服務領先，黨建引領，不斷提升家庭寬帶滿意度

服務領先，黨建引領，不斷提升家庭寬帶滿意度

爲認真落實“提升服務品質 連接美好生活”的工作要求，紹興上虞分公司黨支部制訂---提升家庭寬帶滿意度，保障用戶上網感知“書記項目”，由黨支部書記親自認領實施：家寬萬投比提升、裝機滿意度提升、投訴滿意度提升、家寬不可用時長四大項目內容，圍繞“春雷行動”行動，結合“七必要八不準”和“八個統一”原則，積極發揮上虞黨支部戰鬥堡壘作用和黨員先鋒模範作用，積極探索服務創新，不斷提升家庭寬帶滿意度。

一、對標先進，提升短板

1、與服務領先區縣積極開展“牽手行動”等活動，學習優秀裝維班組的管理亮點和先進經驗，每月制定改善目標和改善計劃，靈活運用“PDCA”管理流程，對未達標項目滾動更新和閉環。同時主動向省市公司接口專業部門定期彙報和交流，第一時間獲取省內行之有效的新技術、新方法、新流程，積極開展創新項目的落地和應用工作。

2、優化裝維的管理考覈體系。將原來的“一刀切”、“純計件”體系進行大刀闊斧地改革，考覈導向從追求工作量轉變成：以服務爲核心，品質優先，質、量並重。同時根據每月考覈結果，評比裝維模範標兵，在隊伍中形成見賢思齊的良性競爭。

二、春雷行動，提升規範

1、結合2019年初上虞網絡部制定的服務提升“春雷行動”的專項行動，結合服務領先“書記項目”，在第三、四季度進一步落實“七必要八不準”和“八個統一”原則，抓執行，強規範。

2、嚴格通過每週及月度的培訓、會議佈置、一線抽檢等多種方式，落實裝維服務規範，提升裝機及時率及用戶滿意度。

三、優化服務，提升感知

1、結合市公司下發的質差清單，大力開展弱光專項整治；每日整改任務落實到裝維個人，完成情況納入績效考覈。同時提供免費網絡測試和組網體驗服務，積極推薦移動家庭組網產品，大幅度提升用戶家寬使用感知。

2、加強線路風險點位巡檢工作，積極消除批量故障隱患；嚴格落實4小時搶修時限，努力壓降家寬不可用時長，進一步提升家寬故障維修滿意度。

3、梳理全地區家寬潛在不滿意用戶清單，重點關注網絡原因引發投訴、甚至攜轉的用戶，建檔一對一跟蹤，限期解決；組建滿意度修復專業隊伍，一對一上門服務，直至問題解決閉環。

自項目開展以來，在支部書記帶領下，上虞黨支部“網絡服務先鋒隊”充分發揮擔當精神與先鋒模範作用，累計出動黨員63人次，帶動項目攻堅，提升服務品質。在2019年多維滿意度評價體系中，各個子項均有明顯進步，上網質量等項目較競爭對手由弱轉強，整體家庭寬帶滿意度排名全地區第二，移動家寬品牌與口碑得到進一步提升鞏固。