周工作計劃表【精品多篇】

周工作計劃表 篇一

何爲客服？客服=銷售+服務性質。客服的核心是銷售，客服要經營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分爲：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，覈實，告別，追單等基本流程。

1、招呼：

對於招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這麼幾點就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊爲他服務一樣。二是回覆迅速，這一點很重要，如果人家十來分鐘後纔回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以後也不來了。三是個性化回覆，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情。

2、詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。採用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候儘量的做到要開放的詢問（何爲開放式的提問？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什麼物流對您最方便呢”，比“親，給你發申通快遞好嗎？”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的瞭解到他心理想要什麼，而且你要想辦法做到激發客服的需求，爲下一步的分析做準備，提問時注意人稱，要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同。

3、分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶註冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬於哪一類型的客服？算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的。

4、推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準備離開的時候，根據你的分析給他推薦，二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產品，最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。

客戶議價是正常的，不要反感，有一個這樣的例子：爲什麼你家的內褲比別人的貴了這麼多呢？可以優惠嗎？回答：親，內褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什麼難言之隱那就不好了，您說呢？其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。

6、幫助

常見的幫助有對新手的網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售後啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在於迅速和熱情就行。

7、覈實

覈實也很簡單，就是每一個成交的用戶你都要去和他覈實一下他的地址，他要求了些什麼，發的快遞等。

8、告別

不要在人家付款後就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝後給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯繫我們，我們會服務到親滿意爲止，祝親生活愉快，網購開心。

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現，去追單一下很多的就會來付款。

追單的方式：旺旺，系統，短信，電話，站內信，郵件等。

我發現很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說，個人認爲這樣的回答有點不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。爲什麼呢？因爲人家來諮詢你本身就是因爲他有疑問，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個明確的答案，相反你還會讓他更加的糾結。這裏有一個例子，這個是從其他地方抄過來的，不是發生在我的身上，不給我覺得很有參考性。例：我身高162、體重49、這件t恤（普通款）哪個尺碼合適我呢？

錯誤的常見的客服回覆：親，個人建議s的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼錶。

錯誤原因：沒有建設性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客諮詢的目的，尺碼錶只是一個參考，顧客不會看不見的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼錶推給顧客時，我們想想是否還會有用呢？

正確的回覆：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿s尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬鬆一些可以選擇m尺碼。

這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結了。他肯定如果喜歡的話就會買下了，而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結。

我曾經聽說過有這樣一個例子，有人曾把所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價型啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類，後來，我也曾學着這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我後來就能針對不同組的人採用不同的方法。

店鋪做久了你會發現總會有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候你一定要記住錯的永遠是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適當的時候附和他，說什麼“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之類的道歉語句

周工作計劃表 篇二

(10月25日-10月31日)

行政值周黃智萬、值周班主任楊園園

值周教師陸大寶、孫迪、張愛菊值周班級八(3)班

星期日期定期工作不定期工作日

1.各班主任加強班級學生思想品德教育，端正學生行爲規範，同時繼續做好甲流防控工作，嚴格執行晨檢和日報告制度，歷山中學第9周學校工作計劃。

2.各班繼續紮實推進"文明班、示範班"的創建工作，第二輪示範班考覈本週結束。

3.教導處繼續抓好教學常規管理，統計好期會考學科進度，各任課教師抓好教學進度，做好期會考迎考複習工作。

4.政教處、團總支加強學生會的領導，做好學生行爲規範督查工作，團總支組織學生做好校園衛生清理工作。

5.教科室完成市教育教學規劃課題的結題工作。

6.總務處抓好學校後勤和校園安全管理工作，開展一次對班級公物的例行檢查。

7.教師報刊訂閱本週完成，訂閱清單于週六前上交圖書室陳曉紅老師。

8.下週開始施行冬季作息時間表。

1.上午晨會、行政級段長會議

2.全校學生年度常規體檢

3.鳳山街道教輔室組織對我校進行實驗教學對口督查

4.市勞技教師會議(教研室、鄒)

5.下午教師會

1.班會課：反邪教宣傳教育主題班會

2.街道教輔室組織對梨洲、城南中學進行實驗教學對口督查(徐、嚴參加)

3.市英語教研活動(鎮中、吳、鄭、胡)

市義務段學校校長、書記會議(黃、徐、高風)

市義務段學校校長培訓(黃、徐、高風)

1.班級黑板報例行檢查(政教處)

2.中午少年團校活動(團總支)

3.市數學教研活動(舜江、嚴、徐、張)

1.七、八年級培優班上課

2.九年級主要學科輔導

校長室

20xx.10.26