銀行關於當前輿情防控和應急處置的工作提示
各支行:
爲妥善應對當前複雜嚴峻的疫情防控形勢,各支行綜合管理部要提示本行業務部門特別是營業網點,在做好員工日常防護的同時,進一步提高輿情防範意識,避免因在網點一旦出現相關病例、網點停業或調整營業時間等情況發生時被客戶投訴及媒體關注,從而形成聲譽風險隱患。假如出現上述情況,要重點做好以下幾點工作:
一是把好輿情防控的第一道關口。各行的營業網點主任作爲輿情防控第一責任人,要善於觀察和引導,遇有客戶投訴要耐心做好解釋工作,要竭盡所能上下溝通協調,爲客戶解決實際問題,取得客戶理解與諒解,力爭將輿情隱患控制在萌芽之中。與當事人溝通過程中,注意聲像等證據的留存。
二是加強輿情監測,做好輿情研判。各支行綜合管理部作爲輿情防控責任部門,要指定專人實時監測輿情信息,並做好輿情研判,在輿情發酵前有效處置輿情。對重大輿情事件做到早發現、早引導,將不良影響控制在最小範圍。充分利用優訊輿情監測服務微信羣,對輿情信息進行共享。針對重點苗頭性、傾向性問題和重大輿情隱患,要立即有針對性的制定應急處置預案,明確責任分工,層層抓好落實,確保輿情處置得力。
三是針對媒體負面報道要處置及時。發生突發輿情事件要按照報告路徑在事發1小時內逐級報告,必要時可直接向市分行一把手報告。按照“屬地管理、層級對應”的原則,對片面不實甚至完全歪曲事實的報道,要與媒體據理力爭,迅速提供真實準確的信息,要求媒體立即更正。必要時各支行主要負責人要主動與當地政府、公安部門和宣傳部門加強溝通,請求支持和幫助,降低輿情風險。同時立即組織全行網評員隊伍在網上發貼、跟貼,開展正面輿論引導,積極消除負面影響。對確係我行原因引發的負面報道,要組織宣傳人員多撰寫正面新聞稿件投放各媒體,儘量減少負面影響。
四是嚴肅新聞宣傳紀律。遇有媒體採訪時,要做到熱情接待,積極應對。首先要求其出示記者證和採訪提綱,在覈實記者身份後講明我行新聞宣傳紀律,需向上級行彙報並得到授權才能接受採訪,請記者理解並回去等候消息。在得到上級行授權後,由市分行指定專人接受採訪。接受採訪前要形成新聞通稿,新聞通稿須經法務部門和行領導把關。原則上省級媒體由省行出面接受採訪,市級及以下媒體由市行出面接受採訪。中央級媒體需報總行企業文化部,由總行確定採訪程序。
五是積極協調與當地主流媒體的關係。通過撰寫大量正面新聞稿件,主動邀請媒體到行採訪,廣告投放品牌推介等方式與各級主流媒體開展深度合作,將工作做在平時,積極維繫與媒體的良好合作關係,取得媒體的理解和支持,確保負面輿情不見報,不上網。特別要最大限度防止新媒體、自媒體上的負面信息擴大化。
六是要抓好抓牢本行輿論陣地管理。目前疫情牽動人心,形勢複雜嚴峻,更要引導廣大員工保持清醒頭腦,提高辨別能力,相信科學的力量,不造謠、不信謠,不傳謠,不在微信羣、朋友圈等自媒體轉發評論未經證實的信息。要堅定信心傳遞正能量,爲疫情防控工作做出應有的貢獻。
行疫情防控領導小組辦公室
2020年2月5日
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