客房部上半年工作總結

第一篇：客房部2014年上半年工作總結

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客房部2014年上半年工作總結

客房部作爲xx賓館主要業務和形象部門， 2014年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，爲賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。2014年 ，客房部完成了如下工作：

一 經濟指標完成情況及一些數字的彙報：2014年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.乾洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用1(更多文章請關注)5.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務爲準。

客房2014上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,佔出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,佔出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，佔出租房數的0.72%，（5月11日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，佔出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間,（1—5月份）佔出租房數的 3 %,天港1810間,佔出租房數的12.4 %,房信1810間,佔出租房數的 12.4 %）,天房投資180間次，佔出租房數的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，佔出租房數的1.8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）佔出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二 管理指標及其他各項工作完成情況:

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那麼，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。爲進一步使衛生和管理細化，把客房分爲三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

（3）爲確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，爲給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本着節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，並得到覈定等級a級的好評。

（6）努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。爲達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

（7）爲切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務檯員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規範要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考覈,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.2014年客房無一例重大安全事故發生.

(11)2014年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班後到單位不定期查看時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

三2014年客房部工作重點安排想法如下：

（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務檯服務、接待的規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。並想推出免查房制度，自願申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯繫起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的儘量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。（5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。並準備在中樓推出1--2位服務員，自願申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出以後，使賓館經濟受到了危機。爲提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，爲賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想採取幾項措施，比如能聯繫住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的爲賓館創造更多的經濟效益。

以上是對2014年客房部工作的總結，最後，讓我在這裏感謝賓館領導2014年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望2014年大家團結協作，共同爲賓館的明天更加美好貢獻力量。

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第二篇：客房部2014年上半年工作總結

客房部2014年上半年工作總結

客房部2014年上半年總體運行平穩，在總經辦的指導下，取得了一定的進步，同時也存在一些不足之處。具體總結如下： 一：進步之處：

1、 加強了制度化管理，做到有獎有罰。本部門從2014年年初開始

重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執行力度，對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公佈。並在每月的績效考覈中進行體現。

2、 加強了作業流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責，對每

個崗位的工作流程都制定了規範的文字流程。對新來的員工先發一些基本的資料，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己的崗位有一定的瞭解後再安排實操培訓及跟班。

3、 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個部門

人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結，對下個月的工作進行安排計劃，對出現的問題進行報告，對公司新的規定及對部門的要求進行傳達。另外每週一進行客房部管理人員例會，各管理人員對自己所負責的區域在每週發現的問題進行報告，部門經理對所有問題進行記錄並安排落實。

4、 加強了客房的培訓工作。客房樓層每週進行一次培訓，培訓的

內容由理論和實操交叉培訓，對員工在崗位技能上有一定的提高。

5、 加強了層級管理，做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管

理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確，責任落實到人。

6、 加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的問題

都有及時處理，對員工工作中出現的問題（特別是個別員工工作態度不端正的問題）都有進行談心，對於教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告。

7、 客房部有多次員工拾金不昧事情。如：拾到現金、手機等，都

有及時上報並上交，沒有發現有拾遺不報的事件。

二：不足之處

1、 工作效率還有待提高，雖然每週都有定期對員工進行培訓，但

整體工作效率還不高，有待進一步提高。

2、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈進取性的員工也很少。

3、 有個別員工工作態度還不夠端正，需要進一步進行溝通、培訓

和教育。

4、 執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排，但在執行

的時候，在有些環節還落實不到位。

5、 因爲本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，另外客

房開房率也不穩定，管理人員在工作安排調動和分配方面還不

夠靈活。

6、 基層員工（特別是客房服務員）流動性還是較大。因爲新的員

工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。

三：下半年工作重點及改進方向：

1、 加強員工的實操培訓和工作任務明確分配，提高員工的工作效

率。

2、 員工的綜合素質方面，只有加強培訓和溝通，特別是領班對基

層員工的督導，以提高員工在實際工作中的工作能力。

3、 工作執行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至下層層

落實，並且責任到人。另外培訓中加強流程化管理，讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。

4、 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目前都

有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組、各個員工之間的團結和配合。

5、 協同安監部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監督。

6、 客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓，對客人及其他突發事情

及時進行處理和報告。

7、 客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握，加強巡查。

8、 客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的需多跟

進。

9、 部門需要多加強和其他部門的聯繫和溝通，如：工程部、接待

部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門員工發生的問題。

客房部：楊新

2014年8月12日

第三篇：客房部2014年上半年工作總結

管家部2014年上半年工作總結

一、 上半年取得的主要成績

（一）主要指標預計完成情況

1.經營考覈指標

從上半年經營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應該是可以完成經營指標的。

2.管理考覈指標

顧客滿意度達標，無賓客投訴。

（二） 工作的創新做法和成效

1.修改了部門《安全責任書》的具體內容，做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，爲確保賓客人身、財產安全奠定了有利的基礎。

2．爲了進一步提升有聲服務，出臺了《今天你問候了嗎？》執行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎麼樣，標上相應的符號，以鞭策員工相互監督、相互勉勵，將這一禮儀風尚能傳承下去。

3．召集全體員工學習《星級訪查規範》，通過學習與反思，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結合，爲規範化、制度化管理奠 - 1 -

定良好的基礎。

4.延續去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續爆滿，樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東牆，補西牆，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉的危機，這是前所未有的現象。所有人員持續加班加點，上下齊心協力，共度難關。這是多年來最爲艱難的一次。

5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。

6、

二、存在的主要困難和問題

（一）今年人員缺編更爲嚴重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。爲了穩定員工，保證客房的衛生質量，一些酒店一是現在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數已減少到11間左右；二是超房數的提存已達到8—10元/間。

（二）由於人員嚴重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現象，這也嚴重影響到了服務質量。

三、下半年工作思路和重點

（一）工作思路

1.按照《客房部務實管理分冊》，對全體員工進行工作程序、 標準、制度、安全及案例的培訓，力爭人人規範操作、規

範服務，爲規範化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。

2.加強包牀技能練兵，提高專業技能，爲明年的技能大賽 奠定基礎。

3.繼續加強有聲服務的培訓，提升有聲服務。

4. 以精細化管理爲原則，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳，做到心中有數。力爭預算更爲細緻周全，細化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預算不一致的現象。

5、根據《星級訪查規範》，修改完善《部門務實管理手冊》。

（二）工作重點

1.完善《務實管理手冊》，附上相片說明，易於員工理解與掌握，進一步提高標準化操作。

2.進行操作制度的培訓，明確各項操作的考覈制度，全面鋪開規範化操作考覈。

3、加積極補員，加強員工隊伍穩定建設，保證對客服務。

第四篇：客房部2014年上半年工作總結

客房部2014年上半年工作總結

2014年上半年在公司領導的正確指導及全體員工共同努力下，銷售勢頭良好，銷售總額達219.6萬，平均開房率達84%，創歷史新高。現將上半年工作總結如下：

一、 全員考覈機制試運行，培養員工主人翁意識。

經反覆數據統計分析，上半年正式制定了銷售額、毛利率、費用率等考覈指標並試運行。考覈機制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則，而採取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業績屢創新高的態勢下，獎勵如期對現，利用此契機，對毛利率、費用率的考覈構成灌輸到每位員工，用事實說話，強化員工主人翁意識。

對銷售窗口——前臺的工作人員同時延用之前的銷售業績排名的考覈制度，在雙重考覈機制下，員工銷售意識未減反增；前廳部長、部門經理引入風險考覈，重獎重罰，壓力下產生動力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動性。

此機制的試行，也讓長抓不懈的節能降耗工作，變成了員工自發、自覺的工作習慣。

二、 客房的兩大部門立足本職工作，溝通協作。

1、房務中心的四名基層管理人員隊伍穩定，工作協作性強，房務中心日常工作有條不紊。

日常管理工作中，每位部長善於總結，樂於互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎上，不斷推行更好的工作舉措（如房務中心事雜而多，很多事當日不能解決，幾天後又會被忘記，針對這種情況，

她們採用用交接班本直接延後記錄在應完成日期章節內，既減少了反覆抄寫又不易被漏掉）；客房多爲老員工，有很好的實際操作經驗，在日常工作好的工作方法及建議會被及時徵詢、收集並採納，集中推廣，增進工作效率（如公區計劃衛生中有一項保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成，有員工總結出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時省力且效果好，收集後得到及時推廣）；員工素質高品德好，平時工作中，服務員對客遺留大到手機、手飾，小到毛巾、襪子都會及時上交，幾次隱蔽處發現客遺現金如數上交得到客人多次表揚（孟開玲、賀修平、焦燕等）。

2、前臺做爲銷售窗口，狠抓銷售技巧，提高業務技能是常期的工作重點。

上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩定，給培訓創造了很好的條件。堅持兩週一次例會，例會內容囊括勞動紀律、案例分析、銷售技巧、更細到語言表達，並要求每位員工平時工作中認真收集客人反饋信息（硬性指標每人三條），在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作幹勁，同時最大的問題也是年輕思想易浮動，兩週一次例會既是工作的定期總結同時也起到了思想交流、溝通、疏導的作用。

在日常銷售工作中堅持引導她們不輕易丟掉任何一次預訂，不輕易留失任何一位客人。

對“五一”黃金週的接待工作，前期前臺做好充足的工作預案，人員接待進行強化培訓，班次時間進行調整，最終銷售指標超額完成，同時也總結積累了一定的黃金週接待經驗。

3、前臺與房務中心互幫互助，共同前進。

在前臺、房務中心及部門例會上，有意識的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學會換位思考，互諒互讓，努力創造和諧的工作氛圍。前

臺與房務中心上半年無一起員工重大矛盾產生，無一起安全事故，無一起重大客人投訴。

三、 服從大局，完成“三城聯創”檢查，技能大賽、支持舊商貿的盤存清

點等多項任務。

上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對公司安排的各項任務，由管理人員帶頭與員工一起加班加點，克服萬難，高標準完成。

四、 關愛員工從點滴做起。

“員工是企業的上帝”，關心、重視員工，盡所能達成員工的合理意見，才能使員工隊伍相對穩定，部門日常工作質量纔能有保障。在這種管理理念的指導下，對員工提出的種種要求予以瞭解決:多次協調員工洗澡時間；解決餐廳客房宿舍混住不利於休息問題；員工工裝更改增添；採納員工提出的健康證費用部門承擔一半費用的提議等等。

五、 一人變動，全局考慮，引入“公開競崗”。

對崗位人員將發生的變動，做到預見性、前瞻性，從全局出發，使部門工作平穩過渡（前廳趙部長懷孕，接替人選考慮及各崗位調整上早早拿出預案）。房務中心部長人選從基層服務人員中選拔，並採用公開透明地競爭方式，有效的促進了員工的上進心。

六、 加強會議接待管理，提高會議接待水平。

會議室整體硬件水平的提高，會場收入成爲了客房利潤的增高點。上半年共接待會議約**次，會場收入約**元。爲進一步提高會場衛生，會場的服務，會議室提拔會務部長一名，全面負責會場衛生、設備設施、會場服務等，試行一段時間後，衛生、服務都有明顯提升。對會議預訂、會議

跟蹤、會場服務落實到各崗位，會議接待流程化，避免了工作上脫節，使會議接待更加順暢，得到會議方的多次表揚。

2014年上半年已過去，銷售工作順利完成，各項工作也較好開展，但仍有不足：

1、 工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明；

2、工作方法還不能夠充分調動員工工作積極性；

3、 個性化服務流於口頭，種種原因少之付於行動；

等等。

2014年下半年工作重點：

1、 房務中心人員招聘，培訓到位，平穩過渡；

2、 武當武術節前期接待培訓、布草等硬件物品準備、兩會間的接待工作；

3、 設備設施日漸老化，日常維護與保養仍是工作之重，同時堅持每季度房間設備設施排查工作；

4、 房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔；

5、 多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關愛員工，提高了員工的滿意度，穩定員工隊伍；

6、 加大公關力度，推行會後回訪制度，促銷售是重點，讓員工得實惠；

客房部

2014年7月

第五篇：客房部上半年工作總結

客房部上半年工作總結

時間過的真快，來到京泰龍酒店客房部已經快三個月了，回顧在這三個月的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學習與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現將日常的工作情況總結如下。

一、日常管理工作

樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環境.作爲一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啓下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，儘快理順工作關係，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，但由於客房服務員因種種原因有時會出現人員短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確。避免出現疏漏和差錯，爲客人提供優質的服務。

二、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久，許多工作我是邊幹邊摸索，以致於工作起來有時不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位，在今後的工作中還要加強對工作細節方面的注意。

四、下半年的工作計劃

1.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2. 加強學習，拓展知識面，靈活運用自己的專業知識，在實際工作中，優化工作質量。

3. 加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人提供舒適的環境和優質的服務。

4. 針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5. 對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

6. 加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子裏，我會更加的勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，爲酒店創造更高的價值。

客房部牛冬2014.06．15