赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告(精選多篇)

第一篇：赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告

赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告

3月6日，12319熱線一行五人赴濟南12319熱線和濟南12345熱線進行學習參觀。有關情況如下：

一、基本情況

（一）濟南12319熱線服務中心，又爲濟南市市政公用數字化管理中心，現爲正處級事業單位，事業編制40人，聘任制員工60名，下設受理科、技術科、應急科、監控科、綜合科五個科室，領導職數爲一正兩副，每科設正副科長一名。經過近年來陸續升級改造，目前已經建成熱線受理中心和市政公用行業在線監控兩大系統。因時間關係，僅參觀學習了熱線受理中心。其主要特點是：

一是在硬件技術方面，其採用分佈式呼叫中心技術，採用奧迪堅交換機，通過ip電話方式受理市民來電，可實現遠程座席擴展，較爲靈活。因需與外網連接，爲保證系統安全性，增加了諸多網絡安全設備。二是在軟件系統方面，因整個系統爲自行開發，界面雖然不是很美觀，但功能較爲齊全。從電話監控、受理、回訪、統計分析均具備。亮點之處主要是其流程設計非常嚴密，考慮到了方方面面情況，控制也很到位；員工的日常考覈通過系統自動實現，也是不錯的設計。三是在日常管理方面，因辦公場所較爲寬敞，爲員工設計了休息室，晚間可輪流休息，更衣櫥櫃也比較大方。

（二）濟南市12345政務熱線，爲市長公開電話，現有座席60個，全面受理全市市民來電，受理後轉各委辦局辦理，日均接話量6000-7000個。設計雙屏，一屏顯示業務系統，一屏顯示外網的查詢系統，可爲用戶提供法規、交通、天氣等方面查詢。其主要特點是：一是系統功能非常完備，界面也非常漂亮友好。共設計了受理、轉辦、監督、統計分析、考覈等五大功能系統，每個系統均有諸多亮點。受理系統，界面非常清晰和人性化，用戶來電除了能夠根據來電查詢到歷史信息外，還設計了智能查詢庫，顯示與此相關的類似表單。電話受理界面設計的也非常漂亮，實時顯示各類話務狀態。統計分析系統，採用了非常強大的數據挖掘技術，除了通用報表之外，熱點、難點、趨勢性分析均能夠實現，自動生成報表及實現圖形曲線顯示。考覈系統，最大亮點是能夠實現報表的自行定製，即通過修改考覈規則，即自動生成所需數據。當然，統計分析也實現了報表的定製，非常方便實用有效。

二、可借鑑之處

一是流程控制方面，上述兩單位均有好的做法，相比之下，我們的流程控制一是設計不夠精細、考慮不夠周全，二是控制不夠嚴密。下一步應充分考慮這個問題，流程設計和實現成功就等於成功了一半。當然，需要在局現有服務規範充分修訂完善的基礎上進行。

二是系統軟硬件實現方面，軟件系統均採用了b/s結構，通過瀏覽器即可實現對各功能系統的訪問，相對開發和維護均有好處；均採用oa的設計思想，對流程的控制和各功能的開發和實現均有很大好處。硬件方面，濟南12319熱線採用了外網傳輸數據的方面，爲各責任單位帶來了方便，但其充分考慮了安全性問題，增設了相關的價格不菲的網閘設備，但相對於整體來說是節約資金的。

三是對數據分析的超強實現能力，尤其是12345熱線由於採用了強大的數據挖掘技術，幾乎使一切創新想法成爲可能，下一步我們也需要充分加以運用。

四是系統界面的美觀與友好性、易用性兼得，尤其是12345熱線的系統，看上去非常舒服、美觀，但使用起來非常便利，達到了二者的完美統一。有些小技巧運用的非常巧妙，比如知識庫中，分別增加了點擊量的排序，對羣衆需求的認知和員工的知識薄弱點掌握都有好處。

五是文化建設方面，12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題，鑑於最近員工流失嚴重的問題於近期新增了職工工資。12345熱線在對外宣傳方面設計的非常到位，凡上牆的設計均較爲精美又不失簡約大方，可以借鑑。

三、其他事宜

一是gis系統的運用，上述兩單位均開發了gis系統，主要用於地下管線和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系統升級中，應妥善考慮該功能的使用。因需要購買一定比例的地圖，並且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過於微觀，不適應新形勢發展要求。在此次系統升級過程中應慎重考慮使用。

第二篇：“12319”城建熱線xx工作總結

xx，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神爲指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意爲人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人爲本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民羣衆的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有迴音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成爲黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民羣衆監督人民公僕的“探照燈”，是瞭解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2014年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的讚揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成爲ｘ市民心目中的“第二110”，並獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。

一 苦練內功，穩步提高幹部職工的綜合素質。

熱線工作質量的提高永無止境，並與每一個職工的綜合素質密切相關。爲此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰鬥力。對全體工作人員進行廣泛的職業道德教育，接線員和接待人員必須根據職業道德規範的要求，對投訴、諮詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細緻”的八字服務方針。

城建熱線的工作人員是接聽羣衆來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。爲確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經過嚴格教育培訓，要求在各個環節做到規範服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統各行業都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民羣衆的愛心和奉獻精神轉化爲崗位行動。另一方面，通過各種業務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關係較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現象。12319通過採取現場辦公、召開協調會等方式，按照相應法規程序，請多個部門共同解決難點問題。xx年4月，北大街東衛生巷的30多戶居民由於在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，爲此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推託責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現場協調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決羣衆燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二 加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。

一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、爲民”思想的具體表現，所以城建熱線工作的好壞不僅關係到建設系統，而且關係到黨和政府的社會形象，從而影響黨羣、幹羣關係。爲此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民羣衆的根本利益”的深刻內涵，以此作爲全體工作人員思想上、工作中的行動指標。 2014年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人員的手深情地說：“感謝你們爲學生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘國小門前路，其中一段由鋪設花壇佔據了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因學生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利於學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息後，當即與反映人聯繫併到達現場查看，發現確實存在上述問題，立即根據反映人提出的建議，針對國小校園特殊性，在儘量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想羣衆滿意就必須從自身的素質抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，爲市民提供各種方便快捷的信息，並通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。

爲切實提高效率，爲社會羣衆提供優質、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內務管理，在進一步規範工作程序，建立健全各項工作制度，完善內部運行機制上下功夫。按照國家建設部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責，規範文明禮貌用語，強化優質服務。爲了充分發揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學習新的知識，充實新的內容，在學習中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的羣衆，一定要熱情周到，耐心傾聽，認真記錄，建立健全各項基礎臺帳，爲創建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎。熱線中心窗口作爲建設局的第一前沿陣地，服務質量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設局的整體形象，爲了保證各項工作全面開展，結合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設局的各項規章制度重新學習，從嚴要求規範程序，並根據工作需要，進一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責，推出服務承諾公示欄，設立文明服務諮詢臺，使中心的運行質態有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化。對來電、來訪所反映的第一現場做好查勘取證和備案工作，能當場協調的，積極組織相關部門現場辦公，現場協調辦理；不能當場協調的

，中心工作人員會耐心細緻地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協調，堅決防止和避免過激行爲的發生，對交辦或協調已落實的進行跟蹤，認真做好回訪監察工作。今年隨着城市建設和全市11個地段舊城改造工作的全面啓動，“12319”城建熱線服務中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡繹不絕，主要集中在拆遷戶所關心的政府拆遷安置、補償標準、規劃建設、是否依法行政等問題。熱線服務中心從全局“一盤棋”的思想出發，本着“爲政府分憂，爲百姓解難”的服務宗旨，不厭其煩地接待每一位羣衆，做到感情上貼近羣衆，工作上方便羣衆。並設立了投訴諮詢臺，公示了北大街規劃建設示意圖，做到有問必答，認真處理，及時回饋。與此同時，先後到拆遷辦、規劃辦等職能部門瞭解最新工作動態，組織工作人員再學習、再討論，努力提高大家的業務水平。據統計，共受理來電70多次，來訪20多次。由於工作做到紮實認真，沒有一戶重複上訪。“12319”城建熱線服務中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動並動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高並且家裏住房緊張，人口多，加上老人患有老年癡呆症，生活不能自理，連民政部門都不願意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷後，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應該支持城市建設，北大街舊城改造是民心工程，並向父母表明願擔待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作後，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量覈對，簽訂協議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設系統還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐着“三個代表”的重要思想。

四 牢記使命，全力構築政府聯繫羣衆的綠色通道。

12319城建熱線服務中心，堅持按照市委、市政府的統一部署，始終牢記建設局黨委對熱線工作的要求，努力在構築政府聯繫羣衆的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶着感情傾聽羣衆的呼聲，帶着責任處理羣衆的投訴，做到諮詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處爲羣衆着想，時時關心羣衆，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責，無私奉獻”的進取精神。以實際行動爲人民羣衆排憂解難。熱線真正體現出調和矛盾的緩衝器，聯繫羣衆的潤滑器, 解決、處理矛盾的推進器的作用，增強了羣衆對政府的信任感，真正成爲政府聯繫羣衆的紐帶，全面構築了一條羣衆聯繫政府之間的綠色通道。

服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大羣衆的認可和支持。今年入夏以來，市民羣衆有關建築工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息後，“12319”城建熱線中心立即會同環保局、城管局等部門先後兩次進行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外牆滲水導致內牆塗料脫落，傢俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業管理等部門聯繫卻得不到解決，心情非常着急，矛盾在不斷的升級，該戶揚言要採取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴後，先安定好該戶情緒，講清道理預防矛盾的激化，同時立即採取行動，積極主動的與相關部門聯繫，通過多次協調，最終爲居民解決了問題，得到羣衆的好評。同時，12319城建熱線服務中心，始終把解決羣衆反映的突出問題，作爲衡量工作成效的重要標準，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設改造拆遷，在購買經濟適用房結算時，拆遷辦、中天開發公司向每戶居民收取水費保證金100元，按照有關規定該費用應該退還。其中部分居民已多次找有關部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設系統形象造成了負面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。爲查清事實真相，給羣衆一個滿意答覆。熱線中心迅速和水公司取得聯繫，經覈實，由於原中天開發公司內部機構的變動，原負責人已不復存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發公司一分錢水保證金，拿什麼退還呢？面對羣衆的迫切要求，熱線中心本着羣衆利益無小事的服務宗旨，及時把情況向建設局分管領導作了彙報，研究制定解決問題的方案,經和有關職能部門協調後決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費保證金。

五 求真務實，推動熱線工作取得實實在在的效果。

“12319”城建熱線xx年累計接到羣衆來電共計4875個，直接受理3850個，轉相關部門1025個；接待羣衆來信、來訪263次，辦理259次，轉相關部門4次；召開專項協調會99次。一年中受理投訴的及時率達到100％，辦結率99.29％，滿意率達到100％受到廣大市民的來信、來電讚揚，並送來多面錦旗，營造了良好的12319爲羣衆排憂解難的社會輿論氛圍。先後有多篇報導《普法工作見實效》、《羣衆滿意就是我們服務標準》、《以人爲本構建和諧社會》等多篇報導選刊到中國建設報、泰州日報、江南時報、創建刊物、建設局《建設信息》中，在系統中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發，積極主動配合系統各職能部門處理協調好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，爲今後工作提供了有力的證據。熱線作爲文明的窗口，建設局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務品牌的建設，通過開展特色服務活動，不斷提高服務熱線的影響力，提高羣衆對熱線服務的(更多精彩內容請訪問首頁)認知度，促進和提高熱線工作人員的服務水平。今年初，12319服務熱線開展了“微笑服務明星”競賽活動，大力倡導“讓羣衆在電話裏感覺到微笑”的服務理念。我們還總結出個人熱線服務“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了

解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答諮詢要熱心，回訪交流要真心。“五心工作法”推廣後，熱線服務工作質量有了顯著提高，半年來服務滿意率始終保持在100%，爲了讓責任部門體察民情，爲民解憂，中心組織相關部門有關人員和熱線人員深入小區現場受理羣衆投訴舉報，聽取羣衆意見建議。今年3月19日，服務熱線服務中心協調相關職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務日”活動，現場受理各類投訴50多件，徵集羣衆意見和建議80多條，提供政策法規諮詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當事人解釋清楚並定出整改措施，責承相關部門解決。活動的開展加深了與羣衆的聯繫，密切了與羣衆的關係，工作得到羣衆的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進和推動作用。

xx年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在着許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發揚成績，樹立城建系統對外服務窗口的新形象，進一步加強與公安局110報警服務指揮中心及其它職能部門的聯動，充分發揮“12319”空中信息橋樑和聯繫羣衆的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進一步增強集體榮譽感，不遺餘力幹好工作，充分發揚勇於開拓，積極進取的精神，嚴格要求，規範管理，爲爭創泰州市“青年文明號”而努力奮鬥。

第三篇：“12319”城建熱線2014工作總結

2014，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神爲指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意爲人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人爲本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民羣衆的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有迴音，充分調動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成爲黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民羣衆監督人民公僕的“探照燈”，是瞭解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2014年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的讚揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成爲ｘ市民心目中的“第二110”，並獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。

一 苦練內功，穩步提高幹部職工的綜合素質。

熱線工作質量的提高永無止境，並與每一個職工的綜合素質密切相關。爲此中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實提高整體戰鬥力。對全體工作人員進行廣泛的職業道德教育，接線員和接待人員必須根據職業道德規範的要求，對投訴、諮詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細緻”的八字服務方針。

城建熱線的工作人員是接聽羣衆來電的第一人，因此他們素質的高低直接決定了服務的成敗。爲確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經過嚴格教育培訓，要求在各個環節做到規範服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統各行業都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民羣衆的愛心和奉獻精神轉化爲崗位行動。另一方面，通過各種業務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業務水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關係較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現象。12319通過採取現場辦公、召開協調會等方式，按照相應法規程序，請多個部門共同解決難點問題。2014年4月，北大街東衛生巷的30多戶居民由於在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，爲此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推託責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調查，召開由相關責任部門參加的現場協調會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決羣衆燃眉之急。在短短一天時間內，迅速恢復了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二 加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。

一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、爲民”思想的具體表現，所以城建熱線工作的好壞不僅關係到建設系統，而且關係到黨和政府的社會形象，從而影響黨羣、幹羣關係。爲此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民羣衆的根本利益”的深刻內涵，以此作爲全體工作人員思想上、工作中的行動指標。 2014年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人員的手深情地說：“感謝你們爲學生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘國小門前路，其中一段由鋪設花壇佔據了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因學生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利於學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息後，當即與反映人聯繫併到達現場查看，發現確實存在上述問題，立即根據反映人提出的建議，針對國小校園特殊性，在儘量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想羣衆滿意就必須從自身的素質抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，爲市民提供各種方便快捷的信息，並通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。

爲切實提高效率，爲社會羣衆提供優質、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內務管

第四篇：赴山東參觀學習報告

赴山東參觀學習報告

木林中學馬秀婷

2014年8月22至29日，我有幸和其他學校的80多位老師，在李局長的帶領下赴山東杜郎口中學、山東大學附屬中學及濟南中學進行了實地參觀學習。下面，我就在學習期間所看到的、所聽到的，以及自己的一些想法做一簡要彙報。

我看到的、聽到的

“課堂應該使學生精神得以昇華，心靈得以放飛，人格得以健全，價值得以體現，尊嚴得以實現，生命得以張狂。”這是杜郎口中學校園裏一塊展板上的話，並且杜郎口的確是這樣做的，把課堂還給學生，讓學生成爲課堂的主宰者。具體體現爲：

一．撤掉了講臺，搬走了講桌，讓老師放下了架子，蹲下了身子，走入學生，和學生一起探究知識。

二．杜郎口改變了原來的排位方式，由原來的所有學生面向老師變成了現在的小組合作制，這樣首先保護了學生的自尊心，其次便於老師更好的瞭解學生、管理學生。

三．杜郎口的教室有四面黑板，前、後、牆上以及教室外的牆上，這樣使每位學生都有一塊屬於自己的板面，方便老師更好的檢測，並且板面上的內容人人都能看的見，這樣同學們會更仔細、認真。

杜郎口的課堂是開放的，教室的門永遠是開着的，你可以任意走進某間教室聽課。杜郎口的課堂是高效的，學生爭先恐後的回答問題。杜郎口非常注重預習課，他們不上沒有預習的課，他們利用早自習或

下午自習讓學生預習新課，教師給出明確的預習內容，讓學生有目的地預習。

我想到的

首先，對於杜郎口的方法,我個人認爲不能拿來就用,照搬照抄,我們應該根據我們學生的特點,找到適合我們自己的方法.比如,杜郎口的班級都是40人左右,相對來說用"小組合作制"式的座位,教室內空餘地會很多,而我們有些班級有70人,如果用杜郎口方式會更加擁擠,我們可以按自己的實際情況來分組合作.

其次,杜郎口現在的模式是由1998年以來"師問生答""生問生答"等提問式的課堂,逐漸轉變爲現在的"336"模式，把課堂完全歸還給學生，我們不能直接套用現在的模式，而應該循序漸進，先在課堂上調動學生的積極性，參與型，讓我們的學生敢說，只有敢說才能逐漸說的更好。

反思自己的教學，是我們把本該屬於學生自主學習的時間佔用了，是我們沒有給孩子們展示自己能力的時間。其實，我們的學生並不笨，相信他們。相信自己，我們會做的更好。

第五篇：赴蘇州參觀學習報告

赴蘇州考察學習報告

2014年3月16日，在安博集團倪校長的陪同下，我們一行5人，赴蘇州外國語學校和新區實驗國小考察學習。我們參觀了學校的教育教學環境，一路行程緊張而充實。所參觀的學校的校容校貌、教育理念、辦學特色、師生風采，無不給我留下了深刻的印象，使我感觸頗深。我們還分別聽取了兩個學校的副校長的學校情況介紹，交流了辦學經驗和管理經驗。此次學習考察兩所不同類型學校——一公一民，啓發收穫很大。現將學習考察情況報告如下。

一、學習、考察見聞

（一）考察學習的基本情況。

1、蘇州外國語學校創辦於1994年，位於蘇州高新區，佔地面積104畝，總建築面積4萬多平方米.校園環境優美，設施一流。從幼兒園到高中，全部實行小班化。是經江蘇省教育廳批准成立的蘇州市唯一的外國語學校。學校堅持以教科研爲先導，以教育質量求生存，以教學特色求發展，在“科學務實，自強不息，追求完美”的校園精神指導下，全面實施精品戰略，努力培養具有創新精神和實踐能力的複合型人才。

2、新區實驗國小創建於1993年，東臨京杭運河，西靠獅子山麓，南望橫越含翠，北依寒山古寺，校園內綠樹成蔭，環境優美，教育設施先進，校園文化氛圍濃厚，是“江蘇省綠色學校”。目前學校規模是擁有三至六年級學生的總部和容納一二年級的分部。一校兩區，教育實施先進，各專用教室齊全。

（二）參觀學校的總體印象。

1、外國語學校環境特色。學校校園環境幽雅、文化氣息濃厚。漫步在校園中，學校的所有場所，各個角落，每一扇牆壁都書香四溢，沁人心脾；從教室、興趣小組活動室、科學探索室、科技創新室、閱覽室的精心設計，到教室走廊、牆壁的精巧佈置都顯得那麼地精雕細琢，那麼地充滿了文化氣息。這處處無不透出學校的構思巧妙、匠心獨具。參觀這樣富有人文文化佈置的精品校園，真令人駐足，令人留戀。剛進入學校，我就被外國語學校的“學生心目中最喜歡的老師”和師生的“明星榜”吸引住了；教室走廊的牆壁上，展示了藝術節、讀書節、雙語節等活動的圖片；圍棋室的牆壁上的三十六計，琴房牆上世界著名音樂家和樂器的圖片介紹等，把每一件簡單的事做得都很不簡單，達到了讓草木勸學、讓牆壁說話、讓石頭礪志的目的。充分利用每一處空間，從環境的小處着眼，將名言警句、優秀的文化、做人的準則、各科知識都搬入了學生的視線，孩子們在潛移默化中，學會了做人，提升了道德情操，拓寬了知識範圍。學生置身校園中，人格，品德，知識時時處處受到校園文化的薰陶，更是在潛移默化中提高自身的知識。

2、外國語學校教育教學特色。

學校設有普通班、藝術班、英特班、海外班四個不同類型的班級，適應不同家長，不同學生的需求。英特班和藝術班給我留下了較深的印象。

英特班：2014年創辦，從啓蒙教育開始，結合國家義務制階段國小教育教學大綱，參考並引進國外優質資源及評價體系，滿足學生身心及心理素質的發展，開發學生的聰明才智，使學生在德、智、體、美和個人潛能方面獲得全面的培養和開拓不僅重視發展學生的智能，更強調培養學生具有國際間相互理解的意識和國民的責任心，使學生成爲“基礎紮實、善於學習、英語超前、禮儀高尚”的高素質國際化複合型人才。

藝術班：引進國內外優質教育資源，突出才藝，強化外語，滿足學生身心及綜合素質的發展。培養“秀外慧中、學貫中西、品位高雅、多才多藝”的未來優秀女性。課程設置特別，琴棋書畫作爲普及課程。在參觀中，發現圍棋室、書法室，古箏室、鋼琴室繪畫室等的桌子、凳子、地板及門窗、天花板的顏色、造型都經過精心設計，顯得那麼協調，古色古香，散發出文化氣息。教室走廊的牆壁上，藝術班孩子活動的圖片，都能讓人深深感受到那種濃濃的藝術氛圍。

興趣活動豐富多彩，學校精心佈置的的各種活動室場特色鮮明，有碑刻、鋼琴、舞蹈、刺繡、泥塑、陶藝、剪紙、書法、航模等50多種興趣小組，爲學生提供了豐富多彩的課外活動空間。不僅可以學習這些課外的東西，興趣課上，學校還爲國小部拔尖的同學添加了奧數、奧英等拓展思維的課程。

另外，學校還重視學生綜合能力的培養。連續多年利用寒暑假組團開展出國遊學活動，足跡遍佈美、法、德、澳、新西蘭、新加坡等國。

3、外國語學校的宿舍、食堂管理。

走進宿舍、餐廳，處處顯示了管理的人性化、個性化。從餐桌上的抽紙、一側的洗手區，到牆上“爲了您的身體健康，請您吃飽！”的標語，無不體現出對學生的關愛和人性化的管理。宿舍裏的牀、凳子、被罩牀單的花色、牀上的布娃娃，一切是那麼的整潔、美麗、溫馨。給我印象很深的是，宿舍制度的內容，它不是以制度一二三的形式羅列出來，而是用“我們宿舍的文化”作爲題目，用兒童化的語言呈現出來，不但達到教育學生的目的，還容易讓學生接受、遵守，也增添了一種家的溫馨。比如其中有兩條是這樣說的：“如果你是我們大家庭中的一員，請一起來整理我們的宿舍。”“如果你能節約用品，節約用水，地球媽媽也會高興的”。

4、新區實驗國小主要凸顯了“科學教育、環境教育、排球教育”三大特色。校園內有四幢既連接又有間隔的教學樓和一個體育館，分別命名爲：學道樓、問道樓、悟道樓、得道樓、體育館。問道樓的校史成立室展示了學校十五年來的辦學成果；藝術教育區域內設有音樂、美術、書法、舞蹈房；學生閱覽區域設有藏書室、學生閱覽室，擁有近五萬冊圖書；信息技術區域設有電腦教室、網絡管理室、軟件製作室、機器人活動室、近400平米的多媒體報告廳；科技特色活動區域設有自然實驗室、勞技室、科技創新室、海洋長廊、生態標本館、科技活動區、宇宙館。置身其中，無不被眼前一物一景，所震撼，感染。這樣的環境，激發了師生熱愛科學、學習科學、探究科學的興趣。必將豐富師生的課餘生活，提高科學素養，激發創新精神，鍛鍊實踐能力。

巨大的雷鋒牆耀眼醒目，成爲新區實驗國小一道亮麗的風景線，也體現了該校對德育工作的重視程度，據瞿主任介紹，學校全面實施素質教育，立足內涵發展，豐富校園文化，積極開展以“學雷鋒精神，做雷鋒少年”、“公民教育”爲主題的德育特色實踐活動，與貧困學校結對、成立愛心超市，編寫了“學雷鋒”校本教材，探索德育教育的新途徑。學校成爲蘇州市德育示範學校、江蘇省文明學校。

二、聽課感受。

1、上午第二節課，我們在外國語學校，聽了一節普通班的英語課。課前5分鐘，學生表演了英語版的小品，讓我們眼前一亮，耳目一新。後來聽領導介紹，所以 班級每堂課都是如此，這不僅鍛鍊了學生英語的表達能力，也給學生表現的機會，鍛鍊了學生的表演能力，還激發了學生學習英語的興趣。作爲教師，無論是豐富的課件，還是飽滿熱情的精神，和學生課堂上的互動，一口純正流利的口語，都是那麼精彩。學生的課堂參與率達百分之百，是那麼投入，充分發揮了學生的主體作用，激發了學生的學習熱情，學生的課堂學習效率高、效果好。一節課下來，無論是提問，還是表達，從老師到學生，全是英文。他們英語口語所達到的水平令人驚歎。在平等對話，共同探究中，每一個學生都能學有所獲，使全體學生都能享受到學習的成功與快樂。真正體現了朱熹的“問渠那得清如許，爲有源頭活水來”。

2、下午，在新區實驗國小，我們聽了一節鄭春夫老師的《祁黃羊》。鄭老師這節可課的設計非常精巧，獨具匠心，打破了語文課上傳統的教學方法，拋開文本，僅抓住課文中祁黃羊說的三句話。巧妙的構思，體現了鄭老師的大膽創新精神。課堂上教師與學生交流，真誠自然、情感豐富，互動也自然，流暢，教師提出的問題有新意，有啓發性，最大限度地調動學生的學習積極性，誘發學生展

開想象的翅膀，達到非說不可的境地。老師對學生的回答點評非常實在、真誠、到位。短短的四十分鐘，充分地訓練了學生讀、思、說、寫的能力。

三、學習、考察啓示。

參觀學習過程中，通過對其他學校的參觀，不僅是新奇，而更多的是震驚。在校園佈置，基礎建設，教學設備等方面，我們不僅與經濟發達地區的學校存在巨大差異，而且比本縣的幾大名校也落後很多。

通過這次參觀考察和交流，我覺得，可以從以下幾個方面進行學習借鑑：一是從小景入手，加強校園文化建設，打造個性特色校園環境；二是教學立足課堂，勇於創新，探索了一條低耗高效的教學改革之路。三是管理模式要放開些，滿足學生身心及心理素質的發展；三是把興趣活動落到實處，搞出特色化，成爲亮點；四是改革英語教學模式，真正凸顯雙語優勢。