金融消費者權益保護投訴典型案列分析報告

xx農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護投訴典型案列分析報告

人行xx中心支行辦公室：

根據銀行業金融機構投訴情況統計表，我行2019年6月份無消費者投訴的事件，現將典型案列報告如下：

因錯過開放期導致無法贖回資金案

案情簡介

接到吳女士投訴稱，其2016年在A銀行購買基金一份，到期後於2017年10月23日到該行支取，工作人員以必須要在10月1號支取爲由，告知吳女士因其未按時支取，系統已自動轉存，需等下一次打開封閉期時纔可支取。吳女士稱，相關資料及憑證上，均未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息，且期間未接到任何通知或提醒，於是向人民銀行**市中心支行投訴，希望儘快取出基金款項。

處理情況

接到投訴後，立即將案件分轉A銀行分行，要求儘快查明事實情況，妥善處理投訴。A銀行分行反饋稱，吳女士於2016年3月2日購買了17萬其代銷的大摩華鑫添利18個月定期開放債券型基金。其工作人員在銷售時爲客戶講解該債券基金爲18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金，且在封閉期結束後會電話通知客戶。對於客戶所說“未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息”，由於基金公司無法在當時確定準確的開放日期，所以在吳女士的憑單上告知10月左右打開封閉期；開放期爲客戶選擇追加申購和贖回持有基金的日期，並不存在客戶所說該行將客戶資金繼續轉存情況。2017年10月，在基金公司確定了本次開放期具體日期後，基金公司於10月9日統一爲留有聯繫方式並持有該基金的客戶發送了開放期提示短信，A銀行理財經理也在10月9日至10月11日多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽。客戶10月23日表示，自己更換了常用的手機號碼，之前的手機號一般不接聽電話。新的手機號並未在A銀行修改備案，導致吳女士錯過了該次贖回時間。經過協商，A銀行提出通過提供貸款將客戶的基金金額自用週轉的變通方案，客戶表示接受和滿意。

法律分析

《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。”客戶的投訴原因爲“強制交易”，所謂“強制交易”是指經營者銷售商品違背購買者的意圖，搭售商品或附加其他不合理條件的行爲，侵犯了消費者的選擇權，消費者可以拒絕與之交易。

本案例中吳女士稱在自己毫不知情的情況下，該基金自動轉存。吳女士稱“相關資料及憑證上，均未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息”。通過查看A銀行提供的合同範本《摩根士丹利華鑫純債穩定添利18個月定期開放債券型證券投資基金基金合同》，顯示合同對該基金類型和運作方式進行了明確的規定，爲“契約型開放式，以定期開放方式運作，即採取在封閉期內封閉運作、封閉期與封閉期之間定期開放的運作方式”。並規定了開放期和封閉期的起始時間及業務規則：封閉期爲自基金合同生效日起18個月（包括基金合同生效日）或自每一開放期結束之日次日起（包括該日）18個月的期間，封閉期採取封閉運作模式，不辦理申購與贖回業務。本基金自每個封閉期結束之後第一個工作日起進入開放期，開放期間原則上爲5至20個工作日，期間可以辦理申購與贖回業務。A銀行稱“其工作人員在銷售時爲客戶講解該債券基金爲18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金”，吳女士應當對自己簽署的合同相應條款有所瞭解，不存在侵犯吳女士知情權的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期後，統一爲留有聯繫方式並持有該基金的客戶發送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機號碼”，但沒有更改在銀行的預留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務

自每一開放期結束之日次日起（包括該日）18個月的期間，封閉期採取封閉運作模式，不辦理申購與贖回業務。本基金自每個封閉期結束之後第一個工作日起進入開放期，開放期間原則上爲5至20個工作日，期間可以辦理申購與贖回業務。A銀行稱“其工作人員在銷售時爲客戶講解該債券基金爲18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金”，吳女士應當對自己簽署的合同相應條款有所瞭解，不存在侵犯吳女士知情權的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期後，統一爲留有聯繫方式並持有該基金的客戶發送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機號碼”，但沒有更改在銀行的預留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務。

案例啓示

近些年，隨着人們收入水平的提高，通過理財達到資金保值和增值的需求越來越大。各類理財產品相對儲蓄收益更高，但是風險也較大。基金產品不同於可以隨時存取的存款，靈活性較差，也存在多種不同的基金運作方式。銀行在銷售不同理財產品時應當普及相關金融知識，履行提醒告知義務，也應當遵循“瞭解你的客戶”原則，爲客戶推薦與之相適應的產品。金融消費者應結合自己資金需求理性選擇理財產品，根據銀行工作人員提醒，及時贖回資金，在銀行的預留信息發生變更時應當及時告知銀行進行變更，防止錯過重要通知而導致業務辦理受限。