輿情危機管理制度

1 目的

爲切實做好集團輿情危機防控、處置工作，維護集團聲譽，規避生產經營風險，營造集團事業發展的良好社會輿論氛圍，特制定本制度。

2 適用範圍

本制度適用於集團及所屬各單位。

3 定義

3.1 輿情危機是相對於負面突發事件而言的，是指集團及所屬各單位，在日常經營管理、生產活動中遇到的負面影響的現象，可能來自集團內部或外部、可能針對集團組織或個人、可能或已經對集團品牌造成負面影響，其行爲和言論包括但不限於舉報、投訴、事件傳播、互動討論、評論觀點等。

3.2 危機管理是指集團爲避免或減輕輿論危機對品牌所帶來的嚴重損害和威脅，特設立此危機管理工作機制，通過輿情監控、危機預警、危機決策、危機公關等動態更新的管理過程，加強輿情管理工作，達到預防危機產生、減少危機危害的目的，對輿情管理和危機處理形成科學化、系統化的管理體系。

4 分級標準

爲提高輿情危機管理的有效性，將輿情危機分爲三個級別。危機事件可能會根據調查處理的結果及發展趨勢調整級別，調整後按相應級別啓動相應工作機制。

1）第一級輿情危機信息，是指針對集團及所屬各單位、集團領導的舉報或投訴的、重大經營事故的、已經引起主流媒體（如：新華網、人民網、騰訊、網易、新浪、鳳凰、澎湃、新聞頭條等）關注的、具備明顯引發品牌危機可能性的信息。

2）第二級輿情危機信息，是指針對集團及所屬各單位、職能部門或分管領導的訴求或負面討論的、跨業務單元或跨職能部室的、已經在網絡傳播的（包括地方門戶網站、貼吧、論壇、微信公衆號及其他媒體）、具備潛在引發品牌危機可能性的信息。

3）第三級輿情危機信息，是指涉及集團及所屬各單位、職能部門及員工的個人訴求或偏激言論的、有損公司品牌形象的信息。

5 管理結構

根據輿情危機事件發生的級別，設置輿情危機管理的四級機構，即：危機管理委員會、危機管理辦公室、危機管理工作小組和輿情專員。

5.1 危機管理委員會

爲集團層面危機管理的最高決策機構。主任由集團總裁擔任，副主任由執行總裁擔任，成員由各分管副總裁組成。

主要負責：

1)制定審議公司輿情危機處置的各項制度措施；

2)審批和決定危機管理委員會辦公室人員配備和經費預算；

3)檢查危機管理委員會辦公室各項工作的落實情況；

4)審覈確定危機期間新聞發言人的人選；

5)研究和處理一級、二級危機事件或其他危機事件，確定危機處理方案；

6)負責統一調度公司的各項資源應對輿情危機。

輿情危機發生後，新聞發言人負責統一對外口徑的宣傳，與媒體的接洽，爲提供給媒體的信息進行把關，以公司代言人的身份統一對外發布各類信息。

5.2 危機管理辦公室

爲危機管理委員會的常設執行機構，主任由法務部分管副總裁擔任，副主任由綜合管理部、發展策劃部分管副總裁擔任，成員由法務部、綜合管理部、發展策劃部人員組成。在危機管理委員會的領導下，具體處理集團有關危機管理事務。

其中，

法務部主要負責：

1)制定或修訂集團危機管理的有關實施細則與各項工作的貫徹和落實；

2)負責日常輿情隱患排查督導和危機事件的網絡監控；

3)組織對危機管理工作小組及相關人員進行危機管理培訓和指導；

4)負責輿情危機的判斷確認工作，輿情危機確認發生之後第一時間上報危機管理委員會；

5)對危機事件進行調查並提出處理建議；

6)負責對危機處理方案執行情況的監督；

7)負責對公司輿情應急處理所需資源的日常檢查工作；

8)負責聘請危機管理專家顧問；

9)定期向危機管理委員會提交工作報告。

綜合管理部主要負責：

1)輿情危機處理相關後勤工作的安排；

2)負責對各類媒體記者來訪進行身份覈實和登記接待；

3)負責輿情危機相關文字資料的起草。

發展策劃部主要負責：

1)負責日常輿情隱患的排查與識別；

2)負責相關政策文件的識別與收集；

3)負責與政府相關部門的溝通。

5.3 危機管理工作小組

各公司、職能部門須分別設立危機管理工作小組，組長由本單位負責人擔任，由組長指定副組長及輿情專員。危機管理工作小組是各單位內部危機管理機構，業務上接受危機管理辦公室指導。

主要負責：

1)負責所在單位危機管理工作的貫徹和落實；

2)負責輿情危機的初步判斷，輿情危機發生之後第一時間上報危機管理辦公室；

3)蒐集輿情危機信息，處理第三級危機事件，協助處理第一級、第二級危機事件；

4)定期向危機管理辦公室遞交工作報告。

5.4 輿情專員

危機管理工作小組應按需配置輿情專員，輿情專員作爲各單位日常危機管理執行者，經危機管理工作小組授權後代表本單位與危機管理辦公室開展工作。

主要負責：

1)對涉及本單位員工和公共事務的危機或潛在危機進行收集、整理、呈報和歸檔，

2)協助危機管理工作小組和危機管理辦公室對危機事件的調查、處理及公關維護工作。

輿情專員應有較強的政治責任感和信息意識，具有較高的政治理論水平和政策水平，具備較強的調查研究能力、文字表達能力和現代辦公設備操作能力，不得遲報、漏報和錯報，並需持續關注、跟蹤危機發展。

6 工作原則

6.1 快速反應。輿情的產生和發展有一個時間過程，應儘早發現，及時處理，有效控制輿情的發展和蔓延，避免進入失控狀態。

6.2 主動介入。輿情危機發生之後，主動介入能給人有誠意、敢負責的姿態。主動介入可以掌握資訊發佈源，以此加強和媒體及大衆的信息溝通，使信息形成平衡狀態，避免媒體單方面的渲染報道。

6.3 有效溝通。網絡媒體是突發公共事件公關活動的主要渠道，是開展危機公關的重要對象。要與網絡媒體建立密切聯繫，保持順暢溝通。

6.4 統一協調。在危機管理委員會的統一指揮下開展各項應急工作，邀請政府部門、權威機構參與應急處理，建立與其他利益相關者之間的聯動協調製度。

6.5 統一口徑。確立唯一聲音出口，作爲權威的信息來源。

7 工作機制

7.1 危機預防

由危機管理辦公室負責集團的危機監控工作並實施預防管理，危機蒐集主要分三種途徑和形式，即：網絡輿情監控報告、危機隱患排查報告、任何形式投遞的危機信息報告。

1) 網絡輿情監控報告。危機管理辦公室通過網絡輿情監控軟件蒐集敏感信息，形成危機預警報告，以郵件、微信、短信等形式報送危機管理委員會及危機管理工作小組。

2) 危機隱患排查報告。危機管理辦公室定期督促各危機管理工作小組進行危機隱患排查，各單位須定期召開內部危機風險評估會議，危機隱患排查報告每季度提交一次。

3) 隨時隨地由任何人、以任何形式投遞的危機信息報告。輿情危機堅持“第一時間，一事一報”的原則。任何第一時間接觸輿情的員工，均有義務和責任及時彙報（不得晚於接觸輿情後1個小時），可根據危機分級標準進行大致研判，屬於第三級危機事件的及時向所涉單位危機管理工作小組組長彙報，對屬於第一級和第二級危機事件的及時向所涉單位危機管理工作小組組長和危機管理辦公室主任同時彙報。

7.2 響應決策

危機事件的發生通常可能對各單位的正常經營活動造成影響，對危機的響應要求基於事實、嚴肅調查、快速決斷，按照危機信息等級啓動相應的工作機制。

1) 第一級危機響應機制。

由危機管理辦公室主任或危機管理工作小組組長通過郵件、微信、短信、視頻、電話等方式向危機管理委員會主任彙報危機事件，由危機管理委員會主任或被授權人，4小時內組織相關單位負責人、事件相關人員、危機管理委員會委員及其他專家顧問等人員主持召開危機風險評估會議，成立危機事件調查小組，啓動事件調查程序、制定危機應急方案，主持處理事件；必要時，經危機管理委員會主任授權，由危機管理辦公室對輿情危機在第一時間進行框架式表態迴應。

2) 第二級危機響應機制。

由危機管理辦公室主任或其他成員通過郵件、微信、短信、視頻、電話等方式向危機管理委員會主任報備危機事件，通報危機概況。在危機管理辦公室整體協調下，原則上以危機所涉單位爲主體，在12小時內成立危機事件調查小組，啓動事件調查程序、制定危機應急方案，主持處理事件；必要時，經危機管理委員會主任授權，由危機管理辦公室對輿情危機在第一時間進行框架式表態迴應。

3) 第三級危機響應機制。

危機管理工作小組組長在接報後24小時內啓動事件調查程序，初步調查事件緣由、判斷危機發展趨勢，對於可能升級的危機事件應由組長或輿情專員及時向危機管理辦公室主任或其他成員報備；危機管理工作小組應儘快處理危機事件，危機管理辦公室有義務、有責任對危機管理工作小組的工作進行必要的督促、檢查並責令其限期出具危機應對方案，促使相關問題及時解決。

7.3 保障機制

7.4 輿情危機事件是在正常經營活動之外的不可預知事件，由危機管理辦公室統一制定集團年度危機管理費用預算，用於危機管理工作日常開銷、危機事件的調查處理、負面影響的減除及品牌美譽度的恢復等，相關費用由危機管理委員會覈定後，在預算額度內經相應單位申請、危機管理辦公室同意後隨時使用。

7.5 集團所屬的全體員工，對危機事件均負有積極配合、勤勉盡責的義務，應服從危機管理委員會的臨時崗位調遣和工作任務指派。

7.6 對於輿情危機事件的調查和處理所需的人、財、物等資源保障，相關單位應優先提供支持和保障。

7.7 允許危機事件調查負責人通過郵件、微信、短信等便捷溝通方式請示、彙報、審批，事件結束後補辦書面審批手續。

8 紀律、處理、恢復

8.1 輿情危機所涉信息，屬於集團重要機密文件資料，所有接觸到相關信息的工作人員未經許可不得與其他人員討論、外泄；非工作需要，不得保存相關信息資料；事件結束後由危機管理辦公室或危機管理工作小組及時整理存檔，個人應消除相關物品資料。

8.2 關於危機事件的事由經過、調查進展、應對舉措和處理結果等所有相關信息，只能由危機管理委員會指定的新聞發言人或授權的相關人員通過官方平臺、指定媒體或召開新聞發佈會予以統一發布。

8.3 未經危機管理委員會指定及授權的所有人員均不得隨意傳播、猜測、妄議並接受採訪，遇有媒體採訪需求的應將其引薦至危機管理工作小組組長或新聞發言人處。

8.4 危機管理工作小組組長應加強業務單元內部危機管理工作，及時處理、上報危機隱患，對危機事件遲報、漏報、錯報及處理不當導致危機升級的，危機管理委員會追究相關責任人的責任。

8.5 各單位在處理危機事件之後，應盡力減除負面信息和影響，應在10個工作日內向危機管理辦公室提交總結報告。

8.6 危機管理辦公室在收悉各單位危機總結報告後，由危機管理辦公室在10個工作日內依據《員工獎懲制度》向危機管理委員會提交獎勵與處罰建議。

9 附則

9.1 本制度由審計法務部負責解釋，各單位應據此制度制定配套制度或細則。

9.2 本制度自發布之日起執行。