試論公交行業提升公交服務質量應如何文明服務

試論公交行業提升公交服務質量應如何文明服務

內容提要：公交行業代表一個城市的形象和窗口，我們應怎樣做到更文明、更優質的服務，服務全民，如何在公交企業內部建立有效的服務鏈，培養職工的集體榮譽感，怎樣開展星級服務並暢通乘客投訴處理渠道，把提高服務質量與乘客滿意度調查相結合，加強員工業務技能培訓，使我們公交服務優質化，給我們城市添光加彩，文明交通也就是文明城市。

關鍵詞：公交內部服務鏈  集體榮譽感 星級服務   乘客投訴渠道  滿意度調查 員工技能培訓

一、公交企業內部建立有效的服務鏈

建立有效的服務鏈應該要開展“文明駕駛、服務乘客、做一流駕駛員”的工作，不能僅限於抓駕駛員管理，而是要着眼於打造一支一流的公交員工隊伍，在企業內部形成一個服務鏈，切實形成機關爲基層服務，後勤爲一線服務，全體員工爲乘客服務的意識，爲廣大駕駛員提供良好的工作，環境和後勤保障，讓他們舒心地爲乘客服好務，通過一流的公交員工隊伍來實現“安全、快捷、方便、舒適”的公交服務目標，爲廣大乘客提供一流的公交服務。

二、培養職工的集體榮譽感

培養有集體榮譽感的員工就需要提高員工的素質，這裏的素質包括思想素質。技能素質以及身體素質。

（一）、提高員工的思想素質是一個經常談論的話題，如何提高員工的思想素質是一個在理論都具有重要意義的問題，員工能形成正確的世界觀、人生觀、價值觀是員工在企業中得以發揮作用的前提條件，因此，首先要在理論上讓員工學習毛澤東思想，鄧小平理論，樹立起正確的世界觀、人生觀、價值觀。其次，要加強員工思想道德教育，學習先進典型事例，牢固樹立愛崗敬業，無私奉獻的職業道德觀，不斷增強職業榮譽感和責任感，再次，要加強對員工的責任意識教育，教育廣大員工充分認識責任的內涵，強化責任心的重大意義。用正反兩方面事例教導員工，不斷促使他們增強意識，此外，還要定期組織員工學習各項崗位職責，通過反覆學習、經常提醒，督促員工牢記自身的崗位職責，熟悉掌握工作流程，使員工的工作達到習慣自覺的程度。人的才能是有知識和技能組成的，知識是技能學習的基礎，技能是知識學習的昇華，因此提高員工的專業技能也要有針對性，以崗位培訓爲重點，堅持“幹什麼、學什麼、缺什麼、補什麼”。對新員工進行工作流程的培訓，使他們瞭解公司的運行模式、工作內容讓他們明白自己所做工作的重要性，對老員工進行專業知識的培訓，使每個員工都有一技之長，倡導自學的風氣，形成“比、學、趕、幫”的氣氛，能夠促進員工之間相互學習，相互競爭，共同進步。

（二）、提高員工的身體素質是提高員工整體素質的一個重要環節，一個員工有好的身體素質就能更好的工作學習，在生活中保持良好的精神面貌，因此提高員工的身體素質就是提高企業的活力，假如員工長期處在一個穩定的工作環境中，工作的活力將會越來越低，這樣也不利於員工的身體健康，企業可以適當的組織一些活動，讓整天爲工作忙碌的人充分與大自然接觸，比如旅遊和拓展之類的活動，這能能使員工有歸屬感，這也是榮譽感的表現之一，這會對激發員工的鬥志起到意想不到的效果，總上所述，提高員工的素質是培養員工集體榮譽感，增強企業凝聚力的方面，但是員工整體狀態不佳，集體榮譽感普遍缺乏，這就需要考慮企業的形象問題，所以還要弘揚企業精神，就是企業文化精神，培育員工的敬業精神、企業自豪感，進而以企業爲家實現自己的價值，形成活力。

總之，職工集體榮譽感問題既是職工本人的責任，更是企業的責任，員工是企業的資源，企業有義務也有權力把員工的集體榮譽感放在戰略的高度去培養，形成有凝聚力的團隊，企業才能持續發展。

三、公交行業開展星級服務

通過個人業績與行業要求、企業需求相結合，員工薪酬與服務質量掛鉤的形式，建立量化動態考覈平臺和企業考評標準體系，促進企業整體管理水平和行業服務水平提升，有效激發駕駛員的工作主動性和積極性，建立一支以“安全行車、優質服務、誠實守信、遵紀守法”爲鮮明時代特徵的城市公交職工隊伍，力創公交優秀，實現“乘客滿意、市民滿意、政府滿意”的公共交通服務目標。

星級駕駛員考覈主要量化駕駛員安全生產、規範運營、車容車貌和服務質量；星級線路考覈主要量化車輛設備、運營服務、乘客滿意度、駕駛員掛星數和掛星級。兩項考覈將各項目確定不同的權重分值，按不同的分值評定不同星級，逐級累進。星級設置一般爲五個考覈星級，考覈週期爲1-3個月。爲確保考覈標準的可操作性和精細度，各公交企業結合實際進一步進行了細化。

考覈要求公交企業要將企業日常業務管理和精神文明建設的主要內容納入到星級駕駛員和星級線路的考覈中，做到分層考覈，評定複覈、量化標準，逐級升星，按時兌現。並按考覈週期對星級駕駛員進行升級激勵，落實薪酬與星級掛鉤的制度。同時，對發生重大責任交通事故或惡劣服務糾紛的，實行一票否決，做到星級能上能下、能進能出。考覈方式要與平時企業監督檢查相結合，行業監管相結合，通過行風監督員、網絡、第三方測評收集意見。

四、暢通乘客投訴處理渠道

爲確保乘客的滿意度，公交集團應設立乘客投訴處理渠道，接受乘客的監督，所有從業人員必須自覺接受市民羣衆和社會各界的監督。公交服務熱線24小時受理市民投訴及12345政府服務熱線反饋的市民意見建議，每日將投訴受理情況通過公交內網通報公佈；公交客服中心每月召開一次服務質量分析會，邀請公交行風監督員參加，通報當月情況，廣泛徵求意見，不斷改進工作。對一般性問題投訴當日答覆；疑難問題三個工作日內必須答覆。對影響較大的乘客投訴，車隊主要領導或公司掛隊領導要親自與投訴人溝通，必要時登門走訪；對嚴重影響公交形象的違章違紀、有責投訴行爲從嚴從快處理；對投訴辦理敷衍了事、袒護、弄虛作假的將追究受理人責任。

五、提升公交服務質量與乘客滿意度調查之間的關係

爲了解市民對城市公交營運服務認可程度，進一步提升公交服務質量，應向市民展開公交車滿意度調查工作。開展公交車滿意度調查，就是希望廣大乘客對我市公交提出問題和建議，加強對公交安全服務質量的監督力度，規範公交從業人員的服務行爲與作風，提高公交服務水平，促進公交事業的健康發展。此滿意度調查，既是市民代表對公交行業整體滿意度的定期考覈，也是行業管理部門對公交企業安全服務質量考覈的重要依據，相輔相成，能夠促進公司更優質文明的發展。

六、加強員工業務技能培訓與提升公交服務質量之間的關係

 培訓是提升職工整體素質的有效途徑，也是提升企業綜合實力和服務質量的有效辦法，通過培訓不僅使大家在知識、技能、態度三方面有所提高，通過全面學習、訓練，增強對現代管理方法的接受，適應能力，通過培訓進一步轉變員工的思想作風和工作作風，增強安全意識，提升服務質量，提高駕駛技能，減少違章現象，降壓交通事故，從而更好的爲廣大乘客服務。

總之，要打造文明城市，文明交通，必須從文明服務做起，把公司員工整體素質提高了，自然就會懂得如何文明服務了，我們要本着“微笑服務、溫馨交通”的服務理念，把我們的城市公共交通服務做的更加全面，從而服務全民造福百姓。