關於12345熱線的建議

海南省委、省政府領導高度重視的省政府綜合服務熱線12345（以下簡稱省12345熱線）自2016年5月1日運行兩年以來，業務規模不斷擴大，整合了20個市縣分平臺（以下簡稱分平臺）及28家成員單位（以下簡稱子平臺），截至2018年9月30號，熱線總呼入量約480.65萬。一條熱線，爲全省人民羣衆解決了許多民生問題，體現了人民羣衆利益至上的理念，成爲聯繫人民羣衆與黨和政府的橋樑紐帶。

我省12345熱線是全國第一家由省政府成立的綜合服務熱線，是海南省委、省政府深入實踐“放管服”改革的產物。熱線自上線以來，憑藉優質的服務、快捷的反應，不僅獲得人民羣衆的好評，也在全國大比武中成績斐然。2017年底，根據第三方平臺對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行監測，海口市位列26名，入選“最佳進步榜”，在全國省級12345熱線“總體排行榜”中，海南名列全國第三，僅次於北京、上海，而海口在今年全國各城市的每季度評比中均名列三甲內。

但是，取得良好成績的同時，我們也看到省12345熱線工作還存在一些困難和問題。

一、存在問題

（一）有些地方、單位重視不夠。省12345熱線是省重點改革項目，省政府非常重視。但是，部分市縣、省直熱線成員單位對12345熱線的重視程度不夠，導致執行滯後，工單落實不到位，工作推進不力。

（二）成員單位覆蓋面不廣。全省12345熱線只有28家省直成員單位，數量較少，熱線工作無法全面鋪開，包括涉計民生的煤氣、水、電等部門都不是成員單位，而海口、三亞已做到全覆蓋。這就造成省12345無法在業務系統中向非成員單位流轉工單，只能引導羣衆自行撥打相關單位電話或通過郵件、傳真等方式轉辦，效率較慢，也無法實時跟蹤工單辦理情況。海口、三亞等分平臺向省平臺提交的有些省屬單位工單，也因無成員單位可承接而無法處理。

（三）訴求辦理時限過長。現省12345熱線規定工單辦理時限是7個自然日，與海口規定的48小時差距甚大。主要原因有：一是成員單位過少；二是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規則、受理範圍等業務規範，導致派錯單、重複派單等問題；三是各成員單位尚未執行7*24小時工作制，工單處理效率不高；四是知識庫不完善，更新不及時，政府各部門出臺的政策、法規沒及時向12345熱線提供及解讀。

（四）業務系統、工作標準不統一。因海口、三亞、萬寧分平臺建設較早，與省12345熱線在業務系統、工作標準等方面尚未統一，不利於工作的統籌。一是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平臺業務系統未對接，導致工單流轉僅能通過郵件等方式，效率較慢，跨平臺工單也無法實時監控辦理進度；二是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平臺的業務分類、工作規範、數據標準等不一致，無法進行省12345熱線數據的統計與分析。

（五）尚未建立監督考覈機制。省12345熱線監督考覈機制尚未建立，對相關單位缺乏實際約束力。與海口將12345熱線落實工作的實效直接反饋、移交組織和紀檢部門相比，目前省12345對分平臺、子平臺只進行月通報的方式較爲單一，沒有把12345熱線工作作爲年底考覈的重要內容和監督問責依據。

二、建議

（一）提高思想認識，推進12345改革任務。2018年1月，沈曉明省長在省六屆人大一次大會上，再次將“完善12345政府綜合服務平臺”作爲今年我省21項重點工作之一，這是自2016年開始省委、省政府連續第三年將12345列爲省裏的重點改革項目，因此，全省各級政府各部門都應該提高思想認識，充分意識到12345熱線是黨委、政府聯繫羣衆的重要渠道，是暢通羣衆訴求表達、處理羣衆反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環境的重要抓手，切實抓好熱線工作。

（二）全面優化訴求辦理流程。一是海口、三亞已實現承辦單位全覆蓋，省12345熱線也應同樣實現全覆蓋，特別是涉及到老百姓切身利益的水、電、燃氣等單位，更是要儘早覆蓋；二是統一全省12345熱線的各類業務規範、工作標準，實現各分平臺與省12345熱線的完全對接，實現實時數據共享；三是各子平臺梳理本單位職責，明確業務規範；四是在全省各級12345熱線執行7*24小時工作制，提升工單處理效率；五是完善省12345熱線手機APP的工單簽收、工單處理等功能，開發IOS客戶端，實現12345熱線工作人員多渠道、多方式辦公，滿足7*24小時的工作需求。

（三）建立省12345熱線監督考覈體系。建立省12345熱線監督考覈機制，完善熱線監督考覈體系，定期對分平臺、子平臺工單辦理情況進行通報，全面提高工作效能。

（四）建立完善的知識庫管理體系。研究制定省12345熱線知識庫工作制度，對知識庫的工作模式、更新時限、內容規範等進行規定，並將知識庫維護工作納入省12345熱線監督考覈體系中。一是要對熱線坐席人員和各成員單位相關人員進行培訓，提高他們主動更新知識庫內容的意識，提升他們對知識庫進行維護的能力；二是全省12345熱線對各成員單位進行工作指導，推動各成員單位的知識庫維護更新工作科學化、規範化、常態化。

（五）爲12345熱線解決人員編制及資金困難。近年來，各級政府政務中心額外增加了12345熱線這一大塊工作，但是12345熱線管理人員編制卻沒有相應增加，也沒有將12345熱線經費列入各級財政預算，12345熱線工作只能擠佔政務中心的人員、經費來使用。目前，各級12345熱線的前臺工作人員都是外聘，由於經費原因許多市縣只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要實現7*24小時工作制，按3班倒來算，每個市縣至少要擁有7到8個前臺工作人員才能滿足要求。因此，建議各級政府解決人員編制問題，並將12345熱線經費列入市縣財政預算。