銀行服務禮儀大賽風采展示方案及情景劇劇本

一、風采展示

道具：4張椅子

【入場】

旁白：伴隨着清晨的陽光，小夥伴開始了他們的一天。

音樂起，舞臺左側依次入場，站一排：符、陳、吳、邱→

【環節1】

定位後，鞠躬，整理儀容（頭髮、衣領、上衣下襬）

【環節2】

陳、吳後退一步，呈梯形，依次兩兩演示服務場景（配音）

1.陳、符客戶：您好，請坐，請問您需要辦理什麼業務？

2.吳、陳客戶：請您覈對屏幕上的信息，正確請按確認鍵。

3.邱、吳客戶：請攜帶好您的隨身物品，請慢走，再見！

【環節3】

三姿示範（站、走、坐）

站：如示圖，變斜排後定位，女士丁字步，雙手自然疊放於小腹前，右手疊加在左手上，拇指藏於內；男士雙腳與肩同寬，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。

走：隊形變換中體現

坐：如示圖，由符開始，依次向後轉，全部轉向完畢後再一齊走向椅子，再轉身面向觀衆，坐下。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿併攏，兩腳依次向右、向左放。

【環節4】

手語演示，配音解說，由符扮演客戶依次走過吳、陳。

吳：您好！請問您需要辦理什麼業務？（向左指示）

陳：（向前一步）請覈對後簽名。（向左指示）

邱：（向前兩步）請慢走，再見。

【環節5】

整理隊形爲並排 吳、陳、邱、符

依次演示舉手迎（吳）、指引入坐（陳）、指示簽名（邱）、向左指引方向（符）

【退場】

旁白：在服務中傳遞溫度，小夥伴每一天都在踐行着信守溫度的服務理念。

參演人員鞠躬，左側退場。

二、微情景劇

道具：主持臺（模擬大堂引導臺）、2椅子1桌子（模擬櫃檯）、1紙杯

（大堂經理右側引導臺後站定，櫃員在櫃檯前模擬處理內部賬務，客戶左側入場。）

客戶：哎小夥子小夥子！

大堂：（迎上前）老先生您好，彆着急慢點走，請問您要需要辦理什麼業務？

客戶：十萬火急呀，我要轉賬，10萬！

大堂：請問您是否開通過我行的手機銀行？我協助您在手機銀行上操作吧，不僅實時到賬還能免手續費。

客戶：不了不了，我要去櫃檯辦。

大堂：請問是您本人的銀行卡吧？帶身份證了嗎？

客戶：帶了帶了都帶了。

大堂：好的，我馬上幫您取號。（轉身模擬取號後，將排號紙交予客戶，客戶在一旁着急等待）

旁白：請A4006號到1號窗口。

（櫃員舉手迎，客戶前往櫃檯）

櫃員：先生您好，請坐，請問您需要辦理什麼業務？

客戶：轉賬10萬，快一點。

櫃員：好的，請出示您的銀行卡和身份證。（雙手交遞物品）

櫃員：請稍等，現在給您做聯網覈查。

客戶：快點快點。

櫃員：正在給您辦理。（邊操作邊詢問）請問收款方您認識嗎？怎麼這麼着急呀？

客戶：急啊，我女兒被公安局拘留了，警察打電話說得交10萬保證金才能放人。

櫃員：（心生疑慮）保證金？是公安局給您打電話嗎？麻煩您出示下收款方信息。

客戶：是啊，你看，說得轉到張三這個人在工行的賬戶上。（遞交賬戶信息紙條）

櫃員：（雙手接紙條，懷疑客戶被電信詐騙）李先生您好，這是個人賬戶呀。一般公安局辦案要求交保證金取保不會這麼大金額，就算要交也是轉到單位賬戶上，不會是個人賬戶。您可能是遇上詐騙分子了。

客戶:（不聽勸）人家警察說的信息都是對的，哪會有假。你趕緊辦業務吧，耽誤了事情我投訴你！

（大堂留意到櫃檯情況，接水送給客戶）

大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的着急，但這麼大金額還是再覈實一下的好。請問您接到電話後和女兒聯繫過嗎？

客戶：當然啊，我第一時間就給她打電話了，可是被拘留了手機打不通呀。

櫃員：要不您再打一次？如果還是無法接通，我們協助您撥打110進行覈實。10萬呢，可不能輕易給別人。

客戶：哎呀你們銀行真是麻煩。（將信將疑打電話）

（旁白播放電話鈴聲“嘟——嘟——”）

女兒（畫外音）：哎爸。

客戶：女兒啊你在公安局還好嗎？

女兒（畫外音）：（疑惑）我在上班呢，沒去公安局，咋了？

客戶：我剛打你手機怎麼一直打不通。

女兒（畫外音）：我還奇怪呢，剛手機突然沒信號了，弄了半天才好。

客戶：那就好那就好。那你上班吧，掛了。

大堂：聯繫上了是吧？放心了哈。

客戶：對啊，居然真的是詐騙分子，差點就被騙了。

櫃員：您以後認準一點，凡是自稱“公檢法”通知“家屬”出事先要匯款的都是騙子。遇事不要慌張，不要給陌生賬戶匯款，多打幾次電話進行覈實。

客戶：好，我記住了！今天差點就損失了10萬，多虧有你們攔着。

櫃員：不客氣，這是我們應該做的。看您資金都放活期賬戶，我們現在有一款5萬起存，保本保息，隨用隨取的存款類產品，目前利率2.025%，每七天自動續存，不僅有活期的便利還有通知存款的收益。感興趣的話我請理財經理給您介紹下？

客戶：是嗎？不過我就這麼些錢，多也多不到哪去。

櫃員：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差遠啦。您稍等，我給理財經理打個電話。

櫃員：（模擬打電話）陳經理，1號櫃這邊有客戶諮詢週週享，能過來介紹下嗎？

理財（畫外音）：好的，現在來。

（理財經理入場走向櫃檯，同時大堂經理返回引導臺）

理財：李先生您好，我是海墾支行理財經理陳園。剛纔櫃員給您介紹的是我們行一款名叫“週週享”的存款產品，目前推廣期年利率是2.025%，合同寫明保本保息，是納入存款保險保障範圍的，而且什麼時候需要用錢了都能取，不用擔心節假日的問題，兼顧便利和收益。非常適合老年客戶。推薦您可以把活期賬戶的資金放進去。

客戶：聽起來不錯，操作麻煩嗎？

理財：很方便，打開手機銀行直接簽約就可以了。

客戶：那給你弄吧。（把自己手機遞給理財經理）

理財：不好意思，因爲涉及到您的賬戶信息，我不方便觸碰您的手機。請您登錄手機銀行我協助您操作。

客戶：好的。

（客戶拿出手機，理財經理模擬指導操作）

櫃員：李先生您好，這邊業務就給您辦好了，請問還需要辦理其他業務嗎？

客戶：沒有啦，謝謝！

櫃員：不客氣。請您爲我的服務進行評價。

（客戶模擬點擊評價器，起身準備離開）

櫃員：請您攜帶好隨身物品，請慢走，再見。

（理財經理、大堂經理一起將客戶送至門口，途中）

客戶：今天真是太謝謝你們了，把錢放在你們這很放心，回去我叫朋友們都來你們這存錢。

理財：謝謝您的肯定和支持，我加下您微信吧，以後有什麼疑問您隨時可以找我。

客戶：好啊。（拿出手機模擬操作）

理財：那您慢走，歡迎常來坐坐。

客戶：好的，一定一定。（離場）

（大堂經理在客戶出門時鞠躬，理財經理揮手目送客戶離開）

【劇終】