酒店經營管理考察學習心得體會
酒店經營管理考察學習心得體會
爲加強公司酒店經營管理及諸多方面的能力,公司依據“走出去,請進來”的學習方針及重要指導思想,坤建公司總經理徐總於2020年10月10日攜君德大酒店和鳳岡賓館一行到上海悅華大酒店實地考察學習。
進入悅華大酒店,給人感覺的是溫馨、乾淨整潔,酒店格局佈置緊密,各個區域結合較爲連貫;場地寬敞營業區域較大,特別是一樓、二樓的餐飲包房、三樓宴會接待區域,整個裝修設計格調高雅,很有檔次;各部門的物品都有序排放,每件物品都畫有相應的位置並進行了標示,就連客房中心的布草車也在地面上畫有擺放的位置。
而且最具特色的就是悅華的“六天”管理法,即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規範、天天檢查、天天改進。從字面上不難理解其中的含義。分開來看其實每一條都是在做一些工作中的細節,當做好每一個細節的時候,所有的細節加在一起就會形成一股強大的力量,從而改變周圍的環境。特別是每一個部門從員工到經理即是管理者也是參與者,每個人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查,相互監督質檢部門進行抽查的良性循環。
悅華酒店客房推崇的“個性化服務”,給客人以驚喜,讓客人感到“賓至如歸”,使客人“流連忘返”,也值得我們學習和借鑑。
通過爲期五天的學習,感受到酒店各部門熱情接待,也看到我們的差距,在此,我們將學習到知識付諸於實際,對賓館進行實時的改造,具體整改措施如下:
一、改造設施設備,給客人新體驗。
(一)前廳部
(1)存在問題:前廳作爲酒店的門面,展現酒店形象,賓館前廳目前的現狀是證件、上牆制度亂貼,展示牌亂擺放;收銀臺區域雜亂;無客用衛生間。
(2)整改措施
1、規範指示牌的擺放,上牆制度、證件的合理展示,增設花卉植物;
2、爲了給客人更好的體驗,把一樓閒置衛生間利用起來,需要對衛生間內部進行改造,更換水箱,增設紙巾盒等,衛生間外添加洗手盆。
(二)餐飲部
(1)存在問題:整個餐飲部佈局不合理,特別是早餐檯面凌亂,無層次感;餐廳包房椅套、沙發因使用時間太長,磨損太大;廚房清洗區域雜亂,沒有合理的劃分消毒、清洗區域;過道屋頂漏水,導致天花板已掉落。
(2)整改措施
1、早餐廳:改造早餐檯,把現有收銀臺拆掉,做一面固定的早餐檯,合理規劃菜品擺放位置,把原有區域牆壁刷漆。
2、廚房:使庫房物資有序擺放,方便領用,增設貨架,把庫房物資按照常用、分類進行擺放。
3、洗碗間:把洗碗間巷道隔出幾間房子,分別作洗碗間、消毒間、儲存間。
4、更換餐廳包房、中餐廳椅套,沙發套。增設包房備餐櫃及電視櫃。
5、整個餐飲外牆刷漆,做好防水,燈光根據裝修作調整。
(三)客房部
(1)存在問題:房間電腦、電視系統老化,牀墊陳舊;很多房間地毯因時間太長,已無法正常使用,房間面積小,整體佈局需要作實時調整。
(2)整改措施
1、更換部分房間電視,撤掉電腦,更換房間地毯爲木地板,改造衣櫃;打造幾間行政辦公房及公務接待房。
2、更換過道不能用消防防火門或刷漆,增設消防應急燈及應急通道標識標牌。
二、規範服務流程,提高服務質量
(1)存在問題:
1、員工沒有系統、專業的進行培訓,思想散漫,隨意性大;
2、因管理層監督不到位,員工執行力弱,服務意識差。
3、沒有系統管理機制,導致工作流程混亂,員工不知道做什麼或不願接受新的東西。
(2)整改的措施
1、建立系統的管理模式,形成自上而下的管理渠道,層層管理;按部門級別進行劃分,擬定崗位職責,細化工作流程及工作內容;
2、合理運用“六常”與“六天”管理,根據賓館實際情況進行改造,如客房布草間分類存放,貼上標籤;廚房庫房常整理、常規範進行操作。
3、打造個性化服務,給客人全新的體驗。
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