優質服務是電力企業文化建設的核心

目錄

第一篇：優質服務是電力企業文化建設的核心第二篇：電力企業行風建設及優質服務工作情況彙報第三篇：優質服務是電力企業的生命線第四篇：電力企業優質服務探討第五篇：淺析企業核心價值觀如何推動優質服務工作更多相關範文

正文

第一篇：優質服務是電力企業文化建設的核心

優質服務是電力企業文化建設的核心

摘要：優質服務是電力企業文化的核心和基礎。優質服務工作要堅持國家電網公司“四個服務”的根本宗旨，以黨和國家全局工作爲核心，以電力客戶爲重點，以“三公調度”爲紐帶，以社會發展爲依託，以企業內部的“服務意識”培養爲基礎，全面建設服務文化。 關鍵詞：電力、企業文化、優質服務

“優質服務是電網公司的生命線”，這一企業理念，既充分體現了供電企業認真學習實踐科學發展觀的決心和信心，同時也是向黨中央和全國人民的承諾。要抓好優質服務這一“生命線”建設，僅僅靠“上級安排，下面執行，熱熱鬧鬧，電閃雷鳴”是不夠的；同樣，僅僅靠“運動式”的“一抓就緊，緊而無章，一放就鬆，鬆而無序”也是難以持久的。只有將“優質服務”這一“生命線”工程置於國家電網公司企業理念建設的高度，放到企業文化建設的深度和廣度持之以恆的一抓到底，在企業形成濃厚的“服務文化”氛圍，濃烈的“服務文化”積澱，使企業“服務文化”深入全體員工心靈，指導員工行爲，全員提升員工“服務”素質，才能取得事半功倍之效。

一、以黨和國家全局爲核心，努力建設“大局”文化

電力企業是爲全社會服務的特殊行業，電力企業生產經營活動不僅直接關乎本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展和穩定息息相關，因而對電力行業廣大職工來說，不僅肩負創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔着艱鉅的社會責任，

是重要的社會效益的創造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局，在企業中不斷培養全體員工的“全局”意識和“大局”觀念，將是電力企業企業文化的核心，教育員工不斷樹立全國一盤棋的觀念，樹立爲全國改革發展做貢獻的觀念，特別要樹立一切圍繞黨和國家大局出發服務全國改革、發展、穩定的全局觀念，服務地方經濟建設的觀念，並以此爲核心，構建企業文化建設，才能使電力行業“優質服務”工作具有深厚的文化底蘊，賦予“優質服務”工作以深刻的思想內涵。

二、以電力客戶爲重點，努力建設規範的服務文化

無庸置疑，國家電網公司不僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業，而且是客戶數量最大，涵蓋最全，服務層次最多，服務要求最高的企業。在現代社會中，電能已成爲全社會須萸難離的產品。因而，爲電力客戶提供一流的優質服務，則是電力企業職工天經地義的職責。建立電力企業企業文化，也必須將對電力客戶的優質服務作爲文化建設的重中之重。

電力企業的優質服務工作，與電力企業的經濟效益的提高，社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，共生共榮。要持之以恆的做好優質服務工作，決不能隨心所欲一哄而上，必須在企業中建設厚重的服務文化。一是要不斷加強全體員工的素質培養，用“安全文化”建設推動企業的安全生產，提高設備健康水平，沒有企業的安全生產和一流的電網設施做保證，爲客戶提供優質和不間斷的供電只能是一句空話。因而，“安全文化”的建設則必然是“電力文化”和“服務文化”的基礎，只有具有濃烈的“安全文化”，才能使“電力文化”

底氣十足。二是必須加強規範服務，使優質服務工作“有法可依、有章可循”，只有這樣，才能避免服務中的無序現象，既能防止服務的不到位，也可避免對客戶的“輕諾而寡信”，造成企業的負面影響。三是強化服務工作的效率，既要杜絕內部部門之間的扯皮，又要防止部門和員工的拖沓和不當不做爲。而要實現這一目標，“服務文化”的建設就必須與規章制度的執行，員工素質的提高，電力設施的改造，配網建設的推動相結合、相依附，這樣才能使電力企業的文化建設成爲有源之水，有本之木。

三、以“三公調度”爲紐帶，真誠爲發電企業服好務

隨着電力企業體制改革的推進，原本爲一家人的諸多發電企業成爲供電企業的兄弟單位，作爲從電力生產到電力銷售最後到電力消費鏈中的中間環節，供電企業便成爲電力能源生產者與消費者中重要的聯繫紐帶和不可或缺的媒介。因而，供電企業不僅要真誠優質的爲電力客戶服好務，而且要則無旁貸的爲發電企業服好務，要做好這一工作，堅持“三公”原則必不可少。一是要嚴格執行國家電網公司“三公”調度工作管理規定，堅持公開、公平、公正的調度原則，依法加強統一調度，平等對待所有發電企業；二是規範上網管理，電力交易和資金結算，努力爲發電企業公平競爭搭建平臺；三是定期進行廠網交流溝通，聯繫政府爲發電企業充分利用供電企業與地方政府聯繫緊密的優勢，解決電力供應等存在的困難和問題；四是教育職工牢固樹立廠網一家，一榮俱榮的觀念，建立良好的電力生產、銷售秩序，相互促進，共同發展，爲社會提供一流的電能產品。因而，電力企業文

化建設，必須立足於完整、統一的電力市場，任何人爲的隔裂和自我封閉都將是不明智的。

四、以社會發展爲依託，建設促進地方經濟發展的社會理念 電力企業是一個全國聯網的全國型企業，然而具體到某一個供電單位，則是緊緊依附於地方經濟發展而不斷髮展的，那種只將眼光侷限於企業內部，設想只靠企業“打鬥”而取得發展，不僅是不現實的，而且也是不可能的。一是要充分發揮供電企業與地方政府聯繫緊密的優勢，及時與地方政府溝通，獲得地方發展信息，及時的給“項目”服務，在支持地方發展的情況下使自己獲得發展；二是要依靠供電企業與所在地企業聯繫廣泛的優勢，及時優質的爲他們提供電能服務，促進企業做大做強，也爲自己獲得新的經濟增長點；三是要主動承擔必要的社會責任，積極協助地方解決發展中存在的問題，這項任務的完成，雖能爲企業提供豐厚的利潤和經濟效益（也不排除在經濟上還要做一些貢獻），但卻可以爲企業的發展獲得民意和政府的支持，爲自己獲得更大的發展空間；四是要根據地方發展規劃，及時制定和調整企業發展規劃和計劃，既能保證企業搶佔到市場的先機，又能保證服務工作的及時和到位。只有僅僅依附於地方經濟的發展，圍繞地方經濟提供一流的服務，才能使企業真正在市場經濟條件下游刃有餘。而這一切都必須教育全體員工牢固的樹立“服務意識”，否則將是不可能的。

五、以企業內“服務意識”的培養爲基礎，全面建設“服務文化” 一提及優質服務，許多同志馬上聯想到的是對客戶的服務和對社

會的服務，而對企業內部的服務關係，則往往被忽視，使得服務工作形成缺失。實際上，企業內部的服務關係，是企業內強素質和理順工作關係的重要方面，沒有企業內部順暢的關係，要搞好優質服務也是不可能的，一是領導爲員工的服務，企業員工是企業的主體，也是企業的主人，企業中各級領導爲職工羣衆服好務，是貫徹落實“三個代表”重要思想的充分體現。因而，企業領導必須堅持對上負責和對下負責的有機統一，堅持管理和服務的協調融合，制訂計劃，規劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，爲企業的發展同心協力；二是堅持機關爲基層的服務。機關是企業領導有效指導工作的專門部門，機關工作人員對基層的工作不僅有督導權，同時也有指導和服務的義務。各機關部門集中了大量的專業人才，在對基層工作檢查時，應充分發揮自己的專業優勢，將發現問題和解決問題相結合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產爲營銷的服務，生產單位和部門是供電企業的重要工作部分，但供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷工作纔是電力系統工作成果的最終體現者和經濟效益的實現者。因而，生產部門一切工作都要爲營銷工作創造良好的基礎和環境，只有這樣，才能使企業工作更加順暢。四是營銷必須爲市場服務。對營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯繫關係，不能將工作理解爲單純的“買賣”關係，更不能抱着對客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時瞭解市場，使服務工作更加到位和及時，也只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

供電企業的工作是服務性工作，而優質的服務是社會的需求，只有將“服務”作爲一種文化來建設，才能是優質服務工作長興不衰。

第二篇：電力企業行風建設及優質服務工作情況彙報

今天，市公司各位領導蒞臨我公司檢查行風建設及優質服務工作，這是對我公司工作的關心和支持。首先，我代表公司黨委和全體幹部職工對各位領導表示熱烈的歡迎！並誠摯歡迎各位領導對我公司的行風建設及優質服務進行檢查指導，多提寶貴意見和建議，以促進我公司的優質服務工作再上一個新臺階。下面，我把公司今年以來的行風建設及優質服務工作情況向各位領導簡要彙報如下：

今年以來，我公司以“農電四個服務”爲宗旨，狠抓“三個十條”的落實，深化“彩虹工程”常態運行，推進“愛心活動”和“平安工程”建設，在連續三年保持全縣行風評議第一名的基礎上，進一步總結經驗，理清思路，明確目標，落實措施，今年行風建設和優質服務工作又邁上了一個新臺階。

一、加強領導，健全組織，形成行風建設良好的運行機制

一是按照國家電網公司“三個十條”、集團公司《關於違反“三個十條”和行風建設規定的處罰暫行規定》等優質服務工作一系列文件要求，制定下發了《xx供電公司深化“彩虹工程”優質服務工作考覈評價辦法》、《xx供電公司實施“愛心活動”搞好“平安工程”的意見》等規章制度。二是成立了以公司黨政主要領導任組長的行風建設領導小組，明確了領導小組和領導小組辦公室的工作職責，制定了工作彙報和會議制度。三是領導小組堅持每月召開一次工作會議，聽取彙報、研究活動進展情況，解決活動中的有關問題，指導部署下一步的工作。爲了使活動深入紮實的開展，公司領導分__工作組，分片包乾。實行了領導包所、所包組的“領導包保責任制”，落實行風建設責任，層層簽訂了行風建設責任書。真正形成了黨政負責人親自抓，分管領導靠上抓的領導體系，形成了一級抓一級，一級對一級負責的責任體系，做到了壓力到位、責任到人，有效地推進了行風建設和優質服務工作的深入開展。

二、深入宣傳，廣泛發動，營造良好的內外部環境

在去年開展優質服務、深化“彩虹工程”得到社會各界廣泛關注的基礎上，今年我們繼續加大對內對外的宣傳力度，提高了幹部職工的認識，進一步擴大了影響，贏得了社會各界的廣泛讚譽、理解和支持。

一是召開了動員大會，明確提出了____年我公司優質服務工作的指導思想、十項目標、十項服務承諾以及“愛心活動”、“平安工程”的主要內容及措施。二是統一組織了宣傳日活動。今年_月_日，我們集中開展了大規模的“三個十條”宣傳活動，全縣共設立宣傳站點__個，出動宣傳彩車__輛，散發“三個十條”宣傳單和優質服務年宣傳畫_萬餘份，懸掛過街橫幅標語__幅，各宣傳站點共受理客戶用電諮詢、業擴報裝、投訴舉報等近千人次。三是在《xx電視臺》、《xxxx報》開辦了“電力之窗”、“電與社會”等專題欄目，得到了羣衆的歡迎。四是爲方便用戶，我們在互聯網上建立了自己的專業服務網站，設置了電費查詢、報裝接電、用電常識、網上舉報等項目，構架了新的服務平臺。五是進一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開人大會和政協會期間，主動發放彩虹條和徵求意見書，徵求人大代表和政協委員對電力優質服務工作的意見和建議。x人大、x政協分別組織對電業工作進行視察，均給予了較高評價。

三、以供電服務承諾爲突破口，進一步完善服務機制，不斷創新服務手段

按照國家電網公司“三個十條”和“xxxx集團公司供電服務十項承諾”的有關要求，我公司在xx電視臺向社會公佈了供電服務十項承諾。這十項供電服務承諾，集中體現了我公司開展優質服務的具體目標和服務宗旨，是我們改善工作質量，提高行業作風建設的關鍵。今年以來，我們圍繞供電服務承諾，緊密結合治理商業賄賂工作，在行風建設方面進行深刻自查的同時，不斷強化管理，逐條逐項抓了各項供電服務承諾的落實。

一是認真落實“四個服務”的要求，全面加強內質外形建設。嚴格執行《電力監管條例》、《供電服務監管辦法》等國家法律法規，大力加強行風建設，按照“以優質服務助力和諧社會建設”的要求，全面落實員工服務“十個不準”、“三公”調度和供電服務“十項承諾”，供電服務實現了由傳統服務到現代服務的轉變。二是進一步加強營業窗口建設，規範職工的服務行爲。定期組織職工進行崗位職責和崗位規範的學習與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個十條”和“十項承諾”知識競賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進一步完善_____電力客戶服務系統建設，構建了客戶與企業之間的呼叫平臺，上半年，共接聽客戶電話___次，主動拔打徵求意見電話___個，發放徵求意見書___多份，處理突發事件__餘起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問負責制、業務主辦制和電力客戶服務卡、徵求意見卡、業擴工程服務卡，同時我們還推行了電話預約服務和主動上門服務，受到了廣大客戶的好評。五是堅持定期向地方黨委、政府工作彙報制度，加強與社會各界的聯繫溝通，積極開展百、千、萬客戶走訪活動，共走訪了

大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業或大用戶發放了“用電服務卡”和“徵求意見書”，得到了社會各界的理解和支持，營造了和諧有利的發展環境。六是加強業擴工程管理，強化客戶服務中心“業務主辦”職能，凡業擴工程，由業務主辦全過程負責，真正做到“一口對外”。同時修訂了《xx供電公司業擴報裝管理辦法》，理順內部關係，明確審批時限，嚴格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯網的力度，增加了銀行、郵政代收電費業務網點，爲客戶就近交費提供了方便。八是嚴格計劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會”上，增加客戶反饋信息的內容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協同解決，合理安排月度停電計劃。計劃停電手續的審批，由主管部門報分管副經理審覈後，由經理批准，並按規定在電視進行公告和通知用戶。九是對供電所進行專業化管理，加強了農電優質服務工作，農電優質服務水平有了明顯提高。嚴格執行農村電價標準，規範農村電價管理和電費收取工作，杜絕了亂收費、亂加價等現象的發生，深入開展了“線損管理年”活動，進一步提升了農電管理水平。

四、強化監督檢查，加大查處力度

爲加大監督檢查力度，一是定期召開客戶關係委員會會議，廣泛聽取客戶對行風建設的意見和建議。定期向x政府、人大、政協、紀委彙報工作和寄送《**工程簡報》。二是對各單位和電工組的服務狀況實行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對查出的問題按照“三個十條”獎懲辦法嚴肅處理，並舉一反三，重新審視管理中的各個環節，實現閉環控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀案件_起、違反勞動紀律_起、行風舉報__起，處理__人，罰款_____元。三是認真執行《行風建設聯責處罰暫行規定》，實行了行風舉報密碼隱名制度。

五、認真做好“彩虹條”的發放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發放、回收與處理工作，是深入實施“彩虹工程”，搞好優質服務的關鍵環節。爲此，我公司加強了對“彩虹條”的管理。上半年，共發放彩虹條____份，回收___份，其中表揚類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結去年對“彩虹條”管理的經驗基礎上，我們今年一是進一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對有關單位的考覈力度。二是增加了“彩虹條”的發放渠道，擴大了發放面，相繼採取了利用郵局投遞、利用中小學生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內容更具代表性。三是加大了對“彩虹條”反映問題的分類彙總分析，對每一類問題，都制定相應的整改措施，由有關部門限期整改。

六、認真貫徹落實國家電網公司優質服務工作電視電話會議精神，狠抓行風建設，搞好優質服務

國家電網公司優質服務工作電視電話會議之後，我們xx供電公司進行了認真貫徹落實。一是召開了優質服務工作會議，傳達學習了電視電話會議精神和集團公司、市公司關於加強行風建設和優質服務工作的一系列文件精神，繼續加強全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓，深刻吸取***所犯錯誤的教訓，深刻吸取**“_·__”事件的教訓，不斷總結優質服務及行風建設的經驗。二是深入開展了行風建設自查自糾活動，對優質服務進行了大檢查和全面自查，發現服務“死角”，進行認真整改。嚴格執行“三個十條”，結合“思想、紀律、作風整頓”徹底更新職工的服務理念，對違反“三個十條”的人和事，嚴格按照**電力集團公司違反“三個十條”暫行處罰規定嚴肅處理。

各位領導，我公司在加強行風建設和搞好優質服務方面取得了一定的成績。但也清醒地認識到，我們的工作無論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有着一定的差距。懇請各位領導多提寶貴意見，對我們的工作多指導，多幫助。今後，我們將以這次檢查爲契機，進一步轉變思想，提高認識，改進工作，提升管理，加大獎懲力度，在深化、完善、充實、提高上狠下功夫，紮紮實實地開展好行風建設及優質服務工作，推進行風建設再上新臺階，促進xx電業持續、穩定、健康發展。

第三篇：優質服務是電力企業的生命線

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電餘電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優質服務問題。

一、電力企業爲什麼提出優質服務

電能是發、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業開展優質服務具有重要意義。

1、市場經濟體制催生電力優質服務

電力是維繫國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受着皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨着市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2014年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業成爲網絡、報紙、電視、廣播等大衆媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，爲供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉爲買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我爲主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規範中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

2、和諧社會建設需要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，

經濟發展的源動力，社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關係。爲了更好地爲社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了 “四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業生存發展需要優質服務

電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，爲市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨着電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展爲主線，優質服務爲宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。進一步提高供電服務質量，規範供電服務行爲，提升供電服務水平，爲廣大電力客戶提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

二、電力企業應怎樣做好優質服務

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵爲：事故率低，可靠性高，流程規範，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對於客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2014年開始又投入不少資金建設新農村電網，對於電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，爲市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化爲自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營於服務之中，並以此作爲企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考覈，考覈有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考覈到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便於操作的規範、標準，使崗位員工自我約束，規範服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行爲，如對於窗口服務時限人爲滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考覈辦法及時反饋與查處，以此規範企業的服務行爲。其次，增強協調處理能力，是完善售後服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售後服務環節上，要健全售後跟蹤服務體系，以切實解決客戶的後顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位於“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，並對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。 “95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規範和科學化服務管理程序

與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便於爲決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，爲優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，爲營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展

第四篇：電力企業優質服務探討

文章標題：電力企業優質服務探討

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優質服務就是無論生張熟李、無論電餘電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優質服務問題。

一、電力企業爲什麼提出優質服務

電能是發、輸、變、供、用同時完成的

能源，電力企業開展優質服務具有重要意義。

1、市場經濟體制催生電力優質服務

電力是維繫國民經濟發展的經濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業多年來享受着皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨着市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2014年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業成爲網絡、報紙、電視、廣播等大衆媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，爲供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉爲買方市場的今天，電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我爲主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規範中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創造良好的企業信譽。

2、和諧社會建設需要開展優質服務

電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品，經濟發展的源動力，社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務就能在電力企業與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關係。爲了更好地爲社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業生存發展需要優質服務

電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發新產品、新功能、新業務，爲市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨着電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發展爲主線，優質服務爲宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。必須認識到“服務是電能的無形資產”，管理能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌的改善等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要。

進一步提高供電服務質量，規範供電服務行爲，提升供電服務水平，爲廣大電力客戶提供“優質、方便、規範、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

二、電力企業應怎樣做好優質服務

國網公司“一強三優”戰略目標中，明確“服務優質”的內涵爲：事故率低，可靠性高，流程規範，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務，必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境。

1、建強電網，保證產品質量是做好優質服務的基礎

電力對於客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農網建設與改造工程，2014年開始又投入不少資金建設新農村電網，對於電網的結構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場，爲市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化爲自覺的行動。因此，在抓好生產經營與建設發展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營於服務之中，並以此作爲企業完善服務的出發點和歸宿。

3、完善激勵監督機制是優質服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考覈，考覈有獎懲。切實體現責任到人、指標到人、考覈到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全

簡單易行、便於操作的規範、標準，使崗位員工自我約束，規範服務。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行爲，如對於窗口服務時限人爲滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考覈辦法及時反饋與查處，以此規範企業的服務行爲。其次，增強協調處理能力，是完善售後服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝

接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業務等。此外，在售後服務環節上，要健全售後跟蹤服務體系，以切實解決客戶的後顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質量的有效載體

目前，電力系統“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。將該系統定位於“客戶服務調度”，實行“客戶服務調度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，並對所有業務按照操作權限和時限要求實行閉環管理，不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性。“95598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。要實現數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規範和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數據和信息資料，以便於爲決策層提供決策依據，形成高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展，爲優質服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統建設，提高電力營銷的管理水平，爲營銷決策提供準確的數據支持，以技術創新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創新，真正實現電力客戶服務的跨越式發展。

5、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛藉助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發佈制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。計劃停電時，應通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作爲服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，並努力爲大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳企業的戰略定位、戰略目標和企業文化理念，樹立“爲客戶創造價值，讓客戶滿意；爲社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

三、我局優質服務任重道遠

在座的老職工大概都不會忘記，1992年對於我局來說是災難性的一年，因爲那一年被有關部門評爲最不受歡迎的單位，讓我們職工擡不起頭來。知恥而後勇，我局上下進行了深刻的反思，從領導到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動向政府、向社會各界作出承諾，把自己置身於社會公衆的監督之下，把用戶的呼聲當作第一信號，把用戶的需求當作第一選擇，把用戶的滿意當作第一標準，着力追求“優質、方便、規範、真誠”的電力服務。應該說10多年來，我們的服務水平有了質的提升，我局由最不受歡迎單位成爲最佳服務單位。但是，我們捫心自問，我們的服務還是低檔次的，還是比較粗放的。遠的不說，我們的服務與電信、移動、工行等一比，差距還是明顯的。表現在服務硬件基礎落後，服務人員理念不強，主動意識不夠，感動服務不多。

1、主網架薄弱，服務硬件不足

我縣電網始建於20世紀70年代，經過30餘年的建設、發展，初步形成了“以110千伏爲中心，35千伏爲主體”的供電網架，實現了戶戶通電。但是我們的主網架還很薄弱，供電能力還不強。今年一季度同業對標排名中，我局電網狀況得分20.87分，列於全省62個單位中第48位，地區電網第8位（倒數第2位）。電網狀況主要問題有以下幾個方面：

（1）主電源點缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級變電所作爲電源點和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網架薄弱。全縣35千伏變電所布點不足，供電半徑長，35千伏線路導線線徑細，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網損率達到9.34，電能質量不夠理想。

（3）10千伏網架問題突出。一是小水電t接電站多，影響電壓質量。按規定裝機容量在500千瓦以上的小水電站應安裝上網專線。爲扶持小水電建設，降低小水建設成本，前些年並沒有很好執行這項規定，全縣現有裝機容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未採用專線上網14座，佔66.7。二是10千伏線路導線普遍偏細。我縣農村現有10千伏導線截面多數採用lgj—50，其輸送容量小，電能質量無法保證，影響地方工業經濟的發展。

（4）低壓線路存在亂、長、細。經過前些年城、農網改造，10千伏及以上電網配置水平明顯提升，但是由於受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線杆上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關專家看得目瞪口呆。戶聯線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農村建設步伐緩慢，特別是村級電網改造滯後

今年計劃完成新農村電網改造25個村，截止目前，已完成了10個村，三季度將完成16個村的改造。按今年的改造進度，完成全縣新農村建設需要14年時間。

3、員工對優質服務緊迫性認識不足，服務意識淡薄

主要體現在以下幾個方面：一是有的機關人員認爲，優質服務是針對客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優質服務，就是偶爾要與客戶打交道時，也只是客戶求我；二是有的一線職工認爲，我只要把電錶抄對、電費收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機是否由彩色變黑白則不關我事；三是計劃停電通知缺乏嚴肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計劃裕度太大；四是服務缺乏熱情，管理執法缺乏人情。

4、內部協作有差距

未實行“一條龍”服務機制，客戶工程供電方案的答覆、設計、施工、驗收中存在打太極拳現象。各供電營業所必須清楚職能科室的職能，按分工請示；各職能科室不能因爲供電所人員找錯了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優質服務的風險點

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時工。由於他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業務素質上的高低（有文化的不會幹，會幹的沒文化），造成服務水平、服務觀念上差異較大，成爲我局搞好優質服務的風險點。

6、員工素質亟待提高

部分職工政治素質不夠硬、宗旨觀念不夠強、業務技能不夠精、進取精神不夠足、責任與憂患意識不夠濃，與實現優質服務不相適應。具體體現在：“三個十條”掌握不牢固；窗口人員服務不主動，首問制觀念不強，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務用語不規範；95598座席人員業務素質水平、專業化服務技巧需進一步提升。

7、當前客戶投訴的熱點和難點問題

當前客戶投訴的熱點和難點問題主要有以下五個方面：一是城區搶修質量有待提高，同一故障點重複出現故障頻率較高；二是農村低壓網電壓合格率低；三是業擴報裝存在超時限；四是城區夏季事故多發；五是表後線雖不屬於供電服務範圍，但用戶“不管”。

四、認清形勢，順勢而爲，不斷推進服務上臺階

2014年是我局的“營業年、服務年”，因此，要以優質服務爲主線，牢記“四個服務”，深入貫徹“三個十條”，拓展服務內涵，提高服務標準，努力適應電力供需形勢變化，不斷滿足發電企業和電力客戶的需求，保證安全優質供電。

1、加快電網建設步伐，夯實服務基礎

2014、2014年兩個110千伏變電所建成後，對提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進一步加快電網建設步伐，夯實服務基礎。

一是超前謀劃，積極爭取220千伏變立項。要加強與地方政府及相關部門溝通，做好所址規劃，敲定建設用地，爭取早日開工，力爭在2014年底前建成投運，以進一步完善磐安電網結構，提高電網的供電質量和供電能力，實現電網超前於經濟快速發展。二是年內要完成3397萬元的新農村電網建設工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變增容、自動化改造；要加快10千伏線路建設進度；要加快13個行政村電氣化改造，切實改善農村電網；要做好2014年建設項目前期籌備工作；要加大營業窗口規範化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示範窗口，要按照《城市供電營業規範化服務標準》和《農村供電營業規範化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

2、充分認識做好優質服務的重要意義，增強責任感和使命感

加強優質服務是我局響應國網公司的號召，認真履行社會責任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發展到3座110千伏變電所，都很好地體現了履行社會責任要求。加強優質服務又是電網企業在市場經濟條件下生存和發展必要條件。

3、提高員工素質，優化服務質量

隨着時代的發展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們如果不經常學習和培訓，不能掌握相適應的知識、技術，不要說優質服務，就是普通服務都做不好。因此，要通過加強培訓，努力提高職工優質服務的素質。要採取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業務、法律、職業道德等技能的系統培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，爲員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展“優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行爲規範演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行爲規範》中對供電營業員工提出的基礎行爲規範、外在形象規範、一般行爲規範和具體行爲規範等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行爲演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規範化服務水平。

俗話說“吃過肚飢，學過忘記”，培訓、學習就像一個人一天要吃三餐飯一樣，爲了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復一日的吃；爲了不要忘記我們的服務理念、服務本領，只有不斷地學習、不斷地實踐。這裏我想用三句話與大家共勉：反覆訓練理念，讓它變成語言；反覆訓練語言，讓它變成行動；反覆訓練行動，讓它變成習慣，最終讓習慣變成性格。

另外，在實際服務中，我們會遇到一些該解答而解答不了的問題，這時你千萬別急，你可以藝術點向客戶致歉，求得客戶理解，然後搬救兵解決。

4、全員參與服務，樹立大服務理念

從狹義的角度講，電力企業的優質服務是供電企業經營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關係不大。而從廣義方面的理解，電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。依據電力商品的產、供、銷、用一體化，連續性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業必須在具體運營過程中，需要得到供電企業管理、經營管理、安全生產等設計、施工、調度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建爲生產服務、生產爲營銷服務、營銷爲客戶服務、供電爲社會服務”的大服務理念；二是要樹立“機關爲基層服務、後臺爲前臺服務、上道工序爲下道工序服務”的全員服務理念；三要樹立“客戶永遠是對的”最樸素的最實用的理念。只有自覺把這三種理念轉爲心態，付之爲行動，才能把優質服務做到“人人是窗口，事事在服務”。也只有用三種服務理念支撐的供電優質服務才能成爲每一個員工的自覺行動，才能爲客戶保證提供優質的電力和以人爲本的服務。

5、十分重視客戶關心的熱點和難點問題

不同的層面、不同的季節、不同的客戶都有可能產生不同的熱點和難點問題，各部門要及時掌握動態，主動與客戶溝通，職權範圍內不能解決的，一要耐心解釋，二要及時彙報，三要及時解答客戶投訴，儘量做到讓投訴客戶滿意爲止，以免問題擴大而造成不良影響。

6、完善制度建設，建立優質服務長效機制

堅持制度規範、機制創新、技術支持、考覈激勵、監督保證的工作模式，逐步建立起優質服務常態運行機制。

（１）制定年度優質服務工作計劃，確定優質服務的目標、任務和措施，優質服務與企業發展同時規劃、同時實施、同時評價，並根據新形勢、新任務，不斷調整和完善優質服務工作的目標和內容。

（２）落實優質服務工作責任制。實行“黨政一把手總負責，分管領導主管，業務部門具體實施”的優質服務工作責任體系，營銷科、客服中心負責優質服務工作的落實，監察部門負責行風建設及優質服務工作的監督保證，生產、調度、安監、局辦等部門按照各自職能抓好其相關的優質服務工作，加強部門之間在服務環節上的配合和協調，以內部管理的高效運作保證對客戶的高效服務。

（３）嚴格優質服務考覈工作。按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務工作納入了年度工作目標考覈，採取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，堅持年終考覈與日常考覈相結合，嚴格兌現獎懲。

（4）建立優質服務約束、激勵機制。開展定期優質服務檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時發現問題，有針對性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務質量；建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶和企業利益及形象的非優質服務行爲，按照“三不放過”的原則進行嚴格管理和處罰。

（5）建立優質服務監督保證體系。建立用戶跟蹤服務監督機制。採取上門走訪、召開懇談會、發放意見卡、設立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進服務質量。

7、開展形式多樣的活動，完善服務手段

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可靠率。大力提倡並逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“95598”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛徵求客戶對活動以及服務的意見和建議，並按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理念，做到企業與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優質服務與安全、效益、同業對標、拓寬電力市場的關係

一是優質服務與安全、效益的關係。安全是基礎，經濟效益是中心，優質服務是宗旨。如果把三者看成是一個圓柱體，那麼安全就是這個圓柱體的底面，經濟效益則是中間部分，優質服務就是上面的蓋子。安全基礎不牢地動山搖，經濟效益、(請幫助宣傳好範文 網：)優質服務都會成空；經濟效益需要優質服務來呵護，優質服務需要經濟效益來支撐。三者是相互依存、相互促進的辯證關係。

二是優質服務與同業對標的關係。一季度全省同業對標綜合排名第59位，倒數第4；地區電網倒數第1，這與我局2014年的提出爭取用三年時間列入全省欠發達的地區前列的目標存在較大差距。優質服務是同業對標的一項重要內容。一季度我局供電服務得分24.44，全省高爲　27.70分，名列金華電網倒數第一，列全省第55名，全省8家欠發達單位第7，壓力相當大。與其他單位主要差距在三個方面：一是5個供電營業窗口規範化服務未驗收；二是裝表接電超期次數148次，超期率9.7，此項標準權數1.2，實際得分僅0.05分；三是故障搶修超時限24次（實際超期78次）。

三是優質服務與拓寬電力市場的關係。就我縣而言的競爭對象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時間短，或連續陰雨天時，其作用就會大大減弱。我們要與他們競爭就必須大力宣傳電力產品潔淨、安全、價廉、可靠等優點。目前而言，一是我們對使用電力產品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各佔一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印製一些小冊子，送到農村去，那裏有廣闊的市場，只要我們宣傳得體，通過精確計算告知用戶我們產品的好處，農村會成爲電力新產品增供擴銷的增長點。

總之，優質服務工作要努力做到：服務態度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現代化、服務管理軍事化、服務方式便捷化、特殊服務親情化、宣傳報道常態化。

俗話說“贈人玫瑰，手留餘香”。我們期待用自己的真心與熱情爲客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含着我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務工作一個會邁上一個新臺階。

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第五篇：淺析企業核心價值觀如何推動優質服務工作

淺析企業核心價值觀如何推動優質服務工作

國家電網公司提出建設以統一的核心價值觀、統一的發展目標、統一的品牌戰略、統一的管理標準爲基礎的優秀企業文化，其主要目的在於緊緊圍繞企業中心工作，爲企業穩健持續發展營造人文軟環境。天水供電公司作爲國家電網大家庭的重要一員，認真踐行“誠信、責任、創新、奉獻”核心價值觀，始終遵循並堅持“優質服務是國家電網生命線”，積極履行服務承諾，不斷提高服務質量。企業核心價值觀是企業最根本的信仰

企業文化的內核是基本價值理念，基本價值理念的精髓是核心價值觀。企業基本價值理念的確立，是企業在企業文化建設進程中經過反覆磨礪、錘鍊，凝結、昇華而成。企業基本價值理念所彰顯的企業願景、企業使命、企業宗旨、核心價值觀、企業精神，是企業任何理念、科技、管理方法等都不可能且無法代替的。在企業文化管理體系中，核心價值觀處於統領位置，在某種意義上，它決定着企業發展的方向和使命，能夠凝聚員工的意志，具有不可估量的潛在動力。企業核心價值觀是企業持久和最根本的信仰，是企業及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神。

“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀，是國家電網公司爲追求遠景、實現使命而提煉出來的解決各種問題、處理內外關係的基本準則。如果違背這些基本準則，不講誠信，企業就會失去生存的基礎；不講責任，各項工作就無法推進；不求創新，企業就會失去前進動力；不講奉獻，企業目標就無法實現。對天水供電公司來講，要實現“一強三優”現代公司的戰略目標，就要緊盯“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”戰略目標和“抓發展、抓管理、抓隊伍、創一流”的工作思路，必須以“誠信、責任、創新、奉獻”這一核心價值觀來引領和保證，必須把“誠信、責任、創新、奉獻”這一核心價值觀貫穿於公司安全生產、經營管理、優質服務等各項工作中，才能凝聚廣大員工共謀發展，繼續貫徹好既定的工作思路和發展要求，同心同德向“一強三優”現代公司目標奮進。

準確理解和把握核心價值觀的深刻內涵，是踐行公司核心價值觀的前提。國網公司核心價值觀“誠信、責任、創新、奉獻”的四個方面既是密切聯繫的整體，又有着相互區分的內涵。誠信是經營管理和處理事務關係的道德準則；責任是履行企業使命和員工崗位職責準則；創新是優化配置資源、整合提高能力的工作準則；奉獻是公司職能和核心業務特點所要求的行爲準則。這四個方面即把科學發展的第一要義、基本要求和根本方法貫穿其中，又凝鍊了“努力超越、追求卓越”的企業精神，精練地闡明瞭公司及員工應遵循的價值取向和行爲準則。

踐行核心價值觀對提升優質服務水平至關重要

誠信、責任、創新、奉獻，是國家電網公司建設優秀企業文化提煉出的核心價值觀，是對企業宗旨、企業精神、企業理念、奮鬥方向的高度凝練和概括，是全體電力人共同奮鬥的思想基礎，需要每一個電力員工用實際行動去詮釋，在優質服務中不斷昇華。

講誠信是優質服務的基本要義。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。誠實守信是中華民族的傳統美德，也是我們每個人應該做到的最起碼的道德標準。是市場經濟的基本準則，也是企業的生存發展之道。就企業而言，誠信是寶貴的無形資產。正所謂人無信不立，企無信不興。誠信是企業基業常青的基礎，企業堅持誠實守信才能在社會上贏得廣泛的信譽和美譽，贏得客戶，贏得市場。國家電網公司關於誠信的要求體現在員工守則、供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”等制度和文化理念之中。近年來，公司深入開展“人人講誠信”主題教育，加大依法從嚴治企力度，就是要持續增強誠信意識，健全誠信機制，提升誠信形象，規範供電服務和企業經營行爲，從而打造公司全面協調可持續發展的優秀品格。

擔責任是優質服務的價值所在。責任就是承擔起應當承擔的任務，完成應當完成的使命，做好應當做好的工作。公司擔負着“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的使命，其責任理念是一個完整的體系。就服務利益相關各方的共同責任來講，主要包括科學發展責任、安全供電責任、優秀管理責任、科技創新責任、溝通合作責任等；就針對特定利益相關方

來講，主要包括優質服務責任、服務“三農”責任、員工發展責任、企業公民責任、協作共贏責任、環保節約責任等。這個責任體系體現了公司使命與價值追求的統一，體現了國有企業的經濟責任、政治責任和社會責任的統一。而這個責任體系最終要靠各級領導幹部和廣大員工的崗位工作和行爲來實現。因此，公司幹部員工都要深刻認識責任理念內涵，明確並切實擔當起自己應負的責任。

求創新是優質服務的動力源泉。創新的原意是更新、改變、創造。是指創造前所未有新東西、建立生產要素新組合的一種手段，包括創造新產品、引用新技術、開闢新市場、採用新的生產要素、實現新制度體制等，進而賦予資源以新的創造財富能力。創新的本質是進取，就是要淘汰舊的落後的，培育新的先進的。創新是企業競爭力的核心，決定着企業生命週期的長短。正如管理大師德魯克所說，對企業來講，要麼創新，要麼死亡。國家電網公司之所以把創新列入核心價值觀，就是因爲這一理念與公司發展生死攸關。近年來，公司秉承“努力超越、追求卓越”的企業精神，與時俱進，在制度創新、管理創新、科技創新、服務創新、文化創新等方面取得顯著成果，創新理念也在實踐中不斷完善。公司關於創新的理念，體現在公司“努力超越、追求卓越”的企業精神、兩個“一流”奮鬥方向、推進“兩個轉變”和“三集五大”工作措施之中，深刻領會這些理念並付諸創新行動，是提升優質服務水平的助推力，也是公司持續發展的源頭。

能奉獻是優質服務的可貴品質。“奉獻”指滿懷感情的爲他人服務，做出貢獻，其本質是對社會、國家和民族的忠誠。把奉獻列入公司的核心價值觀，是公司核心業務特點和任務、責任所決定的。要履行好“四個服務”的宗旨，在科學發展、共建和諧中發揮好電能保障作用，爲千家萬戶提供優質服務，就必須以奉獻的理念來培養員工崇高的思想境界和精神品。近年來，公司上下積極踐行 “服務社會” 、 “發展公司”的企業理念，努力實現員工成長、客戶滿意、政府放心，樹立了良好的企業形象。特別是在2014年以來，抗震救災、抗洪搶險、奧運保電等工作中，廣大員工展現了特別負責任、特別能戰鬥、特別能吃苦、特別能奉獻的可貴品質和精神風貌，就是對公司能奉獻可貴品質的深刻詮釋。

把核心價值觀貫穿於優質服務全過程

優質服務是國家電網生命線，也是增強企業競爭能力的內在需要，更是電網企業促進社會和諧的有效途徑。

堅持在優質服務中融入誠信。電網企業必須適應新形勢下客戶日益增長的服務需求和品位需要，真誠服務客戶，使客戶真正把用電當成享受，並把這種“享受”昇華爲對電網企業的感情傾斜和心理依賴，進而爲企業營造良好的發展環境，提升企業核心競爭力。天水供電公司堅持把保障安全可靠供電放在工作首位，健全安全風險防範體系、應急管理體系，杜絕大面積停電事故。全面貫徹國家拉動內需政策，落實關中—天水經濟區建設總體部署，服務星火機械、華天電子、長城電器三大產業園，做強做大裝備製造業，認真實踐供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”，繼續實施“塑文化、強隊伍、塑品質”供電服務提升工程，以優質服務塑造“國家電網”品牌，在爲服務對象創造價值的過程中實現公司價值，不斷提高“四個服務”的水平。

堅持在優質服務中擔當責任。供電企業的優質服務工作，與其經濟效益的提高，社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系，共生共榮。擔當責任，就是要始終以客戶爲中心，堅持服務至上，始於客戶需求、終於客戶滿意，積極推進優質服務規範化、常態化和人性化切實踐行“真誠服務、共謀發展”理念，爲客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規範的服務，持續爲客戶創造價值。建立事故快速反應機制，減少客戶用電事故。合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電次數和時間，建立快捷的搶修隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的便捷服務。發揮供電企業的專業和行業優勢，解決客戶自身用電技術力量不足的缺陷。大力推行配網不停電作業技術，減少計劃停電次數和時間。大力推行“零點作業工程”。針對需要停電的作業項目，儘量安排在用電低谷時段實施，合理減少用電高峯時段停電時間。

堅持在優質服務中創新求變。充分利用現代信息技術，同建設銀行等開通代收電費業務，陸續推出網上銀行、自助繳費等實時繳費業務。通過增加收費網點，擴大服務範圍，開展繳費方式升級，完

善自主繳費業務。特別是網上銀行繳費方式，讓客戶感受到從傳統支付方式到數字化繳費方式的轉變。客戶來服務大廳辦理用電手續，需要的是簡單、快捷、周到的服務。在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，堅持月考覈及客戶評議制度，通過建立“首問負責制、領導站櫃檯制、重大事項彙報制”等五項制度，以此規範窗口服務人員的行爲。根據公司客戶受電工程管理現狀，出臺規範客戶受電工程市場管理和服務相關制度，在加快客戶工程實施速度的同時確保客戶工程質量和電網安全運行。開展重點工程超前跟蹤服務，推行聯合初勘及審批供電制度，全面推廣客戶受電工程典型設計，進一步優化客戶委建工程管理流程，縮短客戶受電工程建設期限，確保新增客戶儘快用電。完善客戶工程服務效率評價制度，加大報裝增容環節工單監督和考覈力度，杜絕超期工單，加快客戶新裝增容業務處理。

堅持在優質服務中自我奉獻。健全完善營銷服務窗口硬件建設，營業窗口標準化水平得到提升，建成了廣場營業站和隴西營業站形象廳、開發區標準廳和4個小型廳，爲廣大用電客戶提供了舒適優美服務場所，很好的展示公司服務的窗口形象。開展“供電服務進社區”、“企業開放日”等活動，走出去和請進來相結合，多種措施開展服務升級活動。發揮“天水供電青年志願者服務隊”作用，開展以“諮詢服務到社區、徵求意見到社區、安全用電到社區、維修服務到社區”爲主要內容的優質服務進社區活動。公司領導不定期走進天水廣播電臺“行風直播間”，通過電波同聽衆交流，向大家宣傳供用電政策，介紹公司開展供電優質服務的情況，解答聽衆提出的問題。深入貫徹落實國家電網公司員工道德規範，不斷完善員工行爲準則，強化員工責任誠信意識教育。加強服務一線員工業務知識及禮儀方面的培訓，提高綜合素質和服務能力，爲廣大客戶提供規範、便捷、智能的服務，持續提升“國家電網”品牌形象。

要把國家電網公司的核心價值觀轉化爲廣大員工的使命感和責任感，凝結成推動企業發展的強大力量，提高員工的思想境界和道德素養，充分發揮電網企業的表率和示範作用；有利於塑造統一的“國家電網”品牌形象，不斷增強企業服務社會的功能，更好地推動和諧社會建設。堅持合作共贏，共同發展，把公司自身發展置身於國家發展戰略之中，發展公司、服務社會，與各方平等合作，互利互惠，謀求與發電企業、客戶以及社會的和諧發展，實現企業利益、行業利益和社會利益的協調統一。誠信、責任、創新、奉獻，是國家電網公司建設優秀企業文化提煉出的核心價值觀，是對企業宗旨、企業精神、企業理念、奮鬥方向的高度凝練和概括，是全體電力人共同奮鬥的思想基礎，需要每一個電力員工用實際行動去詮釋。

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