醫院優服工作總結
今年以來,繼續在全院紮實開展了“心繫患者,塑造品牌”主題系列活動,樹立全院爲一線服務、爲患者服務的理念,推行“與患者交朋友,把病人當熟人”工作模式,加強醫護人員與患者的溝通和感情交流。嚴格執行查房制度和患者訪視制度,堅持開展患者滿意度調查工作,對發現的問題及時做到立行立改,銷號管理,患者滿意度進一步提升。
1.進一步完善制度,強化落實。修訂完善了制度和管理辦法。通過強化制度建設、加強教育培訓、強力營造氛圍、深入開展優質服務大討論、科室服務與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強服務投訴管理、滿意度測評、常態化考覈等措施,推動優服工作紮實開展,有效落實。
2.開展了“健康管家”活動。爲了給轄區居民提供更加周到、細緻、貼心的健康服務,醫院制定了居民家庭“健康管家”服務方案並紮實開展活動。通過爲居民提供家庭健康管理服務,從而實現全生命週期的健康服務和健康指導,進一步將醫院打造成被轄區以及周邊居民廣爲認可的“內部”醫院。活動開展以來,共登記家庭562戶,人員1043人,通過電話回訪和健康指導等,加深了醫患溝通與聯繫,有效提升了周邊居民對我院的認可度。
3.堅持全院爲一線服務理念。今年以來,優服辦加強宣傳教育,積極引導全體職工樹立爲臨牀一線服務的理念,每月開展臨牀對醫技和全院對機關、後勤、藥械科室工作滿意度調查,對發現的問題及時做到立行立改,銷號管理,滿意度均在98%以上。
4.積極改善患者就醫體驗。制定了“改善患者就醫體驗,提升醫院服務品質”活動實施方案,將各項工作層層分解,落實到人,綜合部不定期檢查門診、住院、後勤等服務改善情況,按照臺賬時間節點督導檢查各科室改進措施落實進度,活動以來,一是繼續強化醫療安全管理,不斷提高醫療服務能力和服務質量;二是增設了輪椅、花鏡、飲水等便民設施,增加了安全警示標識和溫馨提示;三是進一步簡化優化就醫流程,有效縮短了患者等候時間;四是嚴格投訴管理,倡導文明用語,杜絕出現“生、冷、硬、頂、推”現象。通過活動開展,全院職工服務態度進一步轉變,團結一心積極改善患者就醫體驗,努力塑造醫院優質服務品牌。
5.樹正面典型,持續提升患者滿意度和醫院品牌形象。根據《優服之星評比標準》,各科室每月評選出一個“服務之星”,然後每季度由黨支部按比例評選出“優服明星”,樹正能量、樹正面典型,充分發揮榜樣的力量,帶動全體職工積極爲患者提供優質服務。今年以來,優服辦相繼開展門診滿意度調查1326人次,滿意度99.2%;住院滿意度調查938人次,滿意度99.4%;出院患者電話回訪697人次,滿意度99.0%;入院患者首次訪視1048人次,二次訪視467人次。各科室共收到錦旗14面,好人好事20餘件,累計收集患者意見建議30餘條,及時解決和改進了住院環境、就診流程、醫療服務質量等方面存在問題。通過各項制度和優服活動的有效開展,進一步提升了患者滿意度和醫院美譽度,也給醫院帶來了可觀的經濟效益。
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