汽車售後接待流程是什麼【多篇】

汽車維修售後服務方案 篇一

一、活動背景

在現代市場經濟環境條件下，沒有良好售後服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實。主要表現爲以下幾點。

1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器（隨着科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品製造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨着衆多強勁的競爭對手。而對於成熟產品，在功能與品質上也極爲接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售後服務等方面的差異性成爲企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”爲企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恆地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售後服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、諮詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位並進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作後感觸地認爲：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。）

2、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，後者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬鬆、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨着社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成爲受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。熱情、真誠地爲顧客着想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系爲突破口，以便利顧客爲原則，用產品具有的魅力和一切爲顧客着想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手或競爭對手做不到、不願做、沒想到的超值服務，並及時予以踐諾。

3、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方（我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較爲穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商爲了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長後勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤爲重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。）

二、活動目的

針對目前售後單車產值不高的事實，公司決定在售後舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的`大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產值，從而使昌河鈴木在售後的維修的產值越佔越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，佔有力。更快，更好，更強的發展。總而言之，通過此次活動對於售後硬件與軟件的一次重大考覈。但是公司領導層相信在我們團結在一起，售後員工能很好的完成預定目標。

1、單車產值提高25%-50%

2、拉動老客戶留店量

3、提高昌河鈴木產值佔有率售後服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因爲沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續接受你的服務。

吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作爲一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住。“第一輛車是由銷售人員賣出的，而以後的車則是通過良好的服務賣出的。”重要性：一個高效的服務部門通常會在汽車業務中爲你作出經濟上的重要貢獻。服務部門也是爲經銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成爲購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

三、活動主題

主辦方：售後維修

協辦方：客服中心，市場部，配件部

活動時間：8月15日-8月17日爲前期廣告投放；8月18-8月19日爲售後會場佈置；8月20日-9月20日爲整個活動週期。

四、活動概述

汽車4S店或汽車經銷商的行業發展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業化、標準化、規範化，只有以優質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環境，公司爲了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節爲袖頭。開展名爲“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

2、拉高單車產值。

3、推高柳州鴻潤的知名度。最後針對目前市場的競爭環境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發展。

汽車銷售與售後服務：汽車銷售技巧和話術讓你戰無不勝 篇二

汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號，而許多人往往會專注於銷售技巧，而忽視了“顧問”本應該有的心態。

在某些人眼中，或許你就是一位普通的汽車銷售員，所有的熱情、恭維、誇讚等只不過是爲了把車賣出去；在另外一些人眼裏，你又是一位豐富經驗的汽車專業人士，真正能夠幫助他們解決顧客的實際問題，爲顧客恰當做出的購車決策而提供專業客觀的意見或建議。另外，或被有些人以“敵視”的目光看待，心裏較爲牴觸銷 售人員的過分熱情……

作爲一名汽車銷售顧問，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車行業中，銷售員被冠名以“顧問”， 首要的是實現“顧問”的角色，以豐富的專業知識技巧，給以較爲客觀的專業諮詢，通過由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，逐漸建立相對穩定的客商或私人關係，源源不斷地促進業務達成，而不僅僅爲了銷售一臺新車，這也是諸多品牌廠商所命名的初衷！

“顧問”是具有某方面的專門知識諮詢人員，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等諮詢工作，後者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品牌（商品、競品）知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條 件。

下面列舉了汽車銷售技巧的幾個方面：

專業汽車銷售人員的五個條件

●正確的態度：

·自信（相信銷售能帶給別人好處）

·銷售時的熱忱

·樂觀態度

·Open-Mindedness

·積極

·關心您的客戶

·勤奮工作

·能被人接受（有人緣）

·誠懇

●產品及市場知識：

·滿足客戶需求的產品知識

·解決客戶問題的產品知識及應用

·市場狀況

·競爭產品

·銷售區域的瞭解

●好的銷售技巧

·基礎銷售技巧

·提升銷售技巧

●自我驅策

·客戶意願迅速處理

·對刁難的客戶，保持和藹態度

·決不放鬆任何機會

·維持及擴大人際關係

·自動自發

·不斷學習

●履行職務

·瞭解公司方針、銷售目標

·做好銷售計劃

·記錄銷售報表

遵循業務管理規定 銷售的七個步驟

第一步驟稱爲銷售準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：(1)接待、拜訪客戶的技巧；(2)電話拜訪客戶的技巧；(3)銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，要掌握的：(1)產品特性、優點、特殊利益；(2)將特性轉換客戶利益技巧；(3)產品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：(1)如何撰寫展示詞；(2)展示演練的要點。

第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最後的締結外，您也必須專精於銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：(1)締結的原則；(2)締結的時機；

締結的七個技巧分別是利益彙總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。

認識汽車消費者

要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。

增多潛在客戶的渠道：

1、朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售後服務人員介紹電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵(DM) 直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。

2、銷售信函電話

電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。

3、展示會

擴大您的人際關係 （特別是目標客戶集中的團體或場所） ？參加各種社團活動 ？參加一項公益活動 ？參加同學會

4、建立顧客檔案： 更多地瞭解顧客

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須瞭解顧客，蒐集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”

分析客戶需求

客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背後隱藏着許多實際的需求：身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；

客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看， 應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來幹什麼的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那麼看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個纔是真正有決策權的人，那麼其它的人是什麼角色？是參謀？行家？是司機，還是祕書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終採購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那麼車的任何領先的技術對他來說都沒有什麼作用；如果他的購買重點是地位，那麼你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。

如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶：

p：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶

O：ORGANIZE“組織”客戶資料

S：SELECT“選擇”真正準客戶

p：pLAN“計劃”客戶來源來訪問對策

E：EXERCISE“運用”想象力

C：COLLECT“收集”轉手資料

T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力

p：pERSONAL“個人”觀察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUpATION“職業”上來往的資料

S：SpOUSE“配偶”方面的協助

p：pUBLIC“公開”展示或說明

E：ENCHAIN“連鎖”式發展關係

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團體”的銷售

接近客戶技巧

在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪裏可能有我們的潛在客戶，瞭解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿着你的名片走進展廳找你的時候，你纔有資格正式開始汽車的銷售生涯。

前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。

把握時機：當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；

動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開後蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。

注意問題：以上這些行爲提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，並留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看着，有問題我隨時過來。

初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麼直接的，不是以成交爲導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是爲了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。

讓顧客幫助你尋找顧客

喬認爲，幹推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”（那些會讓別人到他那裏買東西的顧客）幫助的結果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。

在生意成交之後，喬總是把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之後，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天 之後，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以後至少每年他會收到喬的一封附有獵犬計劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發現顧客是一位領導人物，其他人會聽他的話，那麼，喬會更加努力促成交易並設法讓其成爲獵犬。

實施獵犬計劃的關鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人，獵犬計劃爲喬帶來了150筆生意，約佔總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費用，收穫了75000美元的佣金。

讓產品吸引顧客

每一種產品都有自己的味道，喬·吉拉德特別善於推銷產品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。

如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領導面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。根據喬本人的經驗，凡是 坐進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當即不買，不久後也會來買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。

喬認爲，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什麼，都要想方設法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那麼你就能掌握住他們的感情了。

汽車維修售後服務方案 篇三

方案是計劃中內容最爲複雜的一種。由於一些具有某種職能的具體工作比較複雜，不作全面部署不足以說明問題，因而公文內容構成勢必要繁瑣一些，一般有指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。下面是小編整理的汽車維修售後服務方案，歡迎閱讀與收藏。

汽車銷售與售後服務： 篇四

前段時間，筆者偶然得到一個關於2013年上海大衆斯柯達服務技能大賽全國總決賽的消息，筆者大體瞭解了一下，這次斯柯達的服務技能大賽共有全國近300家經銷商、逾千名服務顧問和維修技師參與，其目的就是通過比賽來提升全國斯柯達服務人員的整體素質。據稱，最終上海百聯滬北服務團隊在決賽中勝出，他們將和塗裝大賽冠軍一起，代表上海大衆斯柯達參加明年3月在捷克舉行的斯柯達全球服務技能錦標賽。斯柯達這樣的大賽已經連續舉辦了五年。通過這件事不僅讓筆者想要談一談汽車售後服務與營銷的關係。

從事營銷工作的人都知道，售後服務非常重要，甚至就是助客戶進行二次消費的售前服務。因爲如果一個品牌能夠給客戶提供良好而省心的售後服務，不僅能夠獲得消費者的讚許，更能培植客戶對該品牌的忠誠度，爲將來再次消費該品牌打下良好的基礎，如果售後服務做得足夠好，客戶甚至還會介紹身邊的親朋好友都來選購該品牌的相關產品。因此在目前激烈的商業競爭下，企業不僅要做足售前的營銷宣傳，更要拼售後服務。

特別是對於汽車這樣的大宗物品，普通消費者選購一款汽車會消耗其多年的積蓄，而汽車又是一個需要不斷保養、維修和維護的消耗品，因此汽車的售後服務工作其實尤爲重要。多年來，國內的汽車相關售後服務工作魚龍混雜、良莠不齊，雖然近幾年迫於國內競爭壓力的增大，售後服務工作整體進步不小，但是還是不斷有車主與相關汽車售後服務部門發生糾紛並見諸於媒體、甚至對薄公堂的事例。每每發生這樣的事情，不僅讓當事者心碎，而且也影響到了車企的公衆形象。

目前中國的汽車保有量已經超過1.2億輛，每年的汽車產銷量已是全球第一。每一輛還在使用的車子都需要維護保養，數以萬計的相關車輛售後服務部門在做着這樣的工作。但是目前國內還沒有相關的規範政策去統一汽車售後服務的相關標準。各大車企都在制定着各自不同的流程和規章制度，各有優劣，消費者更是難以分辨瑕瑜，更何況有的同一汽車品牌的不同售後服務部門也各不相同，相關工時費及保養零配件的價格更是無法統一，隨便喊價。相關從業人員的素質更是參差不齊，車主到售後服務部門給自己的愛車做維護時心裏都很沒底兒，甚至出現越修越壞、越壞越修的事件，豈能不令車主心寒？

其實，提高相關售後服務從業人員的技能素質已經到了迫在眉睫的時刻，因爲從中國入世至今已有十餘年的時間，特別是自2009年中國車市大井噴至今，也已經有近5年的時間了，很多車主馬上要進入二次購車期，這批消費者的數量已經非常多了，而且還會越來越多。那麼留住這批二次購車消費者的心就成了頭等大事。

前段時間有媒體曝光了有一份針對國內二次購車消費者的調查發現：有高達90%以上的消費者選擇在二次購車時換新的汽車品牌，消費者對原汽車品牌的忠誠度居然不足5%。這一調查結果與歐美等汽車工業發達國家相比真是相差甚遠！在歐美等地，一旦有消費者選購了某一汽車品牌的車子後，以後幾十年乃至全家換車都會繼續選購這一品牌的汽車，有着極高的品牌忠誠度，而在國內則正好相反。另外，國內媒體還調查發現，二次購車消費者最爲關注的一項內容就是售後服務水的高低，第二關注的就是燃油經濟性及乘坐舒適性。也就是說，要培植消費者對汽車品牌的忠誠度，最關鍵的還是要看你的售後服務工作是否做得夠好，能不能留住客戶的心。

可以說不用10年的時間，中國現在的車主都會迎來自己的二次甚至是第三次購車，這個數量級將龐大到以千萬計，如果車企因爲售後服務不到位而導致客戶放棄了自己的品牌，轉而選購其他車企的車子，這不就是將自己辛苦開墾下的市場拱手相讓嗎？打江山不易守江山更難，銷售汽車其實容易留住客戶的心才最難。因此，筆者建議國內車企特別是國產自主品牌最好也像上海大衆斯柯達那樣引入國際化的售後服務標準（斯柯達的“Human Touch”售後服務規則已經連續多年獲得了歐洲消費者的一致好評和認可）。國內的車企必須要明白，留住自己現在的客戶就是留住了自己未來更廣大的市場。

汽車維修售後服務方案 篇五

鑑於我店在進廠臺次過少的原因，且不是特別穩定！如何在進廠相對較少的情況之下提高保養車輛單車產值呢？我們是否可以嘗試利用上門促銷讓售後維修產值邁上一個新臺階呢！

一、活動主題

春季有約，讓您用車無憂，物有所值。

二、活動目的

1、提升售後的產值和進廠臺次，帶動增加售後附帶維修產值。

2、刺激客戶消費慾望。

3、提升客戶忠誠度及歸屬感。

4、提高售後維修市場影響力。

5、提高進廠臺次，增加有效基盤客戶（整理並詳細登記入廠客戶信息，爲以後的售後營銷作鋪墊）。

三、活動時間:

4月15日-4月18日

四、活動對象：

所有JEEP系列

五、活動內容：

A、更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。

B、尊享全車電腦免費深度檢測一次。

六、活動安排:

1、客服部負責整理相關客戶資料羣活動邀約短信（自編）。

2、市場部負責設計製作相關橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料。

七、活動實施：

1、配件部：負責相關配件的備貨。

2、前臺接待人員在詳細瞭解活動方案後，做好客戶的溝通解釋工作，合理完成任務，避免客戶投訴。

3、後續活動效果總結及客戶資料完善整理。

現在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯繫同意維修保養的在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯繫上的在跟進中。

其他附帶價值暫時無法評估！