《以客戶爲中心》讀後感

華爲任總曾提到企業的一個重要生存法則：“企業作爲一個法人，不同於一個自然人，一個人再沒本事也可以活到60歲，但企業如果沒有能力，可能連6天都活不下。”的確，企業的經營與管理必須遵循法則、不斷求是。華爲公司從成立至今，二十幾年來堅持以客戶爲中心，聚焦核心，不爲其他利益誘惑所動，力出一孔，利出一孔，長期艱苦奮鬥，終於進入了世界信息與通信技術產業領先企業的行列。近期我學習了華爲公司業務管理綱要《以客戶爲中心》，深有感觸，收穫頗豐。

《以客戶爲中心》有三個基本要點：

第一，爲客戶服務時華爲存在的唯一理由，客戶需求是華爲發展的原動力；

第二，華爲堅持以客戶爲中心，快速響應客戶的需求，持續爲客戶創造長期價值，幫助客戶獲得成功。而不是說通過爲客戶服務，賺一筆錢，自己獲得成功，成就自己；

第三，爲客戶提供有效服務，不追求華爲的利益最大化。要站在客戶的立場上，比客戶多想一步；還有，有錢要大家賺，把利潤分給產業鏈或者上下游的合作伙伴，共生共贏。

任正非在這本書裏說了一個觀點很重要，值得每一個創業者和有責任心的人思考。他說：“客戶是唯一給我們錢的人，我們要服務好他們”。任正非用一個非常簡單的買賣關係，深刻闡明瞭客戶之於企業的重要作用。寫到此也讓我想到相聲演員郭德綱的每次演出之前的調侃：感謝各位前來觀看我節目的衣食父母，是你們支撐起我的夢想，讓我有了今天。“衣食父母”、“唯一給我們錢的人”等通俗易懂的詞都在說明主顧關係：我們的價值是服務於客戶，我們的存在價值是因爲服務客戶而得到體現！但凡懂客戶的價值的企業家，都非常重視客戶的訴求、意見與建議，也有非常之方法從服務、產品等各種形式中展現這樣的重視。由此想到，我行始終堅持樹立客戶至上的服務理念，一直堅持爲客戶提供優質文明服務，在產品的設計上充分考慮客戶的需求，正是以客戶爲中心的切實展現。以客戶爲中心，闡述的是一個企業生存的法則和原則，是所有企業的生存基礎。客戶是企業創效的緣由，客戶的需求是企業可持續發展的動力。客戶的成功纔會有企業的更大成功。靠什麼來吸引客戶？作爲我們金融企業而言，服務是根本。微笑在臉上、服務記心中是每位員工行動的指南。想客戶之所想、急客戶之所急，做到真正爲客戶創造價值，同時也在實現我們企業自身的價值。

華爲基本法裏有一個原則，不僅僅適合企業發展，更適合有責任心的爲人處事，那就是“首問負責制”。首問負責制也是華爲價值觀中“以客戶爲中心”的主要着眼點和落腳點，基本含義是：任何用戶諮詢華爲任何一個工作崗位的工作人員，第一個被諮詢的人有義務對問題的解答負責到底。舉個例子，客戶問華爲終端銷售工程師關於交換機的配置問題，終端銷售的人如若不懂，需要把問題轉交給後端專家解決客戶疑問（中間可能需要協調、跳轉多次才能解決），最後第一個被詢問的終端工程師要對整個問題負責。由此，客戶的每一個問題都會有很好的解答，用負責人的態度，爲客戶的每一個疑問、困惑和迷茫給出參考。這也很值得我們學習和借鑑。

華爲有許多優秀的基因，這些優秀的基因並非天生，而是後天學習而來。對於我們而言，也要不斷學習、習得這種學習精神。一個學習的人永遠不會落後太多，長期堅持一定可以超越自己、完勝自己！