關於開展“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動的總結報告

根據貴局轉發銀保監會印發《中國銀保監會辦公廳關於開展2020年全國銀行業保險業“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動的通知》（銀保監辦便函〔2020〕213號）及《中國銀保監會梧州監管分局辦公室轉發關於開展2020年銀行業保險業“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動的通知》的工作要求，結合我司實際情況，於2020年3月9日起積極開展“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動。現將宣傳活動開展及落實情況彙報如下：

一、宣傳活動組織情況

我司在接收到相關文件通知後，總經理第一時間召集相關部門負責人及全體員工召開專項會議，傳達文件精神及要求並做出具體工作部署。成立以綜合管理部牽頭的教育宣傳工作小組，由我司總經理任組長，各相關部門人員爲組員的工作小組，並要求工作小組成員高度重視此次3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動，組織全體中支員工積極參與到3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動中，進行有針對性地教育宣傳活動。

二、宣傳活動落實情況

本次“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動，圍繞宣傳活動主題，我司大致開展落實了以下幾個內容：

（一）在我司職場顯眼位置張貼“以金融消費者爲中心 助力疫情防控”宣傳標語海報；

（二）在我司職場顯眼處懸掛含“打擊洗錢犯罪 維護金融秩序”、“樹立風險意識 遠離非法集資”等宣傳橫幅2條；

（三）在微信朋友圈轉發上級XX分公司3.15相關文章及反欺詐宣傳鏈接，解答消費者關注的理賠問題，充分保障消費者權益，並且提醒廣大消費者，在疫情期間，除了做好個人健康防護的同時，也務必要提高警惕，謹防騙局；

（四）開展線上總經理接待日:在2020年3月9日至3月15日期間，在我司有效保單的客戶可通過識別二維碼線上參與問題反饋及建議，對於客戶反饋的問題及建議，將在收到後的一個工作日內回覆初步處理結果，若經採納，將贈送紀念品獎勵。

（五)助力疫情防控，提升服務舉措

1.線上運營，服務不打烊

鑑於疫情特殊時期，我司開通理賠綠色通道及優化理賠服務流程，指導客戶關注“XX”微信公衆號、“XXAPP”和“遠程視頻查勘定損”等科技手段進行便捷的自助服務，旨在減少理賠人員與客戶接觸。同時，對於必要的面見服務環節，我司查勘員配備口罩、防護手套、免洗消毒液等防疫設備，在做好防疫工作的同時服務好客戶。

2.通道暢通，服務效率不打折

我司業務員及理賠人員線上積極解決客戶對承保理賠諮詢等需求和疑惑。

3.簡化流程，優化客服，助力疫情防控

(1)優先引導客戶使用線上方式進行賠案處理，線上收集材料，線上理賠。

(2)在確保風控到位的前提下，進一步簡化理賠程序、減免單證，充分授權。  

4.線下值班，服務羣衆

保持各服務通道暢通，優化服務，確保客戶權益得到充分保證，助力疫情防控。

三、宣傳活動效果、好的做法和經驗

（一）宣傳效果：

1、凝聚社會共識，推進消費維權機制健全完善；

2、凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量；

3、凝聚經營者共識，發揮行業自律力量。

（二）好的做法：

1、線上運營，服務不打烊；

2、通道暢通，服務效率不打折；

3、簡化流程，優化客服，助力疫情防控。

（三）經驗體會：

通過開展此次“3.15”消費者權益保護教育宣傳週活動，我司更加深入客戶內心，服務主要側重貼心、快捷、簡易，更具人性化，從客戶會心滿意的笑容上足以看出保險行業的形象正在逐步得到改善。

四、下一步宣傳計劃和意見建議

（一）針對客戶反饋銷售前端講解不清或是對產品特性不明確的問題，積極向銷管部門反饋並組織對業務員前置培訓，利用每週線上例會的時間有針對性的進行產品特性、投保規則、條款責任等方面進行階段性的培訓，同時廣泛收集業務員前線反饋的有關產品與銷售的實際問題，通過對方溝通與反覆研究後給予切實可行的答覆，確保業務開展暢通、合規。

（二）針對電話諮詢服務方面反饋的問題，我司客服人員將全力做好公司協調處理，與銷售前端有機結合，深化服務，同時針對無法解決的問題反饋至上級公司處理。

（三）針對業務流程中相關優化問題，我司將客戶反饋的具體問題進行分類總結，包括投訴處理制度、保全業務規範、理賠相關索賠材料、電話回訪規範要求等。

特此報告