財產保險公司工作總結

目錄

第一篇：財產保險公司年終工作總結第二篇：財產保險公司業務工作總結第三篇：財產保險公司業務員個人工作總結第四篇：某某財產保產保險公司客服中心2014工作總結第五篇：中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司2014年上半年行風建設工作總結[2014]10號更多相關範文

正文

第一篇：財產保險公司年終工作總結

強化管理搶佔市場

努力開創財產保險經營工作新局面

20年是保險業認真貫徹落實黨的十七大精神的重要一年，也是ｘｘ財產保險公司樹立形象、打響公司品牌的關鍵一年，更是我們ｘｘ支公司面臨重重壓力、攻堅克難的非凡一年。我們在上級公司的大力支持和正確領導下，經過全體員工的共同努力，較好地完成了上級下達的任務指標。截至目前，

實收毛保費萬元，同比增長%，已賺淨保費萬元，淨利潤萬元，賠付率爲%。現將主要的工作情況彙報如下：

一、採取的主要工作措施

（一）抓管理，全面提高規範經營水平

一是建立健全各項制度。我們不斷健全完善了內控制度、管理規定、實施細則及各種管理辦法，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行爲均在制度的管控範圍之內，做到有法可依，有章可循。

二是加強業務管理。在業務管理上，主要是規範理賠流程和監督檢查，採取科學、合理、實用的流程，規範和制約整個理賠工作，如：制定了《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。

三是完善考覈機制。隨着保險競爭越來越激烈，加之上市後面對的新形勢、新體制、新模式、新戰略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平，從而在競爭中發展，在競爭中前進。我們除了繼續鞏固和採用過去行之有效的辦法外，還按照上級公司有關規定引進和採用了科學的管理體系，出臺了一系列管理規章制度、考覈辦法。在日常管理中，能夠認真嚴格的按照上級公司《財務管理規定》、《單證管理規定》和承保相關規定，積極有效的開展工作，嚴格把關，認真審覈，正是由於他們負責的工作態度，使得我們在上級公司組織的業務臺帳專項檢查、單證管理驗收、單證裝訂、應收保費管理等多項檢查中得到了上級公司的好評。

（二）抓銷售，積極開拓市場

一是層層落實任務指標。年初，我們就針對地區保險市場變化及20年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我公司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監控和調整。在制定全年任務時充分考慮險種結構優化和業務承保質量，進一步明確了考覈辦法，把綜合賠付率作爲年終測評的重要數據。

二是加大市場拓展力度。今年來，我們把穩固車險和企業財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作爲業務工作的重中之重，在抓業務數量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾“業務。我們與地方政府有關部門建立聯繫網絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，並和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關係，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業務、新市場做到心中有數，主動把握市場，消除了因競爭等客觀原因帶來的業務不穩定因素。針對已失業務，我們要求業務內勤把全年流失的業務列出明細，並分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。

三是積極參與競爭。面對外部競爭所帶來的業務壓力，我們始終保持沉着冷靜，客觀面對現實情況，主動尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰、服務戰。公司多次向當地政府主要領導彙報工作，突出彙報我們是如何加大對地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我們積極參與了全民創業調研活動，與領導一道走訪個體、私營經濟企業，不僅使政府對我們熱心參與地方工作表示滿意，還對我們正確調整業務發展方向，向中小企業提供保險保障，主動服務於他們給予肯定，從而對我們的工作給予了很大地傾斜。我們要求所有中層幹部走出辦公室，對所有中小企業必須親自上門拜訪，深入老客戶企業，在客戶企業中聘請信息員、聯絡員；對所有新保客戶必須當面解釋條款並承諾服務項目，與企業進行不斷的聯絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。

四是加大市場佔有面。根據當前階段的保源情況，年初，我們經過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產保險、學生以及人身意外險作爲今年零散性險種突擊，首先與交警、城市執法部門聯繫，請他們幫我們代理摩托車保險業務。同時與教育部門取得聯繫，班子成員多次與分管教育的領導、教委主任協調，最終取得他們的信任，才使我們的學平險業務有所突破。

五是開展勞動競賽。我們根據上級公司有關競賽要求，積極配合開展了勞動競賽活動，並自行組織了摩托車、責任險、意外險等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團結奮進的業務發展氛圍。特別是在年末，我公司頂住家財險滑坡和年末保源少的劣勢情況，合理分解目標，層層落實，自加壓力，跑企事業單位，跑個人家庭，一筆筆、一份份，最終以良好的成績超額完成市公司下達的任務。

六是

狠抓理賠管理。今年以來，我們狠抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住覈價關，做到準確、合理；最後，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。據統計，截至目前，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共爲公司減少賠付萬元，實際爲公司創造利潤萬元。

（三）抓服務，樹立保

險行業的良好形象

爲廣大人民羣衆服務是保險業發展的根本目的，不斷滿足人民羣衆的保險需求是保險工作的出發點和歸宿。服務是保險企業的宗旨，是客服中心工作的核心內容。在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進了業務的發展。

一是轉變服務觀念，辦活保險服務。爲使保戶滿意，我們進一步推出了“承諾服務“和“限時服務“，實行了公司權限以內賠案當天賠付，超公司上報審批案件5天賠付。承諾服務制度的建立，使我司今年接收的個理賠案件，都有效落實在承諾服務時間之內，平均結案速度提前了3天左右，受到保戶的好評。

二是轉變工作作風，提高工作效率。我們簡化辦事程序，實行一條龍服務，打破以往讓保戶自己找辦公室辦理業務，將所有工序集中營業大廳一起辦公，並在大廳各窗口設明顯標誌，配導辦員諮詢員，使保戶在一處就能辦理完全部手續。同時實行辦理業務限時制，每筆業務辦理最長不超5分鐘，爲保戶提供了方便快捷的服務。實行大案、疑案跟蹤制度，主動爲保戶到交警部門協助處理事故，爲保戶提供了保險職責以外的服務，給保戶提供了方便；在事故車輛修理上，實行現場定損，一次性結案；在修理廠修車，提前預算，車修好，只需保戶交很少的差額，其餘款項由公司與修理廠結算，緩解了保戶交費困難，保障了保戶迅速恢復生產。

三是樹立保險形象，打造財保品牌。我們下發了《營業人員服務規範和管理規定》，制定了一系列文明服務、廉政服務的規範措施，無論是誰，觸犯保戶利益，年終對本人的業績實行“一票否決“，使全司業務和理賠人員都能嚴格按照保險原則辦事。我們在廣泛開展創建“文明科室“，爭當“文明優質服務標兵“勞動競賽的基礎上，實行了禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，掛牌服務、持證展業、送賠款上門等活動，並對着裝、儀表、環境衛生、內務做了詳細的標準規定，使全司的環境建設和人員的精神面貌煥然一新，爲保戶創造了舒適的投保環境。

（四）抓隊伍，不斷提高員工素質

一是加強思想教育。我們一直以來把對黨員幹部的思想教育放在工作的首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持進行了“兩個條例“、黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會精神的學習，通過學習，進一步端正和提高了思想和認識，增強了政治敏銳性。注重加強黨風政風的建設工作，定期召開民主生活會，倡導建立民主、團結、積極、向上的幹部隊伍，在工作中實行親屬迴避制度，個人使用車輛主動向財務上繳費用，公務招待實行“先審批、後登記、再執行“的管理制度，保證有詳細的廉政臺帳。

二是大力引進人才。公司能不能開展好業務，人是最關鍵的因素。公司十分重視對人才的選拔，招聘和使用打破用人界限，實際中以事業留人，以感情留人，以待遇留人。我們採取現招現用、培訓提高和人才儲備的辦法，通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，一批充滿活力、熱愛保險事業的年輕人走進了財產保險的行列，保證了短期和中長期的人力資源。

三是加強人員培訓。爲了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。我們通過多種形式培養和使用現有人才，鼓勵員工自學成才，提高全體員工的專業水平和綜合素質。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終進行綜合評價。

四是關心員工生活。公司始終把費用向一線傾斜，在思想和經濟對每位職工都給予了親切的關懷和幫助，每位職工每逢生日都會收到公司送去的祝福，從而調動了員工的工作積極性和創造性，進一步增強了員工的使命感和責任感，公司上下到處充滿着團結、拼搏、進取向上的良好氛圍，爲公司各項任務的完成打下了堅實的思想和人才基礎。

二、存在的問題

一年來的工作雖然取得了一定成績，但是離上級領導的要求和保戶的期望還有一定差距，還存在一些問題和不足：一是思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠；二是面對強大的市場競爭壓力，有的同志出現畏難情緒，少部分員工有思想惰性，缺乏市場發展前瞻性，主動出擊少，被動挨打的多，造成了少部分業務的流失；三是客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠；三是服務意識不強、措施不力，服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什麼特色。

三、今後的打算

隨着市場變化和競爭的不斷加劇，在今後的工作中，我們將牢牢地把握市場的主動權，加強爭奪市場的力度，加快搶佔市場的速度，進一步拓展市場。

一是加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。

二是轉變思想觀念，積極適應股份制改革後新的管理模式和展業模式，繼續加強競爭意識和危機意識的教育，加強並運用數據管理，引入激勵機制，全面調動員工的積極性和主動性。

三是強化服務意識、完善服務職能，改善服務措施。改變以往傳統的服務觀念，大膽創新，強化服務的角色定位，採取全方位的服務措施，形成一個具有品牌的特色服務。

四是繼續加強與公安、交警、教育、衛生等部門的溝通，爭取他們的協助，努力提高五小車輛、學平險、校園方責任險、醫療責任險的承保率。

五是強化理賠服務工作。努力提高現場查勘率，採取人性化服務，區別對待，加快理賠速度，提高服務質量，改善外部展業環境。

六是加強培訓，提高理賠人員的政治素質、專業素質及綜合素質，培訓採取近期與長期相結合、理論與實際相結合、內部與外部相結合，力爭在短期內大大提高員工的素質，從而提高服務水平。

總之，新的一年，我們面臨着新的機遇和挑戰，面臨的困難很多，工作壓力將更大，要求會更高。我們將在上級公司的領導下，以黨的十七大精神爲指導，牢固樹立和落實科學發展觀，團結一心，齊心協力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，努力開創保險工作的新局面，爲我公司和保險業的發展作出新貢獻。

第二篇：財產保險公司業務工作總結

文章標題：財產保險公司業務工作總結

**年是保險業認真貫徹落實黨的十六屆五中全會和胡錦濤總書記視察廣東重要講話精神，全面加強黨的執政能力建設的重要一年，也是ｘ

ｘ財產保險公司樹立形象、打響公司品牌的第一年，更是我們ｘｘ支公司面臨重重壓力、攻堅克難的一年。我們在上級公司的大力支持和經理

的正確領導

下，克服了時間短、任務重、萬事開頭難等多重阻力和問題，經過全體員工的共同努力，在短短兩個多月的時間內，我公司就招聘

培訓了一支年輕、精幹的保險員工隊伍，選擇合適的地點建設了一個嶄新的、功能齊全的保險分公司，並積極開展業務，收取保費ｘｘ萬元，

較好地完成了上級下達的任務指標。現將主要的工作情況總結報告如下：

一、採取的主要工作措施

（一）艱辛籌備，積極拓展保險業務的新市場

2014年，ｘｘ財產保險公司決定在ｘｘ區籌建分公司，並委託ｘｘｘ同志擔負這一重任。作爲第一任分公司經理，ｘｘｘ同志可謂受命於

危難之際，從10月28日開始，還是光桿司令一人的他就開始了千頭萬緒的籌建工作。

首先，確定公司的位置。位置選得好不好，對公司的形象、宣傳和業務的覆蓋面影響非常大。ｘ經理跑遍了ｘｘ區的大街小巷，看遍了所

有能夠租賃的房屋，最後將公司地址鎖定在ｘｘｘ樓。選擇這裏作爲分公司的所在地，更便於我們擴大宣傳面，與車主進行面對面的交流和溝

通，更利於我們開展財產保險業務。

其次，對房屋進行改建裝修。ｘ經理帶着裝修隊伍，按照上級公司的規定和分公司的規範化要求，三番五次地對還是毛坯房的租憑屋進行

了實地考察，幾次進行了方案設計和修改。從裝修開始，他常常以車爲家，累了就在車上睡一會，餓了吃點快餐面，恨自己不能有分身法。幾

個月來，ｘ經理的衣服沒有一天干淨過，也沒有一天休息好過，回家陪家人吃頓飯對他的家人來說簡直是一種奢侈。ｘｘ分公司就是在這樣的

工作狀態下，纔在短期內裝修出了滿意的效果。

第三，招聘培訓公司人員。公司能不能開展好業務，人是最關鍵的因素(推薦打開範文網：)。ｘ經理在做好公司硬件籌備工作的同時，積極在社會上物色招聘

優秀的保險人才進分公司。從11月1日開始，公司內勤人員、公司業務員等一批充滿活力、熱愛保險事業的年輕人走進了ｘｘ財產保險的行列。

分公司並於ｘ月ｘ日至ｘ日，集中時間對全部人員進行了上崗前的業務培訓。

第四，分公司順利通過上級驗收。經過艱辛的籌備，ｘｘ財產保險公司ｘｘ分公司終於正式立足。ｘ月ｘ日，通過了消防大隊的檢查驗收

，並獲得了消防大隊頒發的《消防驗收合格意見書》。ｘ月ｘ日，我公司內部網絡系統經過運轉調試，全部投入正常工作。ｘ月ｘ日，市保險

公司領導陪同省保監局領導到我公司進行了檢查驗收。至此，我公司正式成爲ｘｘ財產保險公司大家族中的一員。

（二）確立工作重心，在競爭中尋找保險業務的突破口。

1、分析形勢，確立工作重點。2014年年底，我公司纔剛剛成立，爲儘快開展工作，ｘ經理確立的工作重點是：建立良好的社會關係,提高

員工的業務素質，抓好公司的內部管理。把鞏固車險和企業財產保險、拓展新車市場和新工程新項目作爲業務工作的重中之重。在競爭中求生

存，在競爭中促發展。ｘｘ地區現有3家（中國財保、中國人壽、太平洋保險）經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司，無形中對我們

剛成立的保險公司形成了強烈的競爭壓力。我們惟有保持沉着冷靜，客觀面對現實，積極尋求對策，與競爭對手們賽服務水平、賽業務能力、

賽奉獻與付出，才能從已有的保險企業中脫穎而出，用實力贏得保險人才的加盟，贏得“迴流”保險業務，才能在保險競爭中屹立不倒。

2、找準突破口，加大市場佔有面。根據ｘｘ區2014年的保源情況，ｘ經理經過仔細的分析研究，把摩托車保險、船舶、學校、幼兒園的人

身意外險作爲今年零散性險種突破口，與交警等有關部門聯繫，請他們幫助協調，幫助代理摩托車保險業務。目前，此事正在進一步的協商中

。

3、狠抓理賠，提高服務質量。公司從狠抓第一現場的查勘率入手，大力加強誠信建設，培育保險誠信意識，強化了失信懲戒機制。只要接

到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，公司始終堅持派人在第一時間趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，爲客戶提供

力所能及的方便和服務，取得了廣大保戶的信任，爲我公司將來拓展市場提供了保障。

（三）規範經營，努

第三篇：財產保險公司業務員個人工作總結

財產保險公司業務員個人工作總結

尊敬的各位領導：

我是財產保險股份有限公司的一名普通的業務員，我入司2年以來，無時不刻的感受着財產保險文化的薰陶。在那種：以人爲本，我爲人人，人人爲我的公司精神文明的感染下，自身素質得到了快速的提高和成長，在此我衷心的感謝公司各位領導給予的關懷與幫助。同時在近兩年的工作中也遇到了一些困難和問題。

例如：1公司的出單系統程序比較的不給力，有時出個單子因爲系統的緣故，需要客戶多等將近半個至一個小時，這樣一來的後果將是導致客戶產生不信任感和焦躁情緒，以至於對我們業務員以後的展業造成一定影響。

2公司覈保政策變動較快：對於我們業務員來說，如果業務要做的好，平時就需要有一些大客戶的支持與幫助，在此情況下同樣的我們也需要給予這些客戶些政策上的支持與幫助，這樣才能換來彼此的真誠與信任，雙方都得到長足的發展。

3公司組織的培訓較少：誠然如古人所云，學習知識如逆水行舟，不進則退；做業務的其實也是如此，我們需要不斷的在實踐中積累經驗及借鑑一些好的，與時俱進的銷售手段。這樣我們才能不被時代拋棄及淘汰，才能爲公司貢獻更多的力量！

最後再此衷心的感謝各位公司給予的幫助及關懷，同時也祝願**財產保險股份有限公司在新的一年裏：蓬勃發展，蒸蒸日上。祝福公司的每位員工：身體健康，萬事如意！

第四篇：某某財產保產保險公司客服中心2014工作總結

客服中心2014年半年工作總結

2014年是車險運營部成立後運行的第一個完整年度，半年來，客服中心圍繞“”發展思路，從加強車險服務集約管理入手，。現將中心上半年運營工作情況進行彙報，不足之處請領導指正。

一、 運營數據

（一）電話受理情況：中心累計受理電話*通，較2014年同比增長*%，其中呼入電話*通電話接通率99.9%；呼出電話*通，日均受理電話*通（累計通數/累計天數）。

（二）報案受理情況：中心累計受理各類報案*件，較去年同期增長*%，其中車險*件，非車險*件，車險接報案受理平均時效*秒/案。

（三）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件*件，其中車險*件，非車險*件。註銷案件*件，重開案*件。

（四）調度情況：中心累計調度任務數*個，較去年同比增長

60.71%。一級調度任務*個，較去年同比增長256.68%；二級調度任務*個，較去年同比增長63.1%；一級調度及時率*%，二級調度及時率*%。

（五）投訴受理情況：中心累計受理投訴案件*件，較2014年同比增長20.69%，其中400電話受理投訴*件，總經理信箱投訴*件，網絡投訴*件；有效投訴*，其中400電話有效投訴*件，總經理

信箱有效投訴*件，網絡有效投訴*件。

（六）回訪情況：中心累計回訪量爲*筆。其中投訴回訪*筆；諮詢回訪*筆；承保回訪*筆；支付回訪*筆，同比增長56.66%，支付回訪成功率*%，總客戶滿意度*%，較去年同期略有上升。

二、2014年重點工作成效

客服中心自2014年12月31日試運營來，經過二年發展，已全面走上正軌，400客服熱線已爲廣大客戶所熟悉，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項重點工作，並取得一定成效：

（一）夯實基礎，強化制度建設和內控管理。

在2014年基礎上，2014年我們在規範業務流程、內部管理、系統改造等方面狠下功夫，已累計印發《車險客戶投訴管理辦法

（2014版）》、《車險夜間集中調度管理辦法（暫行）》、《車險客戶回訪管理（暫行）規定》等相關制度、辦法7個，發放各類督導函、規範函、系統流程改造函等函件*個，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內、外部管理不足，爲中心工作的順利推進夯實了基礎。

（二）完善中心服務功能，推動公司客服工作集約管理。

1.夜間調度集中

2014年，爲規範夜間調度管理，提高工作效率，解決分公司

調度人力不足的實際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作。據統計，集中後爲公司節約人力*人，經過半年運行，

夜間調度及時率較上收前有明顯改善，達到99%以上。

2.非車險接報案、調度集中

2014年1-6月中心成功實現了全國範圍內18家分公司非車險的接報案、調度大集中，標誌着涵蓋車險、非車險接報案的全國性客戶服務中心初步建成。

3.車險撤、銷案件重開集中

2014年11月中旬，爲加強車險補報案管理，減少因已報案件

被註銷、撤銷案件重報，造成報案數據虛增的情況產生，中心在信息資源部配合支持下，在現有撤、銷案系統基礎上，增加撤、銷案恢復功能，並納入中心進行集中管理，保證了補報案數據真實性，準確性。

4.客服短信集中發送

2014年，爲合理利用公司短信平臺，提升服務水平，經過多次系統改造、測試，中心分別完成向不同客戶羣體集中發送賠款支付短信、結案短信、續保短信、以及服務提醒短信的工作。 截止年末，公司累計發送短信各類*萬餘條，同比增長105.28%。

（三）推動內部客服組織體系建設，加強客戶服務監督管理，提升公司整體服務水平。

1.加強數據分析管理，爲中心運營管理提供有力的數據支撐。

2014年以來，除每月客服分析、投訴、回訪、非車險報案分析 外，我們還推行中心業務數據日報表、客服工作質量監督週報表、中心質量指標監控表“三表制度”，對中心運營數據及服務質量進行實時監督，保證問題能夠及時反饋、糾正、解決。

2. 加強分公司客戶服務監督管理，保證公司服務質量穩步提

升。

中心除內抓服務質量外，對分公司服務監督也毫不放鬆，2014年主要監督重點放在投訴處理效率、二級調度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調度、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日，中心已下累計發各類督導函*個，分別涉及服務時效、行爲規範、客戶滿意度等多類問題督導，及時指出、糾正分公司在服務中存在問題，保證公司服務質量穩定。

3. 完善客服體系建設，推動公司客服工作開展

前期，呼叫中心成立後，由於分公司無對應客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責，完善了公司客服體系。

（四）做好內部培訓工作、抓好隊伍建設。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構成，要確保隊伍穩定，工作穩步推進，隊伍建設非常重要。因此，我們在工作中強調協作配合，注重培訓，並建立多項考覈機制對人員進行管理，促進隊伍建設。主要措施如下：

1.上半年，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實和規範

上做了大量工作，取得一定效果。

（1）通過人員分流，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實行定期考試製度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工

每2月考試一次，考試內容涉及法律法規、業務知識、規範用語等方面，促進員工端正學習態度，提升自我學習能力。

（3）充實和規範課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90餘個，涉及報案、調度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險、非車險產品等內容，爲中心培訓工作順利開展打下堅實基礎。

3.關心員工成長，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩定性。經過一

年多來的團隊建設，中心全員士氣高，協作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業務技能高、執行力、責任心強的學習型團隊目標又邁向堅實的一步。

（五）維護保險消費者權益，加強投訴管理

2014年公司下發了《車險客戶投訴管理辦法》（、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件，加強了投訴糾紛的規範處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎上不斷完善優化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監控，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤、服務質量回訪等服務全流程的閉環管理，並由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進服務質量。

此外，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經理信息箱，建立了總經理接待日製度，接待來訪人員，聽取意見和建議，解答諮詢、受理舉報投訴事宜；同時，完善了外網的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺，在營業場所開闢投訴專區，張

貼投訴辦理須知，公佈投訴辦理流程和時限，並在2014年6月對各分公司執行情況進行綜合檢查。

三、目前存在主要問題

（一）整體服務意識有待提升，執行力須強化。

（二）中心新人較多，且有一定流動性，培養期一般需要4-6個月，坐席人員工作經驗不足，雖經過培訓，但出錯率還是較高，一次性處理問題能力還不高，業務知識和技能還需進一步提升。

（三）中心管理人員管理經驗和專業技能不足，需進一步加強培訓學習。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶工作推動有一定難度。

客服中心

二〇一四年十二月十一日

第五篇：中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司2014年上半年行風建設工作總結[2014]10號

情

況報告 【2014】10號 中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司

中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司 2014年上半年行風建設工作總結

秦皇島市民主評議工作辦公室：

2014年，我公司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在省、市行風辦領導的指導與幫助下，行風建設工作得到了進一步提升，現將相關工作情況總結報告如下：

一、主要工作

（一）圍繞中心抓部署

爲深入貫徹落實秦皇島市委、市政府關於開展“服務市場主體、服務人民羣衆”爲主題的“雙服務”民主評議活動和省分公2014年行風建設工作實施方案總體要求。圍繞公司中心工作，提早部署和安排了2014年行風建設工作。一是召開了會議。市分公司於2014年4月12日，召開了“秦皇島市分公司2014年一季度經營形勢分析會暨2014年度紀檢監察工作會議”。會議總結回

顧了2014年行風建設工作情況；安排部署了全市系統2014年行風建設主要工作；市分公司黨委書記高長斌同志與基層司部、機關各部門主要負責人簽訂了《2014年行風建設責任狀》。二是提出了工作重點。市分公司黨委書記、總經理高長斌同志提出了以下工作重點：堅持糾建並舉、綜合治理，重點解決銷售誤導、惜賠、拖賠等問題；加大防治力度，注意解決苗頭性、傾向性問題，進一步建立和完善糾風工作長效機制；推動誠信建設，深入開展“金牌服務工程”和“理賠無憂”服務承諾活動，積極創建“金牌服務示範窗口”；繼續主動爭得秦皇島市行風辦以及社會各界的監督、支持和幫助，不斷提升公司形象和社會地位。

（二）圍繞問題抓整改

根據全市範圍內開展的“關注民生、優化環境”萬人問卷調查所徵集涉及到我公司相關問題，實施了有效整改工作。一是開展理賠競賽活動，着力提升客戶滿意度。市分公司適時下發了關於印發《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司“加快理賠速度競賽活動”方案》（以下簡稱方案）的通知，方案從組織領導、參評單位、考覈指標以及獎懲等作了詳細規定。二是實施車險快速理賠，着力解決速度慢問題。市分公司從理賠全局上着眼，從理賠環節上着手，制定並下發了《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司車險小額案件快速處理實施方案》（以下簡稱方案）和《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司

車險5000元以下小額賠案理賠及資金支付快速處理流程》（以下簡稱流程）方案和流程從車險小額快速處理時限標準、業務保障、財務支付以及部門職責作了明確規定。方案和流程的有效實施，進一步提升了理賠速度。三是舉辦理賠技能大賽，着力打造過硬理賠隊伍。爲打造一支技術過硬的理賠隊伍，確保理賠人員業務技能和服務水平的不斷提升，市分公司組織舉辦了多次車險理賠技能大賽。大賽採取筆試和現場定損相結合的方式進行，內容涉及理賠員工服務守則、總公司八條禁令、理賠提速競賽活動指標、新保險法相關知識、保險基礎知識、車險理賠實務、車輛構造等多方面。通過大賽，既是對理賠人員業務素質的一次綜合性檢驗，也是一次提升服務技能的大練兵。

（三）圍繞提升抓承諾

爲秉承“以人爲本，誠信服務，價值至上，永續經營”的經營理念，奉行“求實、誠信、拼搏、創新”的企業精神，市分公司黨委書記、總經理高長斌同志代表全市系統職工針對車險理賠服務做出了以下承諾（詳見秦皇島日報2014年4月11日第4版）：

1、車險損失5000元以下，材料齊全，1小時通知賠付。

2、車險損失5000元以下，責任清晰，一張紙輕鬆理賠。

3、車險“異地出險、就地理賠”服務網絡，爲您提供“代查勘、代定損和代賠付”服務，使您無論身處何地，都能享受報案到領取賠款全流程的便捷、高效理賠服務。

4、95518、e—picc、營業櫃檯車險、意外險信息隨時查詢，服務更透明。

5、4001234567，電話投保專用車險產品，免費送單，保費更低，管家式一條龍服務，讓您省錢省心。

6、95518專線，24小時全天侯，全年爲您提供全方位保險服務。

（四）圍繞形象抓宣傳

爲貫徹落實“轉變發展方式，服務經濟社會”的工作要求，深化“服務年”舉措， 2014年5月28日，市分公司與秦皇島電視臺《百姓關注》節目部共同組織了“攜手中國人保 共創美好生活”，人保財險宣傳服務進社區活動,發放宣傳材料近千份。

活動以人保財險政策法規、業務知識宣傳爲主要內容；以人保財險知識以及節目有獎問答互動爲主要形式；以向廣大市民普及人保財險的保險品種、購買方式等爲目的。活動中，設置了業務展臺，詳細地向市民介紹講解了如何購買人保財險。並通過宣傳單發放、業務展示、圖文宣傳、聲音宣傳和現場解答等方式，爲羣衆提供便民服務。同時，突出了人保財險品牌和“人保財險直通車”產品優勢。

市分公司副總經理趙國莉及機關相關部門20餘人參加了活動。

（五）圍繞服務抓考覈

爲進一步規範員工行爲，不斷提高員工服務質量，進而提升

公司服務形象，認真貫徹落實省委、省政府關於開展以“服務市場主體、服務人民羣衆”爲主題民主評議活動總要求，結合自身實際，於2014年6月18日製定並實施了《中國人民財產保險股份有限公司秦皇島市分公司客戶服務考覈實施細則》（以下簡稱考覈細則）。

考覈範圍包括各司部、窗口單位及內部各層級、各崗位能夠與客戶發生接觸的員工，包括歸屬公司管理的個人代理營銷員。本考覈細則適用於展業、承保、理賠、諮詢、投訴、回訪等與客戶接觸的各個服務環節與服務界面。

對各司部及窗口單位，實行月檢查、季考覈方式，考覈內容主要包括服務標準、環境標準以及時效標準等3大項，內設38小項檢查內容，考覈分值滿分100分，每扣減1分，市分公司將對司部或窗口單位主要負責人、專管人員以及責任人給予現金處罰。

爲確保考覈細則有效實施，公司還專門下發了《關於對各單位客戶服務工作進行檢查的通知》並於6月27日起，不定期對各單位進行檢查，發現問題，及時督促整改。

二、今後工作

根據上半年民主評議羣衆問卷結果情況，結合我公司實際，有針對性地做好以下工作：

一是召開對標分析會。結合全市系統參評單位上半年羣衆問

卷結果情況進行認真分析。通過分析找準問題存在的主客觀原因，制定有效跟進工作措施。

二是加強督導與指導。在市分公司半年工作會議進一步部署行風建設工作的同時，做好督導與指導工作，提示參評單位要樹立“多找成功的辦法，少找失敗的理由”的工作理念，紮實做好每個階段的工作。

三是強化教育。工作實踐說明，民主評議工作涉及到公司各各層面，既有領導層面，也有員工層面；既有機關層面，也有基層層面；既有服務窗口層面，也有非服務窗口層面。因此，我們一定要把教育工作放在首位，通過教育，進一步增強員工參與民主評議工作的主動性。一是普遍進行開展民主評議工作重要性和必要性教育；二是在窗口單位進行形象教育；三是在展業一線進行誠信教育；四是在理賠崗位進行快捷理賠教育。

中國人民財產保險股份有限公司

秦皇島市分公司

二〇一四年六月三十日

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