售後服務年終工作總結(精選多篇)

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正文

第一篇：售後服務工作總結

以下是員工對售後服務所做出的工作總結：

售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題（客戶反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售後初期

1.發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因爲時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你可以

說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你！”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因爲現在大家都比較忙。”

二.售後中期

3.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對於一個企業來說尤爲重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4.設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？ 人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三.售後尾聲

5.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回覆。

自己不能做判斷時 ，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服(請繼續關注好 範文網)務的是一個啓下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！！

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第二篇：售後服務年終工作總結

20xx售後服務年度總結; 過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售後服務總體安排部署，售後服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售後服務人員必須在每週五以書面形式反饋現場出現的問題，對於現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，並及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答覆，企業品牌效應得到了進一步的提高。

今年六月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、epc項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售後服務工作的高度重視，並得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪瞭解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，並提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售後服務納爲一體，統一服務、統一管理 的模式做好售後服務工作，並將現場服務人員細分爲組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰鬥在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，爲了提升售後服務質量，充實售後服務內容，完善 售後服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習 ，提高服務技能。由於措施得力，執紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時爲現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，爲現場施工創造了條件。

20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考覈，結合客戶對於服務的意見調查，將所得結果，作爲改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議 ，經常與現場各單位人員保持密切的聯繫，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

第三篇：售後服務工作總結

售後服務工作總結

各位領導大家好：

在這裏首先我要非常感謝各位領導、同事一年來對我的信任和支持。下面我就談一下我對售後服務工作的理解。

售後服務工作是對產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣,直接影響到公司的形象和根本利益。我認爲售後服務主要分一下幾個時期。

一.售後初期

1.接到發貨信息

我們首先要去客戶取得聯繫，並告訴客戶接貨需要注意的事項，以做到提前安排。以確保在這期間客戶做好工作安排和時間調整，我們也要根據客戶的需求，在設備到達工地之前到達工地。

2.現場安裝

貨到工地，勢必要進行設備安裝或調試，一種情況是工期比較緊，應客戶要求，即使是夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好

更快的完成任務。這期間你可以與負責人交流，儘量讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。如果客戶現在條件不方便也可告訴客戶現在大家都 比較忙，您什麼時候需要服務，提前給我們聯繫，也方便我們做出更好的安排，但隨車配件一定要點清。

二.售後中期

1.安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。中間也許會遇到一些問題，根據現場情況在客戶的配合下能自己解決的要現場立刻解決，如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

2.設備使用

重載施工調試前一定要儘可能的和用戶交流，講解設備如何使用，施工過程中設備可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理！

儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？讓客戶儘量掌握設備的使用和結構，處理一些簡單的維修。

3.將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗收單！中間出現的問題要認真填寫維修單反回公司備案方便設備做出改進。。

第四篇：售後服務工作總結

2014工作總結

時間真快，轉眼又是一年，來xx電子商務已經兩年多了，細細回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，2014年，增加了發貨系統 ，售後搬離了 倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進步與條理，但是也在工作過程出現了一些問題 ，亟待總結改觀！

售後服務：所有銷售之後的事宜及問題。

a.售後分類及歸納

售後問題從責任來源來講總結下來主要有1.售前服務（錯誤引導，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實物不符）4.庫存問題（庫存不準）5.倉庫發貨（發錯貨，質檢不嚴格）6.售後服務（關於一些售後事宜的處理不當）7.衣服本身問題（吊牌掛錯等）8.其它問題來源

從整個發貨收貨過程主要分爲：１.發貨問題（無貨通知，審單，發貨異常問題），２.快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３.退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責任的換貨，賣家責任的換貨）４.其它售後事宜（關於一些售後問題的諮詢需解釋，漏發配件，發票）；

以上任何問題的發生異常處理不當都有可能引發客戶的差評和投訴，這個也是售後服務最不願看到最頭疼的事情！

b.售後工作的工作模式與分工

在過去的一年裏，售後工作爲了提高工作效率，提高個人的工作

?

責任感，也是進行了大致的分工如下：1.售後旺旺的諮詢解答2.退換貨（系統）處理3.退款4.品牌特賣的對接5.售後電話接線員6.快遞的查詢對接7.發票問題的補發與處理

分工是爲了更明確、更專一的側重去處理某一層面的問題，但是對客服的要求卻是要有綜合全面的素質才能做好！

售後服務的目標無非是，消除即將發生的隱患、解決已經發生的問題，維護銷售後的和平，提升客戶的購物體驗及滿意度，促進銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質量、發貨速度、優惠程度 這些是硬件因素，那麼溝通無疑可以看作是售後服務的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作爲服務者的態度、耐心、相關產品知識、良好的應變能力，語言組織表達能力等，當這些因素都能達到並運用恰當的話，那麼問題解決起來就會順手很多，再難的問題也最終會迎刃而解！

c.具體問題的服務心得

1.無貨通知

客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長的時間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣 一副打死我也沒貨 沒辦法只能退款的態度 來直接要求買家退款，這樣子可能會使得客戶的心情更糟糕，問題反而會變的更加難以收拾！而當你帶着謙卑的心態 站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知 並表示已經努力過調貨但實在沒有調到，

並準備好同款其它顏色或者價格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時候買家即使再憤怒也不過是發泄發泄，當他感覺到你賣家 的誠心與對他的重視，他會諒解你的！

2.快遞查件

買家收貨之前就算是快遞的問題 ，對於客戶來說也是我們的問題，所以永遠不要對客戶講;這是快遞問題 不關我們的事、你自己聯繫快遞查！當快遞延誤甚至丟件的狀況發生時，你一定要把心態調到比買家還要着急的狀況 去督促跟蹤聯繫快遞 處理這個事情，更重要的是 先用得體的語言安撫買家，讓他們瞭解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！

3.電話溝通

一天接了n多電話，還遇到幾個罵罵咧咧 看起來胸懷不怎麼寬廣素質不怎麼高的來電客戶，心情被弄的一踏糊塗，親，此事的你切不可把這種糊塗的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電 甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那麼忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認真的傾聽他所描述的情況與原因吧，瞭解了事件的來由，你纔好有機會找到癥結，才能對症下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰對誰錯，然後解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當你仔細請聽完，告訴他 親 您先不要着急 ，出了問題 我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那麼他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當然有的時候需要

更多一點時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達溝通技巧，最重要的還是耐心！

4.維權的處理心得

若不是溝通不暢，協商不來，一般無故維權的還是佔少數，既然是維權，無非是有意願，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是爲了維護更大利益時 就不能不妥協了，拿出實際的解決方案，有時候比再優美的語言更有說服力！

d、2014年售後存在的主要問題及目標

有一些問題處理的不及時，造成維權退款太多，有些評價解釋等一些售後擴展周邊 沒有顧及到，鑑於此我們在未來的一年裏降低退款率、退款糾紛率、減少維權投訴、促進客戶的良好體驗，都是我們應該努力的目標，而達到這個目標的方式 在大的方向的引導下，注重細節，積極處理協調好每一個問題單，才能杜絕隱患，達到售後服務的目的！

第五篇：售後服務工作總結

以下是鄙人工作中總結的拙見，這裏總結出來希望能對日後工作有所幫助。

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題。我認爲售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由於使用操作不當纔出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規範操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。隨着換熱器行業的不斷髮展，競爭不斷強化，如何做好換熱器售後服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一個售後服務人員，要獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售後服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，尤其是對售後服務類的工作，積極的思想和平和的心態是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售後工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

總 結 人：xx

時間：xx年x月x日

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