衛生院優化服務環境提升社會滿意度整改方案

衛生院優化服務環境提升社會滿意度整改方案

醫療衛生工作關係到人民的切身利益，關係到人民的幸福安康,爲全面整改優化服務提升社會滿意度專項整治活動中存在的問題，從根本上提升衛生工作效能，重塑衛生行業形象，結合我院工作實際制定本方案。   

一、指導思想

以黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，全面貫徹落中央八項規定和行業九不準要求，從解決羣衆反映最突出、事關羣衆看病就醫最具體、最關鍵的問題入手，堅持規範與發展並重，教育與懲戒並舉，深入查找工作中存在的問題，制定整改措施，建立整改責任追究制，推進整改責任落實，使工作中存在的問題得到有效解決，羣衆對衛生工作的滿意度明顯提升。

二、整改目標

通過整改力爭取得以下幾個方面的成效。

1、解決當前少數幹部職工作風紀律方面存在的問題。重點解決上班遲到、早退、不堅守崗位得過、且過、進取心、責任感、主動性不強的問題，使幹部職工增強工作責任感、緊迫感、危機感，增強服務意識，改進服務方式，改善醫患關係，使羣衆對醫療機構的作風滿意度明顯提高。

2、解決當前醫療質量方面存在的問題。重點解決衛生院醫術水平不高、服務能力不強的問題，加強醫務人員職業榮譽和職業美德培養，使提高醫術水平成爲每名醫務人員的自覺追求，提升醫療服務質量，滿足羣衆看病就醫需求。無醫療糾紛發生，羣衆對醫療質量的滿意率＞90%。

3、解決環境衛生方面存在的問題。重點解決衛生院綠化美化滯後、衛生保潔制度不落實、衛生清掃不徹底的問題，美化衛生院環境，淨化單位院落，做到窗明几淨、美觀整潔。重點解決環境衛生留有及衛生死麪死角，力爭衛生院環境有大的改變。

4、解決管理方面存在的問題。重點改變部分科室負責人思想觀念陳舊、因循守舊、四平八穩、不思進取、組織管理能力弱的問題，樹立科學發展理念，增強開拓創新意識，弘揚敢闖敢管、敢幹風氣，以好的作風帶院風、促醫風、樹新風，樹新風。

5、解決衛生人才隊伍建設方面存在的問題。重點解決醫護人員缺乏、學術氛圍不濃、個人修養不高、綜合素質不強的問題，使專業技術人員能力得到充分提升，專業特長得到充分發揮，紮根基層服務與基層。

6、解決醫護人員服務態度方面存在的問題。重點重點解決對待患者冷言冷語、態度強硬、服務不規範的問題，推行人性化服務，規範化診療，醫療行業忌語使用率爲零，文明用語使用率達100%，規範着裝率均達到100%。

7、醫德醫風建設落實不嚴格的問題。重點解決對醫德醫風，行業“九不準”要求的落實，督促檢查。對損害羣衆利益行爲做到嚴格處理，通過發揮典型示範帶動學習作用，進一步加強醫德醫風建設。及時調查處理羣衆關於醫德醫風、醫療質量、服務規範等方面的投訴、接受社會監督。

三、整改原則

堅持懲戒與教育相結合，做到全院職工人人受到教育，人人觸動靈魂深處、人人提高思想認識、人人增強危機意識；堅持自我剖析與自覺糾正相結合，邊學習，邊剖析，邊整改，做到學習不圖形式、剖析不講客觀、整改力求實效；堅持查擺問題與建立長效機制相結合，通過深入查擺問題，建章立制，規範管理，提高醫務人員整體素質提高醫務人員整體素質目的。

四、主要任務

1. 開展“兩項”教育。即醫德醫風教育、服務禮儀教育。

深化醫德醫風教育。

結合工作中存在的問題，採取多種形式不定期開展醫德醫風專項教育活動，組織廣大醫務人員深入學習《公民道德建設實施綱要》、《醫務人員醫德規範》、《廉潔行醫守則》、醫療服務規範用語，開展醫德醫風強化訓練，成爲醫務人員日常工作的自覺行動。

全面開展服務禮儀教育。

針對衛生行業特點，在全體醫務人員中開展文明禮儀培訓，從動作、語言、神態、表情等各個細微方面進行強化培訓，將禮儀培訓成績作爲職工競聘上崗的先決條件，嚴格考試考覈，全面推廣普通話，在醫務人員當中紮實開展“微笑”服務， “四心”（愛心、耐心、細心、責任心）教育，把其作爲醫務人員思想業務素質教育和職業道德教育的核心內容，學習和受教育面要達98%以上。

2. 實施 “兩項”調查。即衛生行風患者調查和社會社會滿意度。

開展患者羣調查。

定期在住院患者和門診就診患者當中就醫療質量、護理質量、醫德醫風、服務態度、醫療收費、衛生環境等方面的情況進行問卷調查,瞭解患者在住院就診過程中所需、所想、所盼，及時彌補衛生院服務中的不足。

行風建設調查。

邀請人大代表、行風監督員，徵求在管理體制、運行機制方面存在的問題，掌握衛生工作當中存在的不足，重點針對收受“紅包”、大處方、新農合患者收費超標、亂收費，三合政策執行不力等不良行爲進行治理。

3.健全“四項”制度。即健全羣衆投訴接待制度、醫德醫風考評制度、醫療信息公開制度和羣衆評議醫院制度。

健全完善投訴接待制度。

認真受理和接待羣衆來信來訪，嚴格落實“首訪負責制”。設置舉報電話、設置舉報籍，完善羣衆投訴接待和受理機制，做到有報必接，接之必辦，辦之必果。要高度重視醫療糾紛處置工作，建立醫療糾紛應急調處機制，本着依法、公平、合理、避免事態擴大化的原則，要在第一時間做出反應，及時予以化解，做到不推拖、不敷衍，不激化矛盾，努力把問題解決在基層。

健全完善醫德醫風考評制度。

建立醫務人員醫德醫風檔案，制定考覈標準，細化考覈內容，加強考覈管理，兌現獎罰措施，充分發揮醫德醫風考覈評價體系在加強行風建設中的重要作用。

健全醫療信息公開制度。按要求向社會公開辦收費標準、就診流程、三統一藥品價格、醫療收費價格、新農合療、健康扶貧政策等提高羣衆對衛生院政策的熟悉和透明，接受社會監督。

健全羣衆評議醫院制度。

邀請鄉人大代表、羣衆代表對衛生院工作進行視察評議，由羣衆客觀公正地評價衛生院，讓衛生院走進社會，讓社會了解衛生院，通過羣衆評、醫院改，更好地滿足羣衆的看病就醫需求。

五、方法步驟

1.查找問題階段

（2019年5月11日至5月31日），主要是查找衛生院管理、醫務人員個人存在的問題。

通過自查、向社會羣衆書面徵求意見等多種方式查找單位優化服務環境、提升社會滿意度工作存在的問題和不足，深入調查研究，徵求班子和醫務人員在衛生院管理、醫療質量、作風建設等方面存在的問題和建議，認真查找思想上的差距和工作上的“短板”，發現問題認真剖析，邊整邊改，找準問題並及時制定落實整改措施，提出服務發展的新思路新舉措。

2. 整改階段

整改階段（20019年6月11日—11月30日），主要是整改問題，建章立制，落實整改。

要針對在自查自糾活動中查找出來的思想作風、學風、工作作風、服務環境不優、社會滿意度不高等方面的突出問題制定切實有效的整改方案，分解任務，落實責任，下大力氣切實加以解決。加大對違紀人員的查處力度，淨化行業風氣。建立長效機制，把解決問題與建章立制緊密結合起來，從制度上鞏固整改成果，形成長效機制，發揮長效作用，以達到改進思想作風，組織紀律有新加強，改進工作作風、工作有新亮點，改進領導作風，爲民服務有新舉措；改進學風，職工素質有新提高；改進生活作風，廉潔奉公有新氣象。

3.檢查評議階段（2019年12月1日-12月31日）。

接受縣衛健局組織的檢查驗收，總結開展專項整治活動的經驗及成效，提煉行風建設方面的好經驗、好做法、樹立醫療行業新風氣。