“放心舒心”消費環境建設工作調研報告

“放心舒心”消費環境建設工作調研報告

消費是經濟發展的目的和動力。黨的十九大報告指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。今年因新冠疫情造成的特殊複雜艱難時期，爲了穩定就業、穩定經濟，消費被寄予厚望。重塑國內市場、啓動國內消費，是疫情防控與恢復經濟社會全面發展的必然戰略舉措。營造放心舒心的消費環境，對於提振消費信心、推動潛在消費需求轉化爲實際消費行爲意義重大。X市開展“放心舒心消費城市”創建活動，就是要在社會經濟快速發展、人民生活水平不斷提高和消費環境時好時壞的當下，使社會大衆形成共同擁有的價值觀念——正確的消費觀，助力供給側結構性改革。所謂“放心”，主要指商品質量安全可靠，體現商品的客觀屬性。所謂“舒心”，主要指消費者在消費過程中產生愉悅的服務體驗。所謂“放心舒心消費”，就是進一步提高消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度，以此爲突破口，進一步營造良好消費環境，挖掘消費潛力，促進消費增長，推動經濟高質量發展。

一、XX市放心舒心消費環境建設情況

X市放心舒心（以下簡稱“雙心”）消費環境建設工作堅持政府主導、企業自律、信用約束、協同推進、社會共治的原則，2017年按照市政府試點先行、突出重點、整體推進、分步實施的工作思路，3月在XXX景區啓動X市首個“雙心”消費環境創建工作，2018年在XXX縣進行了推廣，2019年在全市全面推廣。今年X市把增加創建戶數、線下無理由退貨、先行賠付、12315五進等作爲創建工作重點。四年來，全市共創建線上（一店一碼）市場引領示範戶1707個，創建示範景區10個，示範街區7個、示範行業7個，線下創建戶達4000餘戶。

（一）“雙心”平臺讓消費更科學。“放心舒心消費服務平臺”（以下簡稱“雙心”平臺）是XX市“雙心”建設工作的信息化支撐平臺，推行“互聯網+監管”的重要手段。平臺以“XX市市場主體信用信息公示系統”爲數據中心，提取XX市市場監管、文化旅遊、生態環境、公安、衛生等各政府部門的行政許可准予、變更、延續和行政處罰信息等市場主體信用信息數據，歸集到每戶市場主體名下。

平臺集成“公衆二維碼”和“一店一碼”，通過掃“公衆二維碼”瞭解X市以縣爲單位的各地旅遊概況及吃、住、行、遊、購、娛的簡介。通過掃“一店一碼”瞭解市場主體的基本信息、誠信經營狀況、監管部門的檢查記錄等。平臺充分考慮了消費者、監管部門、市場主體的需求。消費者通過平臺可以進行商家搜索、精準導航、快捷支付、消費服務網點查詢、在線維權等，化解遊客“人地兩疏”困境；監管部門可以根據工作需要，發佈溫馨提示、旅遊訊息、效能檢查、部門聯絡員、執法督查人員、區域負責人等信息，實現部門聯動；市場主體則可以通過平臺對外展示本店的特色商品、公佈價格、店面佈局等。截至2020年9月4日，累計有45157人使用了放心舒心消費服務平臺（其中消費者42039人，商家及客服人員2810人，消費維權聯絡員及執法人員291人，督查人員17人），公衆二維碼關注人數6363 人。累計頁面訪問量441211人次，主體二維碼掃碼88835人次，提供商家搜索服務11756人次，查看誠信經營檔案10397人次，瀏覽商家發佈信息17872人次，提供精準路線導航服務6415人次，使用周圍商家服務5947人次，查看XX市旅遊概況9148人次，使用掃碼支付12522人次，使用便民服務網點信息2679人次。

隨着訪問數量的增多，“雙心”平臺逐漸從服務平臺成爲X市消費數據收集中心，市場主體的交易量、好評度、投訴率都會反饋到平臺上。X市消費者可以通過訪問“雙心”平臺獲取到市場主體服務水平、商品質量、經營行爲、糾紛解決、消費口碑五方面的誠信信息，爲消費者科學選擇消費提供參考方向。

（二）突出重點讓消費。XX市作爲國家重點生態功能區和長江上游生態保護屏障，生態是最大的資源、最大的財富。從提出“全域旅遊”到創建國家全域旅遊示範區，旅遊經濟成爲X市經濟發展的引擎，旅遊消費成爲X市消費領域最重要的消費模式。2017年X市共接待遊客1668.00萬人次，實現旅遊綜合收入166億元，旅遊業增加值佔GDP的比重達到17%。2018年，X市接待遊客人次首次跨越“兩千萬”臺階，旅遊綜合收入首次突破“兩百億”大關。2019年，X市年接待遊客超過3000萬人次，綜合旅遊收入超過300億元，實現了“一年上一千萬臺階、一年破一百億大關”。旅遊產業帶來的巨大消費讓旅遊行業的“雙心”消費環境建設成爲X市“雙心”工作的核心。四年來，XX市各級“雙心”消費環境建設領導小組每年都會集中時間、集中力量、市縣聯動，在旅遊黃金週開展爲期3個半月的旅遊市場安全專項整治行動，對旅遊景區、國道沿線觀景點（臺）、遊客集中休息區等重點整治。

一是突出對食品安全的監管。“雙心”擺在首位的是“放心”，爲了保障“舌尖安全”，“雙心”工作強調嚴格食品經營許可、嚴格主體責任落實、嚴格規範經營、嚴格網絡食品經營、嚴格防控食用野生菌中毒等五個“嚴”強化食品安全監管。二是確保藥品安全。作爲特殊的消費品，藥品安全是“雙心”工作特別關注的。通過強化市場巡查，強化責任主體經營資質監管，強化藥品購進、儲存、銷售和使用行爲監管，盯緊旅遊市場容易出現消費糾紛的鐵皮石斛等中藥材打粉銷售的“三強一盯”確保藥品安全。三是深入全面開展特種設備安全監管。在摸清全市特種設備底數、建立監管臺賬的基礎上，着力解決長期以來特種設備使用單位辦理使用登記證資料不齊全問題；加大對涉旅酒店、賓館、餐館的電梯、民用液化氣瓶，以及旅遊景區客運索道和場（廠）內專用車輛的安全檢查力度。四是重點突出價格監管。強化對涉旅賓館、餐飲、停車、景點等價格和收費的監督檢查。重點檢查旅遊景點景區是否執行政府定價、是否強制捆綁收費，賓館酒店、商店、餐飲店是否明碼標價、是否存在“陰陽菜單”等行爲。及時查處違規亂收費、不執行政府定價等價格違法行爲，及時將違規失信經營單位納入監管“黑名單”，嚴防“天價房”、“天價天麻”“天價鐵皮石斛”等擾亂X市旅遊市場秩序情況發生。

通過規範旅遊市場主體行爲，倡導依法誠信經營，強化市場監管，切實維護消費者合法權益，全市旅遊旺季未發生市場安全事故、未出現重大消費投訴和市場監管負面輿情。樹立了良好的旅遊“印象，有效助推X市全域旅遊示範區創建。

（三）12315讓消費維權更便捷。按照國家總局的部署，整合了原工商局12315、質檢12365、食藥12331、知識產權12330、價格監12358等投訴功能的新版12315舉報平臺成爲X市“雙心”消費環境建設消費投訴最重要的途徑。XX市市場監管系統12315投訴舉報中心實行24小時值班值守、基層處置小分隊接訴具體處置。全市市場監管局消費維權基層處置小分隊在接訴後快速、高效、真誠的維權行動讓XX市的消費維權一個電話或一條信息就能輕鬆“搞定”。四年來，XX市12315指揮中心共接受各類投訴、舉報、諮詢共8263件，其中受理有效消費者投訴及舉報732件，各類諮詢7531人次，爲消費者挽回經濟損失126.69萬元。投訴、舉報辦結率達100%、回訪率96%、滿意率達100%。今年疫情發生以來，12315投訴舉報平臺承擔更大工作職責，投訴舉報諮詢從單純的市場監管領域的產品質量、價格監管等增加到羣體性聚餐、心理疏導、緩解中小企業生產經營困難政策諮詢等，12315的“品牌”作用和公衆的信任讓12315平臺一邊是維權“利劍”，一邊搭建起黨委政府與社會公衆的“連心橋”，凝聚起共同抗擊新冠肺炎疫情，建設放心舒心生存環境的社會力量。

四年來，XX市作爲全省第二批試點單位，以“放心舒心消費”爲主題，進行了有益嘗試和實踐創新，取得了階段性的工作成效，形成了富有XX特色的“雙心”工作。2017年在XXX先行試點取得了階段性成效，根據市長籤批的“此項工作有特色、有創新、有成效，應在全市各地廣泛開展”的要求，於2018年4月在xx召開了全市推進現場會，2018年1月，XX市代表第二批試點單位在全省工作會上作了經驗交流發言。自“雙心”工作創建以來，全市共出動監管執法人員4000餘人次，檢查食品經營單位10500餘家次，舉辦食品安全從業人員培訓90餘場次，發放、張貼《食品經營安全應知應守告知書》10000餘份，督促6638名食品從業人員辦理健康證，發現問題隱患635個，下達責令整改通知書530餘份，已閉環整改478個，其餘正在整改落實中（多數涉及硬件建設）。督查檢查特種設備使用單位718家、特種設備892臺套，發出監察指令書86份，督促責任單位對發現的安全隱患按要求整改到位。截止目前，全市食品經營單位持證率達97.37%（新開辦單位正在覈查或整改過程中），從業人員有效健康證持證率達95.68%（爲動態數據）。

實踐證明，開展“雙心”消費環境建設活動，着力淨化消費環境，對於發揮消費對經濟發展的基礎性作用，增強人民羣衆的幸福感、安全感、獲得感具有重要意義。

二、XX市“雙心”消費環境建設中存在的問題

（一）重視程度還不夠。目前X市各縣（市）政府主導作用發揮較弱，相關職能部門及其領導幹部重視程度還不夠，創建積極性不高，政績觀念仍然是“唯GDP論”，並未意識到消費對當地經濟社會發展的長期利好效應，“雙心”消費環境建設工作相對滯後。各重點領域行業協會、第三方機構等社會組織尚未積極參與全市“雙心”消費環境建設活動，並未起到應有的行業引領作用。加之“雙心”消費環境建設工作的工作思路是由下而上，省級政府部門沒有具體的工作方案，沒有成立領導小組，導致市級政府部門沒有將此項工作納入全市目標考覈的依據，沒有強有力的督促手段，此項工作目前僅靠市場監管部門單打獨鬥，部門協同力度遠遠不夠。

（二）人才隊伍不完備。“雙心”消費環境建設作爲X市24項重要的民生工作，需要持之以恆、久久爲攻。機構改革後，X市市場監管部門普遍遭遇了大幅消減編制，而市場監管部門的各項工作任務繁重，既有直接關係老百姓的生命健康安全的“四大底線”基礎保障性工作，又有改善營商環境，發展民營經濟推動X市經濟高質量發展的宏觀統籌性工作，市場監管部門工作人員嚴重短缺，尤其是既懂市場監管業務又會公文寫作的基層人員配備出現階段性嚴重不足，幹事創業的年輕公務員在機構改革中大多劃轉到新成立的行政審批局和綜合執法局，各縣（市）市場監管局人員嚴重老化，導致人才結構不均衡不合理，“雙心”工作的專門人才隊伍建設滯後，直接導致“雙心”工作進展緩慢。

（三）財政投入不充足。“雙心”消費環境建設工作，時間長、任務重、期待高、見效久。由於市級財政對於此項工作並無經費預算，省市場監督管理局因機構改革，也尚未確定能否給與相關經費支持，地方基層政府及其相關職能部門，思想上不夠重視，行動上不夠有力，加之地方財力有限，各縣（市）資金在申請政府財政支持存在一定困難，財政預算資金保障不充分不到位。“雙心”經費難以保障，直接導致基層人員配備不足，削弱了“雙心”工作宣傳力度，工作流於形式，工作進展推進困難，工作成效大打折扣。

（四）宣傳動員待加強。全市“雙心”消費環境建設公益宣傳在2017年啓動時通過各種平臺和媒體在全市範圍內全面鋪開，但由於“雙心”工作的時間長，隨着工作的持續推進，宣傳力度卻持續減弱，消費者、市場主體和政府各部門對此項工作的認知也在逐步減弱，市場主體作爲此項工作的重要參與者的參與度在不斷降低。今年上半年全市新增市場主體5333戶，涉及“雙心”消費環境建設消費領域的4760戶，參與到此項工作的530戶，佔新增“雙心”消費環境建設消費領域的市場主體的11.13 %，下半年各縣根據當地實際大力推進“雙心”創建戶建設，但“雙心”消費環境建設的宣傳動員工作亟需加強。

三、XX市“雙心”消費環境建設的對策建議

（一）深化格局認識，強化組織領導，提供人、財、物保障。“雙心”消費環境建設工作的開展不是一蹴而就，一兩年就建成的。打造安全放心、服務舒心的消費環境，維護良好的社會秩序，需要常抓不懈、狠抓落實。各級政府及有關職能部門要進一步提高政治站位，高度重視消費對經濟發展的基礎性作用，承擔起更大的社會責任。要根據機構改革的變化，及時調整完善高規格的工作領導小組，完善組織機構及其規章制度，培育專職工作人員。在財力充裕情況下，加大財政預算支出向“雙心”工作傾斜，保證資金充足，配齊配優專職工作人員，配足硬件設施設備，全力保障“雙心”消費環境建設工作開展。

（二）健全體制機制，明確目標任務，確保創建出實效。“雙心”消費環境建設項目指標測評體系和目標績效考覈體系是XX市“雙心”工作體制機制的關鍵和核心，消費維權體系的健全與否事關“雙心”工作的成敗與否。首先要結合X市實際，借鑑其他兄弟市工作的典型經驗與創新做法，確定好“雙心”消費環境建設項目。充分利用互聯網、大數據平臺，整合有關市場監管部門職能職責，完善消費者權益保護機制。藉助有關行業協會、羣團組織、高等院校等力量，加快建立健全“雙心”消費環境建設項目指標測評體系，向上報告併力爭以加分形式納入年度目標績效考覈體系。“雙心”消費環境建設工作領導小組及其辦公室要明確年度目標和工作任務，掛圖作戰，通過定期考評、督導檢查、強化考覈，着力抓工作落實推進，保障“雙心”工作有序有力開展，確保工作按時、保質、保量完成。

（三）注重內外宣傳，精心組織安排，營造良好的氛圍。全市“雙心”消費環境建設公益宣傳通過各種平臺和媒體在全市範圍內全面鋪開。在保證市內公益宣傳的力度和範圍基礎上，必須進一步加大對外對上宣傳力度。一是優化選取“雙心”消費環境建設公益宣傳重點內容，包括內涵、目標、意義、典型經驗和特色做法等。二是創新宣傳形式和宣傳平臺，以老百姓喜聞樂見的形式，如漫畫、動漫、微視頻、調頻廣播等，激發社會公衆的興趣和熱情，讓市民特別是市場主體更多地參與創建。三是以高質量的新聞通稿、調研文章、彙報請示等，多頻次、寬領域、高強度向外向上作宣傳推廣，促使上級部門對“雙心”工作的重視和認可。四是明確“雙心”消費環境建設宣傳工作任務，按照省級“雙心”工作的決策部署，結合市委市政府年度中心工作，精心組織安排，積極動員宣傳，努力提高社會公衆透明度、知曉度和參與度，努力營造安全放心的消費環境。