醫院“不忘初心、牢記使命”主題教育調研成果彙報

“不忘初心、牢記使命”主題教育調研成果匯報

改善醫療服務行爲  構建和諧醫患關係

平口鎮中心衛生院黨支部

2019年11月20日

平口鎮中心衛生院坐落於資水河畔，現有在崗幹部職工48人，開放病牀60張，年門診5000人次，住院4862人次。衛生院就醫環境優美，醫療設施齊全，技術力量雄厚。全鎮設村衛生室10個，共有鄉村醫生15人，承擔了3個社區，9個行政村共計2.5萬人的基本醫療、公共衛生和計劃生育服務任務，鎮、村衛生計生服務網絡健全，隊伍穩定。

近年來，我院堅持以病人爲中心，以質量爲核心，以問題爲導向，踐行“與患者建立朋友般醫患關係，對病人實行親人般全面關懷”的服務理念，服務水平明顯提高，就醫環境持續改善，醫患關係更加和諧，我們的具體做法是：

一、 以病人爲中心，優化就醫環境

（一）改善醫療設施條件。

爲滿足羣衆日益增長的醫療需求，籌措資金100餘萬元，於10月11日開始對3000多平方米的醫院綜合樓進行改建和修繕。住院部新建了有廁所的病房10間，空調、開水供應等設施一應俱全，住院環境溫馨、舒適、方便。與此同時，我院按照科技支撐、智慧就醫要求，配置胃鏡、四維彩超、邁瑞BS-400生化儀，CT等精密儀器。這些高科技的支撐，爲提高我院的診療水平打下了堅實的基礎。

（二）營造人文就醫環境。

    在門診、住院部大廳、樓層走廊等醒目位置統一製作科室分佈平面示意牌、科室標識標牌、醫德醫風警示牌、健康教育諮詢宣傳牌，就醫安全溫馨提示牌，優質服務承諾、服務收費標準、藥品價格與新農合住院補償公示牌等。國醫堂按中式仿古設計，裝飾精緻典雅，中醫特色文化氛圍濃厚，使每一個前來就醫的病人受到醫院文化薰陶，心中的煩惱和憂慮感明顯消退。

（三）落實後勤保障措施。

我們把後勤保障作爲改善醫療服務行動計劃的重要環節，後勤科重點負責後勤服務，對病房、衛生間、樓梯間、走廊隨時清掃，加強對衛生院周邊環境治理和整體美化、亮化、綠化。及時輸送醫用耗材，爲病人提供熱水、輪椅、擔架、推車、雨傘等後勤服務。做好水電、線路、設備維修及物資招標採購等工作。

二、 以質量爲核心，提升醫療水平

（一） 執行醫療、護理核心制度。

    落實首診負責制、三級醫師查房制、分級護理制度、查對制度、疑難病例討論制度等醫療、護理核心制度。成立質控小組，每週對科室醫療、護理質量進行一次自查並整改。業務院長和分管護理的院長每月深入科室檢查一次，及時反饋檢查結果並提出整改方案，監督整改執行力。衛生院醫療質量考評小組每季度對醫療核心制度的執行情況進行一次督導評價，考評結果與績效工資掛鉤，做到“監督、檢查、考覈、獎懲”一體化。

（二） 開展優質護理服務

今年初，我院制定優質護理服務實施方案，全方位推行責任制整體護理模式，變“要我做”爲“我要做”，急病人所急，想病人所想，嚴格執行“以病人爲中心，女兒式服務，朋友般關懷”的護理宗旨，每個責任護士負責3-5名患者，明確細化分級護理標準和服務內容，開展基礎護理、病情觀察、治療和健康指導，注重醫患溝通、心理護理，人文關懷和能級對應，爲病人提供全程、優質、連續、人性化的整體護理服務。

（三）強化醫療安全管理

在全院開展平安醫院創建活動，建立和完善院委會、質控主任、科室主任三級醫療質量質控管理機制，重點加強醫療安全隱患排查，病人手術、轉運、交接等關鍵環節的醫療安全管理，落實患者安全措施。處方合格率達95%，急救藥品完好率100%，滅菌合格率100%，無醫療安全責任事故和醫院感染事件發生，醫療質量持續提高。

三、 以問題爲導向，促進醫患和諧

（一） 加強醫德醫風教育

針對人民羣衆反映較多的醫德醫風問題，我們以加強醫德醫風教育爲突破口，開設醫德醫風、職業道德講堂，組織全院幹部職工集中觀看《有這樣一個醫生》、《焦裕祿》等教育專題片和履職盡責暗訪曝光短片。開展“假如我是一位病人”的討論和演講比賽，做到“常將人病當己病，常將他心比我心”。將《醫務人員道德規範》、《醫務人員九不準》、《醫療行爲準則》等印發到每一位醫務人員手中並制定醫德醫風考評標準，聘請行風監督員，在每一個考覈週期內對全院職工進行院內和院外考評，考評結果進行公示並與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資、定期考覈直接掛鉤。使醫務人員保持良好的職業操守，自覺抵制醫療行業不正之風，始終把患者的利益放在首位。

（二） 提供便民惠民服務

一是優化服務流程，在門診大廳設立便民服務檯，免費提供健康教育處方，隨時接受患者的健康諮詢，爲患者免費測量血壓、體溫，引導患者就醫。組織7人志願者服務團隊，爲患者導醫導診、心理溝通疏導，康復指導，幫助老、弱、病、殘和行動不便的患者繳費、取藥、病歷複印，辦理出、入院、轉診、新農合補償手續等服務。二是改變老百姓就醫感受，推行“先治療、後付費”模式，家庭困難的住院病人只需繳納自費部分費用，補償部分由政府預撥，衛生院墊付。三是簡化結報流程，改變了原來出院結算和報銷兩頭跑的狀況，實行結算報賬一張網布局，一條龍服務，一站式辦結。免除住院患者取藥環節，改由夜班護士負責取藥，爲患者提供方便。四是組織巡迴醫療隊，深入各社區和村組巡迴義診，送醫送藥送健康，農村婦女兩癌免費檢查863人，免費孕前優生健康檢查、基本公共衛生服務項目實現全覆蓋。

（三） 構建和諧醫患關係

一是加強醫患溝通。充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權，做好解釋工作，對手術病人、有創診療操作和重症患者進行心理疏導，緩解患者緊張、恐懼和不安的情緒。住院病人由責任醫生、責任護士負責溝通，手術患者術前術後由手術醫師溝通。二是推行醫務公開。在門診大廳、住院部公示服務項目、藥品價格。便民服務查詢臺爲患者提供就診項目、藥品、單價、住院費用等查詢服務，實行住院費用一日清單制。讓病人看明白病，交明白費。三是改善服務態度。對待病人熱心，技術操作細心，解答問題耐心，改進工作誠心。“生、冷、硬、頂、推”等不良現象基本杜絕。四是把病人的滿意作爲第一標準，帶着感情下病房，想着病人開處方，在全院開展“三化、四心、五進、六個一”活動，即服務行爲規範化、診療人性化、病房家庭化;對病人真心、關心、細心、耐心；健康檔案進社區、免費服務進家庭、親情服務進病房、送醫送藥進鄉村、扶貧濟困進農戶；爲住院病人倒一杯開水、贈一份紀念品、發一支體溫表、送一個微笑、獻一束花、道一聲祝福。

“上善若水，潤澤生命”，在此次改善醫療服務行爲，構建和諧醫患關係的專項行動中，我們的醫護人員用自己的實際行動闡述着這一至理名言，用我們的真情和汗水贏得了患者的信任和理解，所作工作得到了患者的高度評價和普遍讚賞。