售後年終工作總結(精選多篇)

目錄

第一篇：售後年終工作總結第二篇：2014年度質量售後工作總結第三篇：售後年度工作總結第四篇：2014物業售後工作總結第五篇：售後工作總結更多相關範文

正文

第一篇：售後年終工作總結

轉眼一年又過去了，一年的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以爲售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因爲運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

第二篇：2014年度質量售後工作總結

2014年度工作總結

**公司質管部工作主要有質量檢查、質量管理及售後服務等幾個方面。質管部在2014年主抓質量管理，完善質量管理制度，制訂整車檢驗流程並監督實施；實行質量考覈，制訂整車交檢合格率考覈標準並按標準嚴格執行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經過2014年一年的努力工作，質管部對質量及售後服務工作有了深刻的認識和長足的進步，現就這一年具體工作總結如下：

一、質量管理工作

1.1、協助事業部通過了****車3c一致性檢查。通過此次3c一致性檢查，質管部認識到了平時工作中有很多不規範的地方，根據集團質管部內審提出的3c檢查不合格項，及時的對工作中不規範和缺失的制度及文件進行了修改和補充， 對後期的工作提供了很大的幫助。

1.2、質管部針對工作中質量責任不明確，無考覈等情況提出了車間生產分工位的建議，實現分工到人，責任到人，提高了生產工人的質量意識。

1.3、實施整車一次交檢合格率考覈。對所有庫存**車、**車及今年生產的7輛**車、4輛**國三車、1輛**國四車進行檢查，依據車輛各工作部分及整車合格率和生產分工位實施質量考覈。制訂交檢合格率標準，根據交檢實際合格率計算扣分，實現了對具體工位質量不合格的考覈。使整車合格率從7月份**車84.8%、**車64.45%、**國四車76%的合格率逐月提高到目前的**車89.2%、**車89.1%合格率。

1.4、制訂並實施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項修復及複檢工作有序的進行。使生產工人意識到本工序質量特性對**車質量影響程度，按照工藝要求進行操作，能夠對本工位負責的部分實行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對整車進行確認檢查，保證整車質量合格。

1.5、對每次檢車發生的不合格項對生產工人進行解讀，明確質量合格標準，及不合格項對整車質量的影響，避免不合格項再次發生。

1.6、質量控制：①外協來料質量控制：對福田機加工件及板材下料進行檢查，保證來料的合格。對不合格件採取退回、返修或降低使用等措施及時處理，保證

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生產進度。合格率爲95%。②過程質量控制：對重要的焊合件如副車架、保險槓、箱體等進行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業指導書操作，對裝配過程中發生的質量問題及時發現處理，合格率爲97%。對生產過程中產生的廢件進行責任判定。

1.7、根據售後服務反映的質量問題及時組織生產部、技術部等部門相關人員召開質量專題會，針對具體問題分析故障發生原因，討論解決方案，確定解決問題的時間節點。協調檢查各部門是否按討論的解決方案和時間節點解決問題。針對**車普遍存在的質量問題對在產和庫存的車輛進行排查，及時整改，預防相同問題的再次發生。

1.8、根據檢車過程中發現的不適合項，完善修改各型**車檢驗卡。制訂整車油漆外觀檢驗卡，依據油漆檢驗卡逐項對油漆外觀進行檢查。

1.9、負責整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。

1.10、對車間生產的擺臂車整車檢查。

1.11、辦理銷售部門下發**車評審表、執行表確認簽字返回，並存檔。

二、售後服務工作

2.1、制訂售後服務工作流程，規範了售後服務人員派出、三包件配件發放、售後服務記錄、服務過程中溝通支持及費用報銷等工作。

2.2、派出服務人員對**地區車輛用戶進行上門回訪；對外地區域進行電話回訪。及時瞭解車輛使用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進建議，並及時向質量管理反映。

2.3、對發生的售後服務進行分類統計分析，並將重要質量問題反映給質量管理。2014年共計發生故障71次，其中機械故障17次，主要問題表現爲：後門鎖緊機構的調整及風機張緊輪不合格導致的燒軸承問題，經召開質量專題會議討論，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發現大批零件質量不合格，共計打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現爲手動泵液壓油管漏油，經更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現爲電控箱鈕子開關燒壞和水泵保險燒壞，經專題質

量會討論分析主要原因爲鈕子開關不合格、不適用，解決方案爲將鈕子開關變更爲旋鈕開關，水泵保險燒壞主要原因爲冬季水路結冰，使水泵凍結，啓動時電流過大導致保險燒壞；水路故障2次，主要表現爲電磁閥閥芯堵死，經過售後服務人員對用戶培訓，定期清理閥芯，此類問題不再發生。氣路故障7次，主要表現爲橡膠件的老化損壞。

2.4、對客戶提出的服務要求迅速響應，及時發放三包件，提供所需配件件號及成本價格，協助集團客戶服務部銷售配件。

2.5、下達售後服務配件採購計劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛出現的故障。

2.6、根據底盤副發保養記錄，定時提醒客戶對**車進行保養。記錄存檔售後服務要求記錄單。

2.7、在平時工作中及時更新車輛銷售合同統計、客戶檔案及三包費用統計。根據銷售合同簽訂的質保期、具體易損件範圍、及故障產生原因，判定是否給予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人爲原因造成非產品質量問題的不給予三包，嚴格控制三包費用。2014年全年三包費用爲：元，其中因西安延長三包期產生的三包費用爲：元。2014年售後服務派外地30人次，產生費用：元。全年售後服務費用：元。

三、其他工作

質管部處理事業部辦公室日常工作，每月對事業部工資進行統計計算，部分員工現金工作發放，辦公用品發放。

以上爲質管部對2014年度工作的總結，在上一年的工作中發現了許多的不足，在未來的一年中要繼續努力，加強學習。以下爲對下一年工作的規劃：

1、繼續加強質量管理、控制、考覈的力度，及時討論解決產品使用中產生的故障，是**車產品質量更上一個臺階。

2、繼續細化規範整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進行。

3、加強部門員工專業知識的學習，包括產品工作原理、機械結構、液壓系統、電器系統、產品工藝及作業指導書的學(請你繼續關注本站：)習。

4、提高售後服務質量，提高顧客滿意度。

***公司質管部

2014年12月30日

第三篇：售後年度工作總結

對於備件銷售，我們重點清理了因爲歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓，售後年度工作總結。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峯。爲此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行爲規範；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行爲和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督，年度工作總結《售後年度工作總結》。 爲了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售後維修現場硬件、軟件環境，爲客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車xx臺次，工時淨收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

2014年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年爲“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視爲重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線爲一線服務，一線爲客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每週召開一次服務質量例會，對上週服務質量改進行動進行總結，制訂本週計劃，爲用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先後對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

第四篇：2014物業售後工作總結

2014工作總結

一年又將過去，年曆又將翻開新的篇章。2014年在這個崗位上我體會到了少許的不安和極大的充實，得到了鍛鍊和學習，應當說取得了一定的提高和進步，但也發現和反思了一些不足之處。售後服務工作的好壞會影響到業主對房地產公司的滿意程度，從而影響到房地產公司的社會聲譽以及經濟效益，做好售後服務工作，有利於公司的可持續發展。當前我們的工作總比較規範,但是還要更好的完成售後服務工作。首先在這裏我要感謝領導的信任和同事們的支持，一年的工作行將結束，下面我對今年工作作出總結，併爲來年的工作制定初步的計劃。

2014年是一個可以載入中國房地產發展史冊的年份。“政策調控”與“房價過快上漲”兩者之間互爲因果，相輔相成，成爲中國房地產行業發展過程中的一個奇觀。作爲“十二五”開局之年的2014年將是中國房地產市場發展的最重要一年，爲遏制高企的房價，中央連續出臺政策，進一步收緊了克服金融危機時出臺的寬鬆貨幣政策和一系列穩定房價的政策，但土地價格仍處於高位，最近中央經濟工作會議做出了新的佈局，明年宏觀經濟政策基調是寬鬆的財政政策和穩健的貨幣政策；調控政策不會放鬆，限購貸款政策放鬆可能性不大；保障房建設力度繼續加大，公租房成新的着力點，住房保障真正進入實際運行和分配階段；房產稅試點改革加快推進，實質性推出可能性很大。我們將面臨的房市十分嚴峻和複雜的情況，房地產市場在2014年依然是被調控的對象。

在此政策形勢下，明年房價將總體保持調整態勢，不可能出現2014年那樣的低迷，也難以重現2014年那樣的報復性反彈。我們必須看清形勢，審時度勢，在挑戰中尋找機遇，在機遇中迎接挑戰，既要正視困難，又要看到房地產市場發展廣闊前景，公司在資金實力和開發經驗上已有一定的積累，在房地產市場仍可大有作爲，要振奮精神、積極進取、轉型升級，努力使公司再邁上新的臺階，爲公司十二五規劃奠定良好的開局。

一、2014年度具體工作總結

1、“明確大於合理”，需要設定清晰的組織結構，確立明確的管理邊界。明確部門和項目部的職責劃分，處理好公司各職能部門和項目部之間的職責交叉、權責利不對等潛在可能。明確“服務、指導、監控、管理”這些要素的真正內涵以及其具體指向和落實。科學界定公司售後部和項目部在每一個業務環節的權限，根據公司自身的特點和發展計劃，來制定公司在不同的業務環節介入的深度和廣度。

2、實現行政權利和業務職責之間的平衡。達到平衡狀態是矩陣制管理體現的最佳狀態。我們將要着重處理好的幾對平衡關係包括：部門業務職責之間的平衡、任務的臨時性和公司專業能力培養的長期性之間的平衡、項目的目標導向和公司的過程控制之間的平衡、項目的一次性獨特性和公司房地產開發業務的連續性之間的平衡等。處理平衡問題的同時我們應當客觀認識到平衡是一種動態的平衡，不能爲了追求平衡而犧牲效率或發展。

3、落實每項工作任務的責任人。我們將售後工作過程細化爲工作任務，每一項任務落實到唯一的責任人。制定嚴肅的項目計劃，劃定清晰

的工作流程，高效執行計劃和流程。將項目組和職能部門確認的項目計劃分解爲工作任務，設計開發流程，按照各個項目階段的主要任務，規範工作流程界定，明確流程中各個主體的責任。

二、 踐行人文地產，打造一流售後

目前，綠色地產、科技地產、人文地產，是整個房地產行業發展的方向之一。只有注重環保和科技創新，房地產行業才能實現可持續發展。而作爲城市的建設者，開發商不僅僅是簡單地蓋房子，而應該傳承城市文明的角度，用人文精神去開發地產。現代人文的核心就是“人”，以人爲本，關心人，愛護人，尊重人。這就是我們常常說的人類關懷、生命關懷。年初我們制定2014年將繼續踐行人文地產，打造一流售後的規劃。始終以國內一流公司爲學習榜樣、工作目標，爲此在2014年的工作上得到了長足發展。

“人文地產”應當逐漸成爲是我們的理念、原則和行動。蓋房子的目的就是爲了人的居住，解決了居住問題之後，人們在居住後還希望得到一種與環境間更加相容和相惜的情懷和美感。實現“人文地產”，則是以人爲本，以文帶理，以人文帶動地產。

在今天的房地產業，品質已然是最基礎的條件，如果沒有品質保障，根本無法生存，好我們將在品牌建設上的投入更多的精力，越來越重視品牌。品牌是房地產更深層的境界，有品格、有才華、有品位、講格調應當是我們未來工作中力求實現的目標。未來的工作中，我們會在思索中謀發展，逐步將“以人爲本”的理念全方位貫徹到將來的工作當中，悉心爲業主生活的方方面面考慮和謀劃。

三、組建優秀物業團隊，構建幸福和諧企業

1、 物業建設。2014年，我們成立自己的物業公司，爲提高的物業團隊的合作能力、執行力，營造良好的團隊氛圍。

（1）要從制度層面確定部門、工作職位之間的明確分工，分工但並不意味着互不相關，所有的事都是公司的事，都是大家的事，職務分工僅僅是說工作程序是由誰來具體執行的，如此才方能杜絕互相推諉、推卸責任等影響團隊氛圍和團結的情況發生。

（2）從企業文化建設着手，提高員工工作激情，營造一個相互幫、相互理解、相互激勵、相互關心的團隊氛圍。形成一個共同的工作價值觀，進而產生合力，達成組織目標。

（3）真誠、平等的內部溝通是創造和諧的工作氛圍的基礎。企業內部絕對不應充許有官僚作風的存在，職務只代表分工不同, 只是對事的權責劃分，應該鼓勵不同資歷、級別的員工之間的互相信任、互相幫助和互相尊重；每一個員工都有充分表達創意和建議的權利，能夠對任何人提出他的想法，主動地進行溝通，被溝通方也應該積極主動地予以配合、回答或解釋，但溝通的原則應是就事論事，絕不可以牽扯到其它方面。

（4）重視部門內團隊的建設，努力嘗試構建學習型組織，營造寬鬆的工作氛圍。

2、提高企業情商，構建和諧幸福企業。我們應當注重公司“幸福文化”的營造。鼓勵員工實現人生的最好價值，儘可能多爲員工提供展現才華和學習培訓的機會，進一步健全完整富有競爭性和鼓勵性的獎勵制度。提高員工工作的積極性和自覺性，忠誠度和歸屬感。

2014年已經在期待中到來，公司上下將會齊心合力，學習新政策，領會新精神，團結一致的爲公司發展贏得新收穫，取得新成績。堅持與時俱進、開拓創新，促進和實現公司的踏實建設與協調發展。

***

2014年12月

第五篇：售後工作總結

售後工作總結

一．工作重點及工作情況

1：12年7月至今，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，售後工作進行基本順利

2：公司制定的目標及方針：

自7月公司改革以來，公司針對售後部門制定了節約售後成本的大方針，在保證售後質量和客戶滿意的前提下，節儉售後成本，降低售後費用。

3：其間遇到的困難：

① 公司設備自身配件存在問題：以激光器、光纖排及版夾存在問題最爲嚴重也是售後服務的重點服務項目。

② 重點客戶：一些重點客戶如鄭州星光、廊坊裕華等一些客戶在自身設備沒有任何問題的情況下報修，且在要求客戶自己檢查排除問題所在時極不配合，到現場後又發現無問題或只是客戶自身使用或顯影液未及時更換等問題。

③所有客戶基本都存在使用和操作不當的現象報修的問題。，雖

然公司多次派人進行培訓，但是由於ctp操作人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題

4：問題處理及解決方案：

通過對售後服務重點問題及重點客戶的的總體分析，在減少售後次數，降低售後成本的方針下，制定並執行如下措施：

① 因爲公司之前爲維護客戶關係對所有過保及未過保的所

有設備都進行無償售後，由於售後對客戶無約束，所以客戶纔會在一些自身操作問題或簡單的自身可解決的問題時都會要求我們的售後團隊給予及時的售後。增加售後次數及成本，9月以來公司針對所有過保客戶下發過保收費通知，要求客戶回傳確認，下發售後服務收費標準通知，並在售後服務前通過電話通知客戶大概的收費數和，並對一些無問題報修的客戶在售後過程中進行口頭收費要求，從客戶自身思想上減少對一些自身操作不當及無謂售後報修產生一些危機意識，減少報修次數，並通過售後服務收費，降低公司售後成本。

② 針對公司設備的一些簡單的自身可處理問題，通過電話

指導，要求客戶自己更換或調試，自己解決遇到的問題，減少公司售後次數。

③ 針對公司設備自身配件問題造成的重點售後問題，採取

培訓客戶自己出自檢，檢查出哪路有問題並教會客戶如何更換激光器、版夾，給客戶留幾隻激光器，客戶用完後，再以用過的激光器更換新激光器的方法，減少了售後服務的次數，降低的售後服務成本。

④ 最後針對重點報修客戶，對所有客戶進行分類，採取除

通過打電話，讓客戶自身檢查處理操作使用不當造成的問題同時，合理安排對重點客戶的售後次數，優化售後流程，減少不必要的售後次數，降低售後成本。

二．新年設想與期望

13的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收穫了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望13在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售後服務部：王佳林

2014年12月5日

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