前臺接待禮儀的內容（多篇）

前臺接待的禮儀 篇一

表情決定聲音

乾洗店前臺在接到電話諮詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門諮詢的熱情和興趣。

要注意坐姿形象

當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音裏感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對乾洗店的好感度打折扣，甚至放棄前來乾洗店消費的想法。

要注意說話內容和語氣

在接到來電後，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和乾洗店的名稱即可，如“您好！這裏是瑪思威乾洗店，我是朱小姐。”然後就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人諮詢時，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議。因爲客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深入瞭解我們乾洗店的前提條件。

表達的內容重點

你一定要清楚客戶真正想要的是什麼，這就要求我們要懂得客戶的心。這裏有一個我曾經親身經歷的事情也許會對大家有所啓發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的乾洗店作乾洗，休整一下疲勞的身心。頭一天已經諮詢過，第二天我打電話提前預訂乾洗服務。以下是我們的一段對話：

接電話的小姐：“xx乾洗中心，你找誰？”

一聽到這種問話，我心裏頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

接電話的小姐：“你是她什麼人啊？”

這時我心裏更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什麼意思？”

“啊，沒別的意思，我們乾洗店上班時間不允許接私人電話”？我心裏雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。”

接電話的小姐：“請問找她什麼事？”

“做護理。”

接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎？”

“是會員怎麼樣？不是會員又怎麼樣？不是會員就不能做嗎？”

接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的。”

“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能爲您安排明天嗎？”

“不，我只有今天有時間。”

接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

特別提示

在電話中詢問客戶需求時，一定要先認真聽取客戶意見，然後回答客戶。如果客戶說：“我想先諮詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您諮詢什麼項目或產品呢？”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢？”這時就要求前臺非常清楚自己乾洗店的廣告推出了什麼樣的護理特價，然後回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢？”，切記這時候不要直接報出一個價格。因爲沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業的行爲。而不瞭解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來乾洗店，然後由專業乾洗顧問爲其提供專業護理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會爲我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

不能犯的錯誤

直接粗魯地審問客戶，客戶着急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯繫的機會。用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的乾洗店，還會遇到這樣的迴應：對不起，沒位。如果客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎？所以，優秀的前臺諮詢一定得深知乾洗店的每一個促銷和所有項目的特點和收費，並能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺纔會在這個重要的崗位中爲乾洗店創造價值。

前臺接待禮儀的 篇二

1、坐着迎接客人

目前很多酒店爲了體恤自己的員工，前臺站式服務改爲休閒式的坐着爲客人服務，也就是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人做下，然後接待員再坐下爲客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上爲客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地爲顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成爲顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因爲勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因爲客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

前臺接待禮儀的 篇三

形象要求

前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

迎送客人和同事上下班（適用於高檔寫字樓前臺接待）

每日於上班前十分鐘、下班時間開始後十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，並主動問候。

接待來客

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什麼可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

對來訪者經覈實後引導其進入相關區域。

做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

謝絕外來推銷員、衣着不整的閒雜人員進入辦公區。

公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因爲特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。

3、閒談與交談

應該區分閒談與交談。前臺人員應該儘量避免長時間的私人電話佔線。更不應該出現在前臺與其他同事閒談的場面。