技能訓練，模塊三中餐零點服務，模塊四咖啡廳及房膳服務。項目二進階與拓展，包括模塊一中餐宴會服務，模塊二西餐廳服務，模塊三自助餐與會議服務，模塊四酒吧服務

。項目三運營與督導，包括模塊一組織機構，模塊二崗位職責，模塊三人員配備，模塊四班次安排，模塊五服務質量。項目四籌劃與經營，包括模塊一市場調研，模塊二物資管理，模塊三經營計劃與編制，模塊四市場推廣策劃。項目五主題餐飲店策劃，包括模塊一餐飲文化與大衆需求，模塊二市場調研與主題確定，模塊三開店手續與政策瞭解，模塊四餐廳佈局與設備選購，模塊五市場詢價與費用預算，模塊六裝飾佈置與物資選購，模塊七人員架構與招聘培訓，模塊八物資到位與調試營業。

3.2微課融入《酒店餐飲服務與管理》課程項目教學實踐

“短小精悍”的微課可以作爲教學案例，課後指導，課後練習等融入《酒店餐飲服務與管理》教學中，使《酒店餐飲服務與管理》的教學更加生動，直接，使教學效率、效果提高。具體實踐實施可以表現在：項目一入門與入職中，學生主要學習的是餐飲服務的基本技能，對於餐廳、飯店的認識可以通過微課以加深對餐廳飯店的認識。項目二進階與拓展中，中、西餐服務、酒吧服務等可以分別製作《中餐服務流程》《西餐服務流程》等小視頻。項目三運營與督導中，可以製作一些對客服務的小視頻，作爲教學案例，加強學生服務意識，提高服務水平與溝通技巧。項目四籌劃與經營和項目五主題餐飲店策劃，主要要培養學生的餐飲管理能力與自主創新創業能力。

以《酒店餐飲服務與管理》課程項目一入門與入職中模塊二技能訓練爲例，餐飲服務技能中有一項非常受學生歡迎，但是又具有一定難度的技能，餐巾折花。筆者製作了微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》（http：///？vodid=169196&e=3），微課時長一共10分鐘，其中包括具體學習出水芙蓉花型，課中還提供兩個短視頻練習，花型分別爲含苞、蝴蝶。這個微課製作後，在微博與微信中傳播度較高，基本上即使沒有任何餐飲服務技能和基礎的人都可以學會，而該微課在《酒店餐飲服務與管理》的教學中運用效果也較好。可以說微課《奇妙的餐巾折花――出水芙蓉》的製作是對於大衆（網絡）與小衆（學校教學）都是有用的。

4.結語

面對現今的網絡時代，教師教學如果不採用新思維，新手段以突破傳統教學，必將被時代淘汰。移動互聯與智能終端等新方式是學生們每天時時刻刻接觸的，人們的生活、學習方式已經發生了翻天覆地的變化，將“微課”運用於《酒店餐飲服務與管理》課程教學，可以將職業教育課程變得更有趣、更生動、更高效、更真正能爲學生今後職業所用。

餐飲管理與服務論文範文 篇二

關鍵詞：餐飲食品監管 監督檢驗 存在問題

《中華人民共和國食品安全法》自2009年6月1日已經正式實施， 根據《中華人民共和國食品安全法》第一章 總則中的第四條的規定，國家食品藥品監督管理局應履行對餐飲服務活動實施監督管理的職責。至此，我國食品安全分段監管工作以法律的形式明確下來。自2010年，國家食品藥品監督管理局開展了全國餐飲服務食品安全監督抽驗工作[1]。遼寧省食品藥品檢驗所，受遼寧省食品藥品監督管理局的委託，參加了餐飲服務食品安全監督抽驗工作。

餐飲服務是指通過即時製作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。餐飲消費環節是"從農田到餐桌"食品供應鏈的終端，也是整個食品生產、加工和消費鏈條中諸多不安全因素累積和問題集中暴露的環節。餐飲服務環節是保障食品安全的最後一道防線，因此，餐飲服務食品安全監督抽驗工作是對餐飲食品進行監督的重要措施之一。2010年和2011年在對餐飲服務食品安全監督抽驗工作中，分析探討了我國餐飲食品監督抽驗工作中存在的問題，爲做好未來的餐飲服務食品安全監督抽驗工作具有現實意義。

1、存在問題

1.1 樣品採集

1.1.1 餐飲食品抽檢分離的問題

抽檢分離是指餐飲食品抽樣與技術檢驗相分離，行政監督與技術監督相分離，簡而言之，就是指由食品藥品監督管理局負責監督抽樣、食品藥品檢驗所負責餐飲食品檢驗。相對於抽檢不分離的做法，抽檢分離是一種創新和改革。抽檢不分離，食品藥品檢驗所又抽又檢，缺少第三方監督，很容易造成某些食品藥品檢驗所受利益驅動，以及受檢驗技術和檢驗物質限制帶來的抽樣的隨意性和不公正性。同時，抽驗分離是一種相對的抽檢分離制度，看似分離，實爲結合，監督抽樣與監督檢驗應結合起來、食品藥品監督管理局和食品藥品檢驗所的工作思路應結合起來。只有做到這兩個結合，才能更好了解餐飲行業。

1.1.2 餐飲食品監督抽樣、評價性抽樣的科學性和代表性問題

抽驗包括監督抽驗和評價性抽驗。監督抽驗常常指食品藥品監督管理部門在日常餐飲食品監督管理活動中，對監督檢查中發現的可疑餐飲食品進行了抽驗，是動態的監管。而評價性抽驗是爲保證飲食安全，對餐飲食品質量有預見性的技術監督措施，用以控制餐飲服務中重點品種和防止市場上出現餐飲質量問題的重要手段。評價性抽驗是爲了掌握和了解該地區內餐飲食品質量總體狀況進行的抽驗工作，是通過小樣本抽驗來推斷該地區區餐飲食品質量總體狀況的一種科學抽驗方法。無論哪種抽驗，抽樣的科學性和代表性就至關重要。那麼，如何做到科學抽樣呢？抓有效覆蓋率。抽樣的品種應是餐飲服務行業中使用流通快、消耗量大的品種，在考慮樣本數量的情況下，採用分層按比例隨機抽樣的方法來提高抽樣的代表性。那麼，又如何確定哪些食品具有流通快、用量大的特徵，哪些食品是抽樣的重點對象呢？這就需要對該區內被監管餐飲行業的情況展開廣泛的調研並建立動態數據庫，調研可採用實地調研、問卷調研、電話調研等多種形式。其次是對以往的數據和信息進行彙總和分析，依據以往的數據推斷出統計最佳置信區間的理論值，以往的數據積累越多越精確，得到的理論值對工作的指導意義就越大。但在實際抽樣過程中遇到很多困難，比如體制上的因素，餐飲環節實際樣品量不足，無法滿足抽樣數量、抽樣品種要求等原因，因此，餐飲食品的抽樣問題是餐飲服務食品安全監督抽驗工作的必須面對的問題。

1.2 檢測工作

1.2.1 檢測方法

餐飲食品的檢測方法首選是國家標準方法，食品檢驗標準交叉較多，方法重複性差適應性差，檢驗人員應根據實際情況建立相應的方法，並且應該做方法的檢出限和回收率，以保證方法的適用性，並建立SOP。

1.2.2 評價標準

餐飲食品的檢測方法與評價標準是獨立的系統，評價標準國家是動態過程，因此，應該時時關注相關的網站，依據最新的評價標準進行判斷。

2、解決對策

2.1 樣品採集

2.1.1 加強抽樣的組織工作

組織工作是基礎和保障。建議按照《餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《餐飲服務食品安全監督抽檢工作規範》，結合本省實際，制定抽檢工作制度，實行抽、檢分離，明確責任、分工。

2.1.2 編寫餐飲執法文書規範

建議組織有關專家編寫執法、採樣操作技術規範，保證採樣的科學、規範，從而確保檢測結果的準確可靠。按照《餐飲服務食品安全監督抽檢工作規範》要求，統一全省採樣記錄文書，保證抽樣工作的嚴肅性、規範性和可追溯性。

2.1.3 加強培訓和工作交流

抽檢是餐飲監管的重要手段之一。對於系統內開展抽樣、檢測工作，應集中時間專項培訓，以到達基本符合要求的水平，保障工作的順利開展。

2.2 開展快速檢測

快速檢驗是餐飲服務食品安全監測的重要手段之一，各級食品藥品檢驗機構要重視該技術的研究與應用。通過快檢技術的研發和推廣應用，不僅可以節省檢驗檢測資源、滿足日常餐飲服務食品安全監管的需要，而且也能大大提高餐飲服務食品安全監測的效率。

綜上所述，在新的食品安全監管新形勢下，食品藥品檢驗機構要依據國家食品藥品監督管理局頒佈的《餐飲服務食品安全監督抽檢工作規範》[2]對餐飲服務食品安全的相關風險因素進行抽樣檢驗，並進行持續性的跟蹤監測，從而有效監控餐飲服務食品的安全風險因素水平。以風險分析爲基礎，快速提升監測檢驗能力，積極開展風險評估、風險監測和信息交流工作，才能適應餐飲服務食品安全監管的需要，並提供強有力的技術支持。

參考文獻

餐飲管理與服務論文範文 篇三

關鍵詞：餐飲業；海底撈；人性化管理

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A doi：10.3969/.1672-3309（s）.2012.06.11 文章編號：1672-3309（2012）06-26-03

一、中國餐飲業發展現狀及存在的問題

（一） 餐飲服務業的發展現狀

我國素有“民以食爲天”的傳統，餐飲業作爲我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會生產與人民生活中發揮着重要作用，特別是最近幾年，我國餐飲業呈現出高速增長的勢頭，營業額逐年提升。我國餐飲業自“八五”以來，已經連續20年保持兩位數的快速發展勢頭。“八五”期間，全社會餐飲業營業額年均增長率達30.8%；“九五”期間增長率達19%，年均安置就業人員約160萬人；“十五”期間前4年仍以年均16.6%的速度增長。與此同時，我國餐飲業發展的質量和內涵也發生了重大變化，行業的經營領域和市場空間不斷拓展，經營檔次和企業管理水平不斷提高，經營業態日趨豐富，投資主體和消費需求多元化特點更加突出，網點數量和從業人員數量繼續擴大；餐飲市場更加繁榮，消費的個性化和特色化趨勢更加明顯；集團化、品牌化、產業化和國際化的發展步伐加快，餐飲現代化的進程不斷推進。

（二）餐飲業存在的問題

1.餐飲企業盲目發展，缺乏準確的定位和科學的管理

從目前餐飲行業的投入和市場定位看，缺乏鮮明的個性，無序發展較爲突出。不少餐飲企業是跟風投資，沒有明確的客源定位，產品趨同現象較爲嚴重。餐飲企業平均存續時間只有2—3年，真正留下來的餐飲品牌企業屈指可數。同時，國內大多數的餐飲企業都存在管理制度不健全、流程不規範、家族管理色彩濃厚、不尊重人才等現象，科學管理的缺失，嚴重製約了餐飲行業的發展壯大，因此，餐飲行業的管理水平急需提升。

2. 餐飲業行業地位較低，從業人員素質普遍偏低，人員流動頻繁

傳統觀念認爲餐飲業是伺候人的工作，社會地位低下，很多人不願意進入餐飲行業。同時，較低的經濟收入和高負荷的勞動強度也阻礙了勞動力的供給。觀念的束縛、較低的待遇使餐飲業員工大部分爲受教育水平低的農村人口，這與當前餐飲業高速發展的人才需求狀況不相適應。同時，由於企業與員工之間缺乏穩定的僱傭關係，近年來，餐飲企業人員流動頻繁一直是企業發展的瓶頸。人員的短缺和流失現象，給企業持續發展帶來很大的挑戰。

面對這種狀況，要想使中國餐飲業取得更長足的發展，必須全面提高餐飲業的管理水平，同時，餐飲業是一個以提供人的服務爲主體的行業，所以其中最爲重要的就是提高餐飲業對“人”的管理。

二、管理理論的借鑑

（一）服務業的特性

服務業所提供的產品是服務，而服務作爲一種特殊產品，具有如下特性：第一，無形性。服務在購買之前是不可觸知的。第二，不可分割性。服務與其提供者是無法分開的，生產與消費同時進行。第三，多變性。服務品質會因提供者、時間、地點以及服務方式的不同而有差異。第四，不可保存性。服務無法儲存以備之後銷售或使用。

基於服務所具有的這些特點使得服務行業成爲一個特殊的行業，因此對服務行業的經營管理應該探索其特有的方式。

（二）國內外對“人”管理理論的總結

“以史爲鑑，可以知興衰”， 管理學是人類歷史上最偉大的發現之一，雖然它興起至今不過百年曆史，真正進入國內更是隻有短短20餘年，但縱觀百年管理理論的風雲變幻，探索適合自己的管理模式無疑能使企業更積極、更主動、更清醒地面對日益激烈的競爭和挑戰。

西方的管理理論興起於19世紀末、20世紀初，近百年來，管理理論取得了許多重大成果，其中主要的對人管理的理論有人性理論、需求層次理論、激勵理論和領導理論。這些理論分別從人性假設、人的需要對員工的激勵以及領導決策模式論述瞭如何處理好企業對員工的管理。

同時，對於服務行業的管理理論，20世紀60年代後期在管理學科內產生了一個新的研究領域即服務管理。服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式，它雖然已經歷長達30多年的研究過程，雖然在產生的必要性及其概念、特徵和一些理論探討方面取得了衆多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系。最早對服務管理提出的普遍所接受的定義爲將顧客感知服務質量作爲企業經營管理的第一驅動力。從定義便可看出服務管理的核心是服務質量。因此，對餐飲業的管理核心便是如何對員工進行有效的激勵和管理以使員工能爲顧客提供更高質量的服務。

三、民族餐飲服務企業的經營管理經驗總結——海底撈的成功案例

（一）海底撈目前在中國市場的發展狀況

餐飲業作爲一種勞動密集型、技術含量低的產業，競爭日趨激烈。而其中作爲中國傳統飲食文化的火鍋行業更加成爲了競爭的熱點。在這樣一個魚龍混雜、競爭激烈的市場裏，要想脫穎而出並不容易，海底撈卻做到了。

這家成立於1994年的火鍋店，從一個不知名的小火鍋名店起步，在17年的時間裏逐漸發展成爲一個大型的餐飲服務公司。目前，海底撈在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有50多家直營店，4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，並先後獲得了“消費者滿意單位”、“名優火鍋”、“最受歡迎10佳火鍋店”等多項殊榮。2011年海底撈實現銷售額約20億元，同比增長25%。從每家海底撈飯店門口等位區差不多和就餐人數相同的等待者便能清楚地看出海底撈在中國市場和消費者心中所佔據的重要地位。

（二） 海底撈的經營管理模式

海底撈的成功離不開其獨特有效的經營管理模式：

1. “服務至上、顧客至上”的理念造就了其優秀的企業文化

海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。它所提倡的個性化的特色服務，以創新爲核心，改變了傳統的標準化、單一化的服務方式。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，其服務“特色”也日益豐富。海底撈將用心服務做爲基本經營理念，致力於爲顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。這種理念和服務方式使海底撈塑造了其獨特的企業文化。

2. 優質的服務吸引了更多的顧客

對於海底撈這樣一家火鍋店，大概給顧客留下最深印象的還是其優質的服務。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，走訪幾家海底撈你會發現幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客可以享用免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲供大家打發時間；正是這樣無微不至的服務爲海底撈贏得了更多的顧客。

3. 獨特的人力資源體系成就其核心競爭力

服務行業最重要的是人，特別是在餐飲業這樣的行業中，用人機制直接決定了顧客的感受，進而也就決定了企業的成敗。大家都知道海底撈贏在其獨特優質的服務，而這種優質的服務恰恰緣於其獨特的用人機制。海底撈從頂層的管理人員到直接服務人員大部分都來自農村。餐飲業大部分服務人員可能很多都是來自農村，而很多人質疑爲什麼在海底撈管理人員也都是接受教育很少的、從農村走出來的年輕人，其實很簡單，海底撈用人的一大原則是必須從服務員做起，這樣就使得海底撈的從業人員都有很強的服務意識，同時，領導層很容易理解服務人員的心裏。這也成爲其他企業學不到也永遠無法超越的原因。

4. 對員工的有效管理培養了一批優秀的從業人員

對於這樣的一種用人模式，沒有有效的管理也是行不通的。海底撈的服務員的腦海中都認爲只要努力，自己的命運可以自己掌握；只要努力，他們也可以成爲管理人員，因此員工把海底撈當成自己改變命運的方式，把海底撈當成自己的家，全心全意地做好自己份內的工作。同時，在如今的科技社會，不瞭解現代化的工具是無法適應的，因此海底撈還對員工進行定期、不定期的各種培訓，使其更好地融入他們所生活的社會。

（三） 可借鑑的成功之處

海底撈在短短不到20年的時間裏在中國發展成爲一個家喻戶曉的餐飲品牌，這對餐飲服務業的經營管理起到了很強的借鑑意義。其中海底撈的獨特之處主要在於其對員工的管理，而這也是海底撈成功的關鍵。

1. 真心關愛員工

服務業是一個特殊的行業，因此服務業的從業人員也是一個特殊的羣體。在大衆的眼中服務業是一個沒有社會地位的行業，從業人員大都是學歷較低、來自農村的年輕人，而這些從農村來的服務員並沒有像在其他地方打工一樣住着城裏人不住的地下室。海底撈給這些服務員租城裏人住的正規樓房而且地址都是在離餐廳很近的地方，因爲不想讓他們在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底撈就是這樣把員工當成家人來對待，關心着他們的衣食住行，滿足他們生理的需要，讓員工把海底撈當成家，員工自然爲了海底撈奮力工作。

2. 充分信任員工

一般情況下，我們所熟悉的餐廳服務員只是作爲“打工者”，他們在企業中出賣的只是體力勞動，因此，服務員才被認爲是地位低的工作。而在海底撈，這種情況改變了，在對待顧客上，海底撈給每位服務員充分的信任和授權，因此在海底撈我們永遠也見不到爲了不必要的小事而服務員難爲的只能找經理解決的場面。在海底撈，服務員可以根據情況給顧客贈送、打折甚至免單，這種模式使得顧客在就餐時遇到問題得以迅速的解決，大大減少了顧客的不愉快。這也是對服務員的一種尊重，雖然這些服務員大都來自農村，但他們跟所有的人一樣有馬斯洛所說的被尊重的需要，因此這種需要得到滿足，海底撈的員工便得到了很好的激勵。

3. 爲員工創造機會

傳統意義上來講，餐飲行業服務員的工作是所謂的沒有前途的工作，服務員就只能是服務員，他們所做的只能是重複性的體力勞動。而在海底撈，服務員也和大多數行業一樣，有不斷提高自己和晉升的機會。之前的企業所能做的最多是給優秀的員工以獎勵，而海底撈有一個讓人大爲驚訝的舉措是所有的經理層都是從服務員做起，這個看似荒唐的政策給了所有服務員以很大的鼓勵，而且現實證明這個政策是有效的。海底撈的服務員始終抱着雙手改變命運的信念，爲海底撈奉獻自己的一份熱情，充分發揮自己的創造力，爲海底撈獻言獻策，用心做好自己的工作，等待着自己實現自我的機會。

海底撈這種特有的人才管理模式充分驗證了管理理論的現實可行性，海底撈從人是“複雜人”的假設出發，充分考慮員工的需求，從底層的生理安全需求到頂層的社會尊重及自我實現的需求，在海底撈都能得到極大的滿足。這樣的管理自然使得員工和企業形成合力，使企業不斷髮展壯大成爲可能。

（四） 值得商榷的部分及不足之處

不斷髮展壯大中國的餐飲業，最終目的是使中國的餐飲業能夠參與國際市場的競爭，今年下半年海底撈也準備要進軍海外市場，然而這樣一個企業要想在世界市場上立足仍有其值得商榷的地方。

1. 在國外市場的品牌定位

目前，大部分中餐業進軍國外市場後都很難形成規模，面對的消費羣體大部分還是國外的華人，但是海底撈卻準備把分店開在美國最具影響力的商業區，想要征服美國人的胃口，這就存在一個產品定位的問題。一般中式餐飲在國外主打中低端市場，人均消費大概在20～30美元，而海底撈的負責人表示，海底撈在國外主打中高端市場，在美國人均消費40～50美元。在美國中餐業發展並不是很繁華的情況下，這樣的市場定位能不能走得通，還是一個未知數。

2. 服務是否能成爲國外市場贏得顧客的關鍵

在中國，海底撈能發展到今天這樣的規模。靠的就是其優質的服務，而海底撈向國外市場發展的同時能不能將其獨特的服務模式複製出去是一個值得商榷的問題。中國的傳統文化就餐要有家的感覺，因此海底撈這種無微不至的關懷會讓用餐者很舒心，而在美國這樣一個本身追崇“顧客至上”的國家，這樣的服務會不會凸顯出來。同時，美國人比較注重個人的隱私，他們所追求的服務是一種適度的服務，海底撈這種主打貼心、主動、積極的服務能否受到美國消費者的歡迎同樣是一個嚴峻的挑戰。

3. 對人員的獨特管理如何形成規模

海底撈靠師傅帶徒弟建立起來的核心競爭力如何在國外市場上形成規模，如何在不同的文化環境下組建服務團隊將成爲海底撈能否在國外市場上站穩腳跟的關鍵。把國內的員工帶到國外去，完全採用中國的模式沒有辦法實現。那麼，服務員本土化，在國外招聘員工，能否做到像在中國一樣把海底撈當成家、真正地爲顧客服務就成了一個必須考慮的問題，因此必須研究如何把原來固有的經營特點有效地嫁接當地的市場和文化。海底撈長期在中國形成的這種人員模式，能否在國外市場上形成規模也成爲了海底撈能否在國外市場上取得成功的關鍵。

四、結論

中國餐飲業要想不斷髮展壯大，參與市場競爭，必須形成可行的人性化管理模式：這種人性化的管理關鍵是如何讓員工形成對企業的歸屬感。因此，管理者應該儘量避免那些不合時宜的硬性制度規定，給員工更多的關愛和幫助，爲員工提供發展的空間，在此基礎上才能充分發揮出員工的主觀能動性。從整體上改變人們對餐飲服務業從業人員的認識，壯大餐飲從業人員的規模，提高他們的素養。現代餐飲企業在建立管理模式的同時，應充分考慮企業所處的階段以及發展方向，切忌盲目跟風，形成有自己特色的人性化管理模式，從而使餐飲業更加快速的發展，參與更高水平的競爭。

參考文獻：

[1] 池進。餐飲業發展的幾個問題[J].北京第二外國語學院學報，2000，（01）.

[2] 荊林波、馬彥華。當前我國餐飲業發展面臨的問題及政策建議[J].商業時代，2010，（01）.

[3] 吳青。從海底撈的激勵模式看我國連鎖餐飲業一線員工的激勵問題[J].經營管理者，2009，（13）.

餐飲管理與服務論文範文 篇四

[關鍵詞] 景區餐飲 評價指標 可持續發展

一、問題的提出

景區餐飲作爲景區內的配套服務設施，是景區產品的一部分，景區餐飲服務質量的高低不僅影響遊客的旅遊體驗，也會影響旅遊景區的整體形象。據瞭解，目前景區內的餐飲業仍停留在經驗型、作坊式的傳統經營模式中，品質和效益無法保證。隨着我國景區質量等級評定標準的進一步完善，我國景區內餐飲業的評價標準也應提到日程上來，以便使景區的餐飲建設與景區的等級建設相協調。

然而，景區餐飲與社會餐飲不同，景區餐飲具有如下特徵：首先，景區餐飲的經營場所在旅遊景區內。其二，景區餐飲的消費者絕大多數是來自異地的旅遊者。其三，景區餐飲由於受當地旅遊淡旺季的影響季節性強。其四，景區餐飲受景區環境容量的制約較爲明顯，對其在美學、環保、安全等方面的要求較高。鑑於景區餐飲與社會餐飲的諸多不同，我們不能完全以社會餐飲業的標準來衡量景區餐飲業，所以，提出符合景區餐飲特徵的評價標準對於提高景區餐飲業的經營和管理水平具有重要的現實意義。

二、理論依據及評價因素分析

本文從消費者的需求和景區環境容量兩個方面進行研究，分別以馬斯洛需求層次理論和景區可持續發展理論爲基礎，對景區餐飲業評價因素的提出進行了理論分析。

1.馬斯洛需求層次理論

遊客對景區餐飲產品特質的需求可以用馬斯洛需求層次理論來分析。馬斯洛需求層次理論指出，人的需要可分爲五個層次，即：生存的需要、安全的需要、交往的需要、尊重的需要和自我實現的需要。遊客來到旅遊景區的主要目的是遊玩，但作爲一個人，一日三餐是少不了的，吃是生存的需要，只有吃飽吃好，遊客才能保持旺盛的旅遊精力，因此，食品供應的多少、種類就成爲遊客評價景區餐飲業好壞的標準之一。安全的需要意味着對自身健康的關注，因此餐飲食品的安全、衛生，餐飲場所的清潔，餐具的衛生、綠色、環保就成爲遊客的共同需求。我們知道，遊客大多是想通過旅遊活動來滿足自己愉悅心情、求知、求尊重和自我實現的需要，餐飲食品的色、香、味、形，食品的特色、服務人員的服務態度、服務技能等對滿足遊客交往的需要、尊重的需要和自我實現的需要起到非常重要的作用。而價格是以上五種需要能否實現、實現到什麼層次的一個非常重要的限制因素。如果餐飲產品的價格高，超出人們的支付能力，那麼遊客的需要就不能得到滿足，或不能得到全部的滿足。因此，價格也是遊客評價景區餐飲業的一個非常重要的標準之一。

2.景區可持續發展理論

何爲旅遊景區的可持續發展？彭德成認爲旅遊景區可持續發展的概念可以界定爲：在確保旅遊資源、生態環境和社會文化得到有效保護的前提下，通過對旅遊景區資源的合理利用，既滿足當代人對旅遊景區產品的需要，又不損害後代人對旅遊資源利用的需要。

旅遊景區的可持續發展是景區餐飲可持續發展的前提，沒有旅遊景區的可持續發展，景區餐飲就成爲無源之水。因此，景區餐飲的建設和評價要考慮其對景區環境可持續發展的影響，例如：景區餐飲單位的數量、規模是否超出了景區環境的承載力，餐飲建築風格是否與景區環境相協調，餐飲產品的種類是否與景區文化相和諧，景區內餐飲單位類型的比例是否合理，景區餐飲企業的排污是否符合相應的標準等等。

三、評價因素的定性研究

本文以馬斯洛需求層次理論和景區可持續發展理論爲理論基礎，同時參考《旅遊景區質量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/T17775－2003)標準，對景區餐飲的評價因素進行了定性的研究，並從景區餐飲的食品，服務和硬件三個方面提出了評定景區餐飲業的若干指標和評價標準，如表所示。

四、結論

通過對景區餐飲評價標準的定性研究我們可以看出，評價指標不僅涉及了和遊客需求息息相關的食品和服務兩方面的若干指標，更是從景區的環境容量來考慮對景區餐飲的規模、數量、餐飲建築設施、餐飲服務設施和排污處理設施等五個方面進行評價。在景區餐飲評價指標的具體實施中，還需要具體景區具體分析，不同等級的景區對景區餐飲的要求是不盡相同的。僅望本文提出的景區餐飲的定性評價指標及評價標準能對景區餐飲的建設提供一些有益的指導。

參考文獻：

[1]文傑：打造快餐業的“航空母艦”[J].北京工商管理，2001（1），20～21