淘寶客服工作技巧【精品多篇】

淘寶客服工作技巧 篇一

1、應該在上線後第一時間先回復買家諮詢留言，爭取第一時間抓住客戶。看到有新留言的要先處理留言，這個也是抓住客戶的關鍵。絕對不允許視而不見。

2、每天早上的第一件事情是進入我的淘寶看一些新的'動態，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價的交易等，在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態。分清主次一件一件完成。

3、每日注意下架寶貝的上架，定時上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設置，要求推薦快結束的寶貝。這個是要在工作中時刻注意的問題。 一定要錯開上架。（定時上架）

還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1—2款新上寶貝。

4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。

其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用戶反應的給預文字提示。

搭配銷售的更新，新款上架時有人氣的寶貝搭配銷售要及時更新。

5、關於淘寶站內信的閱讀與淘寶活動的關注。

每天早上必做的事情就是閱讀站內信與新的淘寶活動的關注。可以參加活動要在第一時間提出參加方案。活動時間都是有報名時間限制的，而且關注人也非常的多，有可能在你知道的時候報名人數都已經滿了，所以一定要在第一時間知道。

6、瞭解自己的店鋪，瞭解店鋪中的款式、尺寸特點，這個要求每個客服都應該掌握，只有瞭解了自己的貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用戶問尺碼的時候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。

7、關於評價，建議針對性的做出回覆，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的）不可只點個好評就算了。關於買家給我們做出了評價 我們也可以在評價管理中選幾個，寫些評價回覆，萬不可用一樣的回覆內容。

8、有直通車的要求每日關注直通車點擊，頁面排行狀況做出迴應，提出修改關鍵詞建議。

9、關於平時數據包的製作，標題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個要求經常性總結。多學 多積累。

描述的細化也非常重要，用戶問的多的問題要求客服及時的反饋和總結，然後在製作數據包的時候給予增加。比如服裝的實際測量尺碼等問題。

多搜索些關鍵此看是否可以找到自己的店，然後做出標題相應的調整。

10、一個店鋪如果只是做細化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等於守株待兔，所以要求經常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個要求堅持去做，積少成多。

11、平時買家關懷的設置也非常重要，但是也不能每天都發，這個要求一週發次，或者在上新品的時候發。這個非常重要，可以拉些忠實客戶進行購買。

12、關於發貨，這個是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送範圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網站查詢。

其次關於一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用戶還是有很多的），在問清楚之後 可以在買家購買後編寫備註，發貨的時候 看下備註就不會錯了。

貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認真檢查，然後打包。

13、一些活動的推出，可以從買家那蒐集些活動信息，多看其他賣家的店鋪多學習，現在淘寶上很多賣家的客服，其實代表的是店主或者掌櫃，甚至代表着一個店鋪的格調，現在大家都在談論自己店鋪的定位，自己的產品定位，但是很少有人會對銷售客服的銷售技巧進行定位。

下面給大家分享一位客服的聊天記錄，感覺還挺有意思的：

以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個店鋪與其他店鋪與衆不同，會產生不同的印象，當然，這種銷售話術並不是適合所有的買家，作爲客服必須通過買家的回覆來判斷對方是否對你的這種銷售話術是有反感，如果一旦發現買家有反感必須切換銷售話術。

作爲一名自己當客服的掌櫃提升一下客服技巧也是非常有必要的，這不但能夠讓店鋪的轉化得到提高，還會形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發展下去，如果不會的話大家也可以多上網查看一些淘寶客服技巧相關的知識，不斷提升自己的客服水準。

淘寶客服工作技巧 篇二

1、修改訂單屬性及地址問題

技巧：先看下訂單狀態，是否已付款未發貨的狀態。如果是，諮詢好顧客正確的屬性或者地址，進行修改即可。 如果是信封狀態，明確告知顧客暫時不可修改屬性，到達當地之後再來聯繫，實在不想要可以拒籤。信封狀態地址的更改根據店鋪要求（是否收費，是否支持修改等）

2、物流問題

A、催發貨

技巧：先看下訂單付款時間，看下是預售還是現貨，未超過承諾發貨時間，安撫下即可

話術：1、親親~，已經幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統一取件的，親親~可以晚些查詢哦

話術：2、親每件貨物發貨之前倉庫都要經過嚴格檢查的，是需要一點時間的，爲了您收到滿意的寶貝，請再等等一下哦

B、催物流

技巧：看下物流信息的更新時間。如果剛發貨1—2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網站更新信息比較慢，請顧客再耐心等等。如果發貨後已經2—3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉，中轉的時候沒有物流信息的 需要到達地點才更新的 親親~晚些查詢的哦。 如果是發貨後4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時留言售後覈實快遞情況，給顧客一個滿意答覆。

3、簽收問題（代理點自取、網點代簽、自提櫃自取、門衛代簽、同事代簽等）

技巧：首先看下簽收時間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點看下或者問下門衛、同事是否幫忙代簽，然後第一時間留言售後去核實快遞

話術：麻煩您問下公司前臺或者門衛有沒有幫您代收呢，我們也聯繫快遞幫您覈實下哦 親親不要着急，一定保障您儘快收到寶貝哦

4、因寶貝達不到期望值的退換問題（顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質量不行）

技巧：在產品價值和價格上說服顧客留下產品。或者推薦個更好的引導顧客去換。實在挽留不住再給退貨地址

5、退換流程

技巧：看下訂單狀態

A等待賣家處理退款的狀態，看下顧客申請的退款原因是否正確，不正確引導修改退款原因。

B待退貨狀態，提醒顧客填寫正確單號

C待退貨處理狀態，問顧客要下退貨單號查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收後第一時間儘快退款。已簽收，留言售後儘快處理。

無論什麼原因出現售後，先道歉，並且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售後服務中影響最大的三個要素是態度、回覆速度、結果。回覆熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，儘快處理，信封也會變成生產力哦。