聯想綜合服務組實習證明

第一篇：聯想綜合服務組實習證明

haoword同學在聯想實習一年期間，一直在倉儲處綜合服務組工作，主要從事物料接收與發放工作。haoword同學在工作期間一貫積極主動，認真學習業務知識在很短的 時間裏就掌握了工作的要點與技巧，並將他們合理的運用在工作中，並能主動向老員工學習彌補自己的不足，在其負責的iqc物料交接業務工作中作到了嚴格、認真、高效得到了部門的好評。

haoword同學圓滿完成了實習任務。特此證明!

實習單位(公章)

日期

第二篇：三星和聯想在線服務比較

三星和聯想網站的在線服務

在線服務包括應用程序服務和人力資源在線服務

兩者的相同點：

頁面設計：整個網站界面以冷色基調爲主，給人以精良的質感，舒心的服務。 售點查詢：均提供銷售網點查詢業務，但是並未具體指出是哪些銷售點，網絡渠道並未與實體店相聯繫。

兩者的不同點：

1、服務情景設計：三星的動態廣告作爲背景，大多數的鏈接都在廣告鏈接的上面，很有視覺的衝擊力，像是一條靈動的河；聯想的則是條條框框分明，安穩的似座山。

2、產品分類服務：聯想以消費者爲分類依據，根據產品所能給人們帶來的便利感受再分類，體現着人文關懷。這是由於聯想的產品以電腦爲主，產品類別較單一；三星則是以產品爲依據，再根據產品的性能再分類，專業氣息更濃。

3、重要銷售對象：聯想面向學生；三星則是面向商務人士。

4、在線購物付款方式：聯想可分期付款。

第三篇：聯想服務收費標準

lenovo china services

現場交付中心

field services delivery

文件編號file no。

擬文人from:

收文人to： cs-14-fwz-s057 郭志雄 擬文日期date：2014/07/09 審 核 /日期verified/date: 秦濤7/9 文件類別category: 批准 /日期approved/date : 通知 龔光學7/10 idea&think全體服務渠道 收文部門to(dept.): fwz/fsd/css/wsd

抄送cc: 李祥林、呂再峯、張健、劉俊、任海波、龔光學、董俊濤、羅靜、孫斌a、附件一：聯想服務有償服務收費標準v8.1細則 艾波、秦濤、王鵬n、閆興龍、楊潔、附件attachment: 附件二：聯想服務有償服務收費標準細則模板 蘇嶽、寇丹、沈雪東、各區域現場交 付支持處、現場交付設計處、合作夥

伴發展處、交付資源培訓處

閱後存檔 filing 保密/期限confidential/term 其他others 頁數 pages5傳閱circular聯想服務有償服務收費標準v8.1

一、 背景與目的：

前期發佈了聯想服務有償服務收費標準v8.0，收到了渠道的一些反饋，同時聯想本部向全體渠道進行相應了調研。調研結果顯示絕大數服務渠道認可聯想服務有償服務標準變化，同時對於新增服務項目和服務範圍表示贊同，並且聯想根據渠道反饋對於聯想有償收費標準v8.0進行優化，目的是幫助渠道更好的吸引和保留客戶，同時提升3c多品牌服務實施能力。

二、 有效期：

自發文之日起至新發文生效之日止

三、 適用範圍

本標準適用於聯想全體服務渠道（含lenovo渠道、think渠道），統一標準、統一實施。

四、 變化點

? 考慮產品線的特點，推出兩個產品線人工服務費標準，即一個是針對pc類(臺式、筆

記本、ato、顯示器、tv,另一個是pc+類（手機、pad、外設數碼），以及對應不同的服務項目

? 臺式、筆記本、ato安裝操作系統進行調整到80元，對於硬件檢測、人工更換維持

收費8.0的標準。對於手機、pad、外設數碼安裝服務項目維持收費8.0標準

? 對於整體產品線有償上門費用，取消區間值，設定固定值，便於渠道和cc報價統一 ? 對於pc類（臺式、筆記本、ato、顯示器、tv）只有簡單清潔，沒有深度清潔。

五、 標準實施說明

1. 該收費標準爲聯想服務正式官方標準，適用於超出產品及其部件保修範圍的服務，此

標準站點須明示或公開在接待區的顯著位置。

2. 收費標準所規定的金額爲該對應服務內容的最高收費報價（含稅），站點報價不得高

於此價格，可根據實際情況向下浮動。站點應清晰的給用戶提供報價，並說明報價中備件材料、人工服務費、上門費等費用細項及可能涉及到的費用向用戶進行明示。 3. 站點應根據本有償服務收費標準及備件銷售價格政策，統一站內的報價體系，清晰明

示收費金額及可能產生的收費項目和價格標準，嚴禁多人多次進行報價且前後報價不一致，不向用戶說明報價的組成部分等可能引起用戶感覺價格欺騙的情況。 4. 問題解決有效性付費原則：指非用戶的原因導致的用戶問題沒有得到解決，不允許收

取用戶任何費用，直到徹底解決用戶問題爲止。這其中包括但不限於以下幾種情況： a) 因站端判斷失誤，用戶在接受有償服務付費後，問題並沒有得到解決，需追加解

決方案時，應得到用戶認可，按最終有效的服務方案付費。多退少補，嚴禁就同一故障現象重複收取費用。如：第一次判斷爲軟件故障，進行操作系統安裝或軟件調試，最終未解決用戶問題，第二次判斷需要進行主板換件維修，則以最終進行主板換件維修覈算的費用作爲整體的服務費用進行收費，多退少補。 b) 對於在保外服務承諾的保修期內，用戶如果因維修質量問題導致同樣故障再次發

生，服務站必須爲用戶解決問題，同時不得再次向用戶收取任何費用。 c) 對於站端提供的解決方案未能有效解決用戶問題，最終用戶選擇放棄維修時，服

務站應退還已收取的服務費用。

d) 對發生收費標準中兩項及以上有償服務項目或服務內容的收費報價，根據最高一

項維修收費項目報價人工服務費。

5. 自發文之日起，出現用戶投訴維修網點收費過高，經查證超出本發文所規定標準的，

將按照服務協議中的相關條款進行處罰。

6. 此標準僅針對個人用戶，如發文內容與聯想其他政策或站點所在地的地方法規存在衝

突，請按照對應發文/地方性法規的要求執行。 7. 本發文最終解釋權屬於聯想合作伙伴發展處。 六、 資料發放與使用

本收費標準將作爲店面營運物品，同時服務站可以自行製作（相應的模板見附件二），站點應將其張貼於接待區域顯著位置，未按規定執行的將扣減相應的星級評估分數。原有《聯想電腦有償服務收費標準v8.0》自本標準發文之日起作廢。

附件一：聯想電腦有償服務收費標準v8.1細則

聯想服務有償服務收費標準v8.1細則

1、有償服務項目的解釋

聯想有償服務是爲用戶提供的超出聯想產品及其部件保修範圍的收費服務。具體的有償服務項目包括維護類、安裝和檢測類、簡單服務類、數據管理類、硬件更換類和深度維修類等服務項目。

2、有償服務收費費用構成

有償服務收費費用構成包括人工服務費、上門服務費和備件材料費，即： 有償服務費=人工服務費+上門服務費+備件材料費

·人工服務費：指提供維修維護服務所發生的技術人工費用，即勞務費；

·上門服務費：指提供現場服務所發生的往返當地交通費用及工程師在途佔用的工時費用； ·備件材料費：指更換備件、器件、維修耗材等物料費用。 由於送修而發生的其它費用（運輸、交通費用等）由用戶自理。

3、有償服務收費標準 3.1人工服務費收費標準

人工服務費收費覈算依據不同的服務項目中所對應的產品類別、服務實施難易程度、技術能力等級要求、服務工時等因素綜合考慮進行定價，具體收費標準如下：pc類：

pc+類

特別說明：

1、 其它3c產品指如穿戴設備等。

2、 服務器請採用一事一議的方式收費解決（含thinkstation）.

3、 對於承接有原廠家授權的，沿用原廠收費標準，如oneplus、mbg收費等。

4、 解鎖、密碼清除服務時，必須要求用戶出示資產證明、身份證等相關證明後才能進行。 3.2上門服務費收費標準

上門服務費根據用戶實際所在城市及與聯想授權服務機構的距離進行覈算定價，具體的收費標準如下：（聯想產品上門期內免費上門）（tv快速上門可上浮50%-100%）

3.3備件材料費收費標準

備件材料費由聯想全國統一定價，以聯想授權服務機構的報價單上公佈的價格爲準。對於多品牌材料費，可以參考業界價格報價。

附件二：聯想服務有償服務收費標準細則模板（83.5cm*57cm）

第四篇：聯想售後服務營銷淺析

聯想售後服務營銷淺析

新世紀服務的現象有兩大潮流彙集；一是製造業業務的服務化；二是現代社會服務業呈現多業種的蓬勃發展。製造業葉無道餓服務化是製造業的一些企業通過增加服務項目或是直接經營或管理服務業務來擴展經營領域的現象，其結果使許多企業的收入構成中服務業務所佔的份額明顯提高，從事服務獲得人顯著增多。現代服務業務發展的概況中有一個特殊的產業，聯通了製造與服務熱潮——信息產業。這是近幾十年的新興產業也是未來生活的基礎產業，銜接衣食住行。

聯想在中國是it行業的領頭軍，2014年全球企業370強。在個人電腦行業也是領導企業。由原聯想和ibm個人電腦事業部組成。所從事的行業包括：個人和商用計算機及部分手機方面的開發、製造、銷售等優質的專業服務。這樣一個集團規模的企業其背後一定有一個很專業、完善、高效的售後服務團隊來支持各種不同客戶的需要，同時也符合品牌整體形象。

整體上從類型上來看聯想的售後服務有兩大塊，原ibm控股的專業i t服務公司——藍色快車，以及原聯想在中國範圍內建立了大規模、標準化的區域連鎖服務網絡——陽光雨露。這也是2014年10月1號聯想正式收購ibm個人電腦後形成的售後服務體系。

成立於1996年的藍色快車是ibm與鐵道部合資建立的專業it服務公司，除了承擔ibm pc 在大陸的售後服務外海替別的it廠商提供外包售後服務。在藍色快車所有的股份結構中，ibm 佔49%中國鐵道部佔51%。藍色快車的物流配送同意由中國鐵道部下屬的中國鐵路通行負責管理，ibm負責整體服務資材與管理。藍色快車從提出了專業服務的概念，至今已發展成爲一ｉｔ連鎖服務企業, 並擁有先進的服務質量管理和經營運作體系，覆蓋能力達全家國內知名的專業國2014餘個縣市。業務範圍包括爲ibm和第三方產品提供產品維修服務，爲企業客戶提供專業it外包服務，以及大批量it產品（high-volume products）的相關服務。此次think服務實施轉移不會影響藍色快車現有的和未來的think 產品以外的任何業務以及現有的服務體系與架構。作爲ibm公司在中國的重要服務體系，藍色快車公司及全體服務站將繼續秉持“超越客戶滿意，履行服務承諾”的服務宗旨，齊心協力、一如既往爲廣大客戶和業務夥伴提供穩定、優質的服務支持。所以在聯想接手管理之前，藍快是一個健全的it 售後服務中心，有密集的網點，高素質的軟硬件工程師。而且無論從先前藍快在中國31省、直轄市和2014市、縣的覆蓋率，技術含量；還是從大量客戶的口碑和品牌效應來說藍色快車都是當時比較高端和權威的個人pc 服務機構。

事實上，在聯想收購ibm pc業務之前，聯想就已經決將thinkpad和thinkcenter在國外的售後服務外包給ｉｂｍ，在國內用成本較低的陽光雨露取代成本偏高的藍色快車。但是在反覆論證後，聯想認識到think品牌和lenove品牌仍存在很多不同，爲了保持think的高端品牌形象，聯想決定將ｔｈｉｎｋ品牌服務全部外包給ibm，藍色快車作爲ｉｂｍ服務體系在華的分支機構延續了與聯想的合作。而陽光雨露是聯想在2014年，整合集團客戶支持本部、22家省會城市的客服中心，以及260家授權服務中心後成立的一家專注於it服務的全資子公司。

從聯想的服務營銷來分析，陽光雨露和藍色快車是兩個pc種類的服務其實說到底是兩種客戶羣的分類，普通家用和高端商用系列。利用這樣的整合對於製造行業來說既是滿足了不能消費者的需求同時利用ibm原有的口碑和知名度也

提高了lenove的整體形象一箭雙鵰，同樣在服務營銷上也是如此。

聯想的這個服務營銷系統在pc行業是比較完善的，符合整個品牌定位，相對於其他品牌來說它有完善的售後服務網絡和服務人員，有周到的電話和網絡諮詢平臺，整個集團有一個健全的售後團隊管理用戶信息和用戶溝通方面。在產品配送的用戶手冊上有每個網點的客服電話和地址，在網絡上知道搜索聯想或者聯想售後服務，第一頁第一欄就會出現官網服務連接和各類機型對應的全國客服電話服務時間等，官網上有詳細的售後服務指南以及像驅動一樣技術支持的下載系統，而其他品牌要麼就是網站連接和電話不在搜索引擎最上面 要麼是網上打開太慢，用戶想要搜索的信息不完善，或者客服電話系統不完善。另外官網上有所有品牌機器的介紹比較部分報價，網站整體佈局和結構簡單易懂。另外聯想還開通了大客戶vip服務專線，如專爲杭州市政府採購協議供貨客戶提供免費的大客戶服務專線，撥打400—810—6666就可以享受專業親和的服務，保修方便，專人專業7*24小時服務，解決尤其是大型客戶的高端產品緊急問題。聯想採用特殊緊急事件處理措施，和最後總用戶共同分析緊急情況出現的方式並制定相關的方案，做到心中有數，預先準備，最快解決問題。投訴受理方便及時。

如上聯想組建的如此完善的售後服務團體和網絡是it行業中比較優秀的，我認爲這也是製造業必須經歷的一個過程，對於製造業來說產品的質量固然很重要，但售後服務營銷同樣是關鍵的一大步，也是品牌含金量的一大塊，密集的網絡是爲了滿足各類人羣的需要，不同產品對應不同的服務是也爲了產品層次定位做基礎，大客戶專門服務是爲了進軍大型用戶或集體打下基礎，這些都與真個品牌形成比較完善的產銷服務一體的系統性的招牌，也是爭取市場份額的基礎。不過同樣層次的產品也相對貴一個價位，當時對於信息行業越來越追求高端和完善是大趨勢。所以聯想的售後服務音效個人認爲是做的比較完善和健全的，有長遠眼光和長期規劃定位跟多佔領市場份額的矛頭。

第五篇：大理市公司及貴賓服務組實習總結

2014年9月27日--2014年9月30日，2014年10月8日--2014年10月9日，共六天時間裏，我作爲中國移動通信集團雲南有限公司大理分公司的一名新員工，分別在大理市公司營銷中心大客戶服務部以及貴賓客戶中心的貴賓服務組進行了實習，大理市公司及貴賓服務組實習總結。下面，我將分幾個部分，對我這一段時間的實習情況做出總結。

一、基本情況

在大客戶服務部進行的實習和之前類似，此外，10月初，我來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，開始了新一階段的實習工作。

二、工作內容

1.爲客戶贈送生日禮品和中秋禮品

在大客戶服務部的工作仍然是負責贈送生日禮品和中秋禮品，雖然中秋節已過，但是仍有一小部分客戶的老人手機未送出，所做的多是收尾工作。

2.給客戶發送國慶祝福短信

國慶節到了，客戶經理有一個日常性的工作就是要給客戶發送國慶祝福短信，爲此，我們精心挑選了幾條語言優美、措辭得當的短信輸入系統，利用短信發送功能將其發給了客戶。

3.拜訪高價值集團客戶

我跟隨客戶經理來到了大理市公安局，對客戶進行了拜訪，收取他們需要領取老人手機的名單以及對警務通的使用情況做一個溝通。

4.爲客戶經理檢查禮品贈送的辦理情況

在客戶經理第三季度的工作結束後，我幫助客戶經理逐一檢查禮品的辦理情況，將系統中的記錄與實際送出的數量一一對應，以免有所遺漏。

5.爲貴賓客戶批量辦理業務

在電話經理的工作結束之後，需要辦理業務的客戶名單便被傳送過來，我的工作就是負責爲其中一部分客戶批量辦理業務，其中所辦類型多爲套餐升級、積分兌換等，相似性較大。

6.開展生日免單工作並參與相關環節

生日免單是國慶節後開始的一項重要工作，目的是增加貴賓客戶的感知、完善客戶資料以及對客戶進行拜訪。在這項工作開始時，我首先學習了相關業務知識，然後梳理了電話經理的工作流程，並且撰寫了外呼腳本，實習總結《大理市公司及貴賓服務組實習總結》。 在外呼初期出現一些問題的時候，我積極參與老員工們的商討。在新的生日免單客戶名單下發下來的時候，我負責整理這部分數據資料。

三、實習感想

這段時間的實習中，我從營銷中心大客戶服務部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，實習內容比較豐富，收穫頗豐。

1.欲速則不達

在一次爲貴賓客戶批量辦理業務的時候，由於基本都是套餐升級，所以我自然而然地放快了辦理的速度，於是快速地把一批名單辦理完了。但在後來的檢查中發現，我錯辦了一個業務，只好將其返銷然後重新辦理。這次教訓讓我印象深刻，中高端客戶是我們維繫的重中之重，若因錯辦而導致投訴事件，那是多麼的不堪設想。在後來辦理業務的時候，我不再敢無緣地加快速度，而是看清楚每一個客戶要辦理的業務名稱，在點擊"提交"前確認一遍後才爲客戶辦理。

2.給客戶發送的短信要言簡意賅

在撰寫給客戶發送的生日免單短信的時候，語言的表述很重要，甚至要細緻到每一個詞語，比如一開始我將其中一句話表述爲"請在您生日至少前一天致電貴賓專屬服務熱線10088"，由於系統發送短信的時候最多支持230個字節，這樣一來便顯得過於冗長了，後來我將其修改爲"請在您生日前一天致電貴賓專線10088"，顯得言簡意賅。

3.親自外呼客戶，體驗電話經理工作

在貴賓服務組的實習中，我戴上耳機親自參與了中高端客戶的外呼工作，由於在大學期間的實習工作有過這方面的經歷，所以顯得沒有想象中緊張。"您好，我是大理移動爲您配備的電話經理，請問可以耽誤您一分鐘時間嗎?…"雖然電話經理工作的重複性很高，但是若能真誠地與客戶交流，還是很快樂的，這也正是宣傳語中所提倡的"聽得到的微笑"。

四、下一步工作計劃

這段時間的工作是一個轉折點，我從營銷中心大客戶服務部來到了貴賓客戶中心的貴賓服務組，接觸到了大客戶服務部的季度末收尾工作，同時參與了貴賓服務組新季度工作的開展，在接下來的日子裏，我有如下計劃：

第一，更快地適應貴賓服務組的工作節奏，熟悉工作流程；

第二，多找機會親自向客戶外呼，與客戶做直接的溝通，鍛鍊自己並且發現問題；

第三，更好地熟悉excel的使用，爲以後的工作打下基礎。

五、結束語

非常感謝營銷中心大客戶服務部的各位前輩的指導與幫助，客戶經理方面的實習讓我收穫頗豐。接下來在貴賓服務組的實習工作，將是我實習生涯中一段新的旅程，我將盡全力迎接工作中出現的每一個挑戰和困難，讓自己在職業生涯中茁壯成長。

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