通信分公司優質服務持續提升客戶滿意度總結

鳳泉分公司優質服務持續提升客戶滿意度

客戶滿意，是通信行業永恆的主題，也是通信企業唯一的產品；客戶滿意度，是衡量服務質量的主要標準，服務好不好，最終是由客戶進行評價。近日，由省公司組織實施的2020年3季度家寬客戶滿意度調訪結果揭曉，鳳泉分公司家客客戶滿意比例達到84.38%，環比超友商10.15%，位居省內分公司第一名。

本次調訪根據目前家寬業務的開展情況，結合客戶普遍關心的家寬業務服務及熱點問題，通過電話調查和短信邀參評價的方式，收集客戶對家寬業務的預期質量、感知質量、感知價值、滿意指數四個要素的評價結果。

2020年，鳳泉分公司堅持“客戶爲根，服務爲本”經營理念，結合家寬業務的現狀制定滿意度短板提升方案，加強客戶投訴全面管控和服務提升工作。一是圍繞新增客戶、存量客戶、滿意度需修復客戶、投訴客戶等重點客戶羣體及服務觸點，開展了客戶感知監測、跟蹤工作。二是嚴格落實每日覆盤會工作措施，深入分析服務焦點、難點問題，並推進督辦解決，確保解決問題的效率。三是持續開展疑難投訴處理流程優化和不知情投訴專項治理工作，強化投訴防控閉環管理。四是持續進行“十分滿意”線上線下品牌傳播，開展以客戶“十分滿意”爲目標的服務宣傳。

一、練內功，強自身，打造以客戶滿意度爲中心的優服體系

企業以客戶爲中心，服務以客戶滿意爲導向。鳳泉分公司立足家寬業務實際情況，結合市場發展和客戶需求變化，採用了以客戶“十分滿意”爲目標的客戶服務感知監測、跟蹤方法，落實了自下而上的跟蹤式監測模式。2020年前三季度，鳳泉分公司對區內家寬客戶開展了3期滿意度現狀調查，內容涵蓋裝機滿意度、修障滿意度、網絡質量滿意度三大感知要素，並對客戶貶損的業務因素進行深層次定位，並開展了一系列修復和關懷。在省公司組織的第3季度滿意度調訪中，鳳泉分公司家寬客戶滿意度排名全省第1位，較上年有了大幅提升，同時4G客戶滿意度、集團客戶滿意度、新業務客戶滿意度同比均有不同程度的提升。

提升服務質量，改善服務短板，打硬自身之鐵。直面短板，加強新裝客戶、存量客戶、投訴客戶滿意度提升工作的質量管控。通過建立內外部雙向傳遞協同處理機制，解決網絡側內部流程、機制、規則等問題。年初即建立“市網協同工作”微信羣，第一時間反饋客戶訴求的內容，採取“日監控+周督辦+月通報”的方式對不滿意問題、投訴焦點問題/焦點區域等重點，加強工作力度，確保解決問題的效果進行全流程管控。

二、牧野東網格、牧野西網格，家寬客戶滿意度有效提升

2020年，隨着鳳泉分公司區域網格的調整，牧野東、牧野西網格是家寬業務轉型發展的重頭戲。兩個網格區域大，客戶量多，無疑是家寬業務滿意度提升工作的龍頭。鳳泉分公司面對問題車無退表、砥礪前行，以其爲試點，圍繞區域內客戶對“服務感知、服務質量、上網感知、上網質量”四個核心訴求，開展短板提升工作。持續開展滿意度重點客戶電話回訪、重點區域關懷短信修復等跟蹤式監測工作，結合各個觸點客戶的感知信息，重點關注網絡劣化、感知缺失、資費不適配等羣體客戶，對滿意度感知問題進行專項分析及優化工作。以“堅持解決問題、重點關注細節”爲宗旨，解決影響家寬客戶各項感知的短板問題。關注高價值小區客戶的網絡體驗，優化家寬業務端到端評測手段，對重點小區掛牌督辦，保持了客戶滿意度持續領先。

牧野東網格，聚焦家庭寬帶裝移機業務，完善家客業務裝移機流程與閉環管理機制。通過穿越裝移機業務（預約受理、上門安裝、家客回訪等）全流程，分析出網絡側的工作難點、弱點，優化一線人員結構，利用“抓兩頭擠中間”的管理理念，帶動全線裝維“快裝、真裝”，有效開展裝移機滿意度提升工作。

牧野西網格，推動家庭寬帶投訴問題修復的業務。聚焦家寬業務解決投訴問題的各項短板，加強對產品和不滿意客戶的跟蹤，及時挖掘、分析出客戶的個性化需求，利用全家WIFI、弱光整改、IPTV優化等方式、方法，將“每一位投訴客戶轉化爲滿意客戶”落實到細節之處，確保投訴客戶100%十分滿意。

2020年第3季度伊始，鳳泉分公司4個網格間推廣各網格提升滿意度方面積累的寶貴經驗，取長補短、雷厲風行，確保區內各網格的客戶滿意度齊頭並進，實現整體提升。

三、優服務，頻傳播，口碑鑄就品牌

好服務，需更多的共享和傳播。鳳泉分公司在市公司網絡部的幫扶下，以“十分滿意”爲品牌服務抓手，持續推進線上線下傳播。結合家客業務情況及服務要點，利用營業廳、家庭寬帶服務窗口、短信服務、微信朋友圈、寬帶義診等一切可以對內、對外的宣傳途徑，網絡、業務線條的各級領導坐鎮一線廳店，聽取客戶意見、建議，受理客戶諮詢及投訴，解決客戶的每一個問題，實現讓我們告訴客戶、讓客戶告訴客戶，中國移動的良好口碑。

滿意，僅有微笑是不夠的。鳳泉分公司將戒驕戒躁、一如既往的保持良好狀態，從多維度聚焦客戶滿意度提升工作。用這份鄭重承諾，繼續向市公司、省公司交出滿意的答卷。