客戶服務部（理賠管理部）工作要點

2019年，客戶服務部（理賠管理部）將繼續貫徹好公司黨委各項安排部署，繼續推動公司《客服理賠平臺建設方案（2108年至2020年）》落實落地，工作重點是：以CRM系統建設爲中心搭建公司客戶服務體系，依靠科技賦能、強化隊伍建設，提升集約化、智能化客戶服務能力，加強內部控制，持續提升防滲漏、反欺詐水平。具體做好以下工作：

（一）充分發揮ECIF系統功能，初步形成客戶分析報告機制

工作目標：推動完善ECIF功能完善，確保數據全面、準確，並提供初步的客戶分析數據。

工作措施：

1.組織對ECIF系統（即客戶信息整合系統）進行全面測試，針對已有功能提出系統改進需求。（1月）

2.在ECIF系統客戶數據全面、準確的基礎上，研究建立定期分析報告機制，並將分析結果展現在《客戶服理賠月報》。（2月）

3.根據客戶信息分析情況，配合業務部門，逐漸豐富增值服務項目和內容。（全年）

4.根據CRM系統開發目標和進展，逐步對ECIF系統提出新功能需求或改進需求。（全年）

（二）啓動開發CRM 系統，爲精準服務和營銷提供支撐

工作目標：啓動CRM系統建設，年內完成一期功能上線。

工作措施：

1.研究學習CRM系統最新發展和市場主流系統模式，提高相關部門對CRM系統的認識和理解。（1月）

2.組織討論CRM系統一期建設目標，相關部門提出初步需求。（2月）

3.協助信息技術部門和財務會計部門採購CRM系統供應商。（3月）

4.牽頭組織CRM系統開發詳細需求提出，配合信息技術部門做好開發工作。（8月）

5.牽頭組織CRM系統驗收測試和試應用工作，確保系統建設達成一期目標。（9月）

6.根據公司已有客戶信息，研究建立客戶價值評估體系，初步對客戶進行分類、分級。（9月）

（三）積極調研學習，探索建立防災防損等服務機制

1.調研防災防損等客戶服務做法較成熟的同業公司、公估公司等機構。（5月）

2.結合公司重大承保項目實際，選擇重點客戶試點提供防災防損等增值服務。（7月）

3.根據試點情況，和公司對客戶進行分類、分級的初步結果，研究制定防災防損等客戶服務制度。（9）