銀行優質服務心得體會（推薦10篇）

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篇1：銀行優質服務心得體會

時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經一年了，作爲一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員，他們的一舉一動代表着該行業的職業規範，會給客戶留下最直接的印象。

衆所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務爲目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於因爲我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤爲重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進來後開始排隊，等了十幾分鍾，還未排上，開始抱怨，怎麼這麼慢呀，我還要等多久。我主動上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業務需要覈查身份證，慢一些，活期存取款業務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”當這位客戶辦完業務後，我主動將他送到門外，並再次向他致意：“慢走，耽誤您時間了！”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出，“真誠服務，用心服務”的重要性。在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨櫃工作的重要性，因爲它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客戶實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。

要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客戶爲中心，跟客戶交流感情，設身處地爲客戶着想，保證客戶滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃檯裏的工作人員付出應有的尊重嗎？服務要注重細節。不同客戶在不同情況下的不同需求，要學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，爲不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在爲他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，並不是櫃員態度不夠好，而是在這個行業中爲了降低風險而制定的規定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會櫃員的解釋。這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑着爲大家辦理業務，但有的銀行櫃檯職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因爲要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客戶們多少感覺有些彆扭。所以，當我們帶着微笑爲客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。

既然選擇了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。作爲銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你。

一則印度諺語說：播種一種思想，收穫一種行爲；播種一種行爲，收穫一種習慣；播種一種習慣，收穫一種品格；播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行爲，併成爲我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成爲我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。 心得一：員工培訓心得體會

我是來自辦公室的新員工周文，很高興有機會能夠在這裏和大家交流入職培訓的心得體會。 我是今年7月研究生畢業後進入公司工作的，能夠成爲一名中水電人讓我感到非常榮幸！雖然到目前爲止我在公司工作的時間還不到一個月，但是在這短短的時間裏，我卻時刻感受着關懷與溫暖：這裏有關注我們成長的領導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這裏有手把手幫助我熟悉業務的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實現由學校人向職業人的轉變；這裏更有一個廣闊的事業舞臺，供我們施展自己的才華，創造人生的精彩！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值能夠得到最大程度的實現！我爲自己當初的決定而慶幸，我會永遠做一個忠誠的中水電人，用優秀的工作業績來爲公司的發展作出自己的貢獻！ 這次培訓雖然也只有短短的五天時間，但是課程安排緊、內容充實，使我收穫頗豐。

首先，我受到了精神上的洗禮。擔任這次培訓主講人的或是公司領導，或是部門領導，他們能夠親臨授課就足以見出公司各級領導對這次培訓的重視、對我們新員工的重視。而且無論是公司領導還是部門領導，爲了這次培訓他們無不作了精心的準備，那一本本厚厚的講稿、那一次次深入淺出的講解無不凝聚着他們多年的工作經驗、無不體現着一種嚴謹、認真、負責的精神。這種經驗值得我們好好汲取，這種精神更值得我們好好學習，這會是我們受用一生的寶貴的精神財富！有這種經驗作爲指導、有這種精神作爲支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？

其次，我得到了知識上的收穫。這次培訓涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天陸總的報告高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現狀及未來發展戰略，使我對公司的發展史有了更全面的認識，更堅定了我作爲一名中水電人的自豪感與歸屬感；昨天王書記的報告緊扣企業文化建設的主題，做了言簡意賅的講解，使我對企業文化建設在公司發展中的重要作用有了更深刻的理解，更堅定了我發揮專業特長爲企業文化建設出一點力的決心；而其他各位領導的講課則緊扣公司的各項主營業務，作了細緻詳盡的講解，使我對公司的各項業務有了大致的瞭解，更明確了自己的業務方向。我相信這種知識的收穫會成爲我今後更好地開展工作的基礎！ 第三，我感到了一種情誼上的滿足。通過這次培訓我認識了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺更加強烈。我想我們雖然畢業於不同的學校，有着不同的專業背景，但是今天我們相聚在這裏，我們就有了一個共同的身份，那就是“中水電人”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協力、各盡所能，爲公司未來的發展創造新的業績、爲“中水電人”增添新的榮譽！

能夠通過短短五天的培訓讓我有如此多的收穫，這離不開公司各級領導的關懷，也離不開人力資源部的精心安排，在此，請允許我代表所有新員工對您們表示衷心的感謝！

五天的培訓雖然結束了，但是我們的工作纔剛剛開始。如何更好地開展工作應該是我們當下思考的核心問題。下面我僅提出以下幾點與各位新同事共勉：

1、儘快實現角色轉變、找準個人定位、融入新的環境

從學校到社會是一個大的轉變，在這個過程中我們難免會有不適，但是這不能成爲我們 逃避的藉口。今天我們坐這裏，我們就應該明白，我們的身份不再是學生，而是一名公司職員，我們就應該改變作爲一名學生自由散漫，熟悉公司的各項規章制度、加強紀律性，以此來嚴格要求自己，來找準自己在公司中的定位、儘快融入公司這個大家庭。

2、着力培養忠誠意識、責任意識、吃苦耐勞意識

在培訓的第一天，陸總就向我們強調了忠誠問題。我們選擇了公司是因爲我們愛這個公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個供我們施展自己的才華、實現自己成長的大舞臺。因此，我們應該懷着一顆感恩的心來工作，把對公司的忠誠放在第一位；要敢擔責任、敢於吃苦耐勞，通過自己的努力不斷創造優秀的業績，以此來證明自己的忠誠。

3、時刻謙虛謹慎、虛心學習，儘快熟悉本職工作

作爲剛走出校門的學生，我們多的是理論知識、少的是實踐經驗。因此，在新的工作崗 位上，我們要有一切從零開始的勇氣和決心，時刻保持謙虛謹慎的精神、虛心向公司的前輩學習；要善於從小事做起，通過小事鍛鍊能力、積累經驗、實現成長。

未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有公司各位前輩的悉心幫助，有我們自己的不懈努力，任何困難都會被克服，我們就一定能創造出無愧於自己、無愧於公司、無愧於“中水電人”的工作業績！ 親愛的各位同事，讓我們攜起手來，爲了公司也爲了自己更加美好的明天而努力奮鬥！ 謝謝大家!

心得二：新員工培訓心得體會

剛走出大學校門，我就很榮幸地成爲xxxx工程公司中的一員，懷着自己美好的希望和從零開始的心態，開始了自己人生的新徵程。

爲了讓我們更快地瞭解公司、適應工作，公司特地從7月14日開始對我們進行了爲期一週的新員工入職崗前培訓。這次培訓的內容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機構與企業文化介紹、公司領導講座、各部門負責人講授相關專業知識和自身經驗的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統學習。經過七天的培訓，使我在最短的時間裏瞭解到本公司的基本運作流程，以及公司的發展歷程與企業文化、企業現狀和一些我以前從未接觸過的專業知識等。通過這次培訓，使我受益非淺、深有體會。

首先，瞭解公司歷史沿革與公司機構、企業文化。

開始培訓的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書記介紹得很詳細，彷彿帶領我們重走過這50多年的風雨，見證企業的進化，也瞭解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設輝煌的明天。

在同一天，張書記爲我們介紹了公司現在的組織機構，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，爲以後聯繫工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還爲我們詳細地介紹了本公司的企業文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放鬆的。有激情是因爲在工作中能學習到很多的知識與技巧，放鬆則是心理上的，這正是“工作着並快樂着”的感覺，讓我感到無比的滿足。

第二，培訓使我對公司主要業務有了基本的感知與認識。

我在公司的檔案室工作，在學校學習的也是專業的檔案知識，可以說，對於勘察測量這方面來說，我完全是個門外漢。這一次培訓，是我第一次系統接觸這方面的知識，真是受益不少，學到了很多新的知識。

經過幾次專業知識的培訓，我大致瞭解了公司的主要工作任務，大概分爲勘察、測量、岩土試驗、測試這幾大方面，並分別有對應的部門負責。比如說工程師辦公室主要負責岩土工程工作，主要有勘察、設計、治理、檢驗、監測；測試中心主要負責原位測試、樁基檢測等等。並且我對其主要工作流程以及一些術語也有了大致的瞭解，總算不會像剛來的時候一樣，連公司的主要業務都不清不楚了。

第三，學習了公司的安全管理與管理體系方面的知識

用了一天的時間，我們系統學習了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對於我們應屆畢業生來說，還是比較陌生的知識。我認爲其目的就是爲了一、保證安全生產；二、提高工作效率、三、提升企業形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細小的環節中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之後可能才能注意到更多問題，並寫入制度，是安全管理更加規範。

公司是本行業第一批獲得管理體系三標合一的公司，並有符合公司實際情況的管理方針。在學習中我們學習到了一個以不變應萬變的管理模式，也就是PDCA循環：從play（計劃）到do（實施）到check（分析檢查）到action（持續改進）。不管是QHSEMS、EMS、OHSMS，這一循環始終貫穿其中。仔細看，這一循環也適用於我們生活各方面，這其實也就是一個經驗積累的過程，從不會到會，從不好到好，從好到更好的一個過程。我相信，這個簡單而明確的循環會伴隨我一生，成爲我不斷進步的標尺。

第四，學習了公司檔案與人事方面的知識

最後一天我們首先學習了公司的檔案管理制度及公司檔案室的主要職能。由於我是在檔案室工作，並且已經進行過2個月的實習，對這一方面比較熟悉。我認爲檔案的價值在於利用，在別人需要資料的時候，能快速及時地找到所需資料是檔案是檔案人員最主要的職責。公司的檔案室已有了50幾年的歷史，制度健全，庫房分類明確。在實習中，我就深深的體會到，我沒有選錯單位。有好的基本建設，有好的師傅，真正的讓我能學以致用，並能通過實踐體驗更好地掌握理論知識。公司檔案室還兼管着規範與雜誌的管理，並有專門的閱覽室，是專業技術人員能及時瞭解新規範掌握行業新動態。

人事方面，李主任主要爲我們介紹了新進員工的待遇、假期、職稱等問題。我想這也應該是我們很關心的一個話題。李主任介紹得很詳細，分別介紹了各部門的工資情況，我也覺得越透明越公平，越公開越不敏感。我比較關心職稱的問題，檔案系列的職稱是要上社會去考的，我想從現在開始就應該抓住專業知識不放鬆，爭取能早日更上一層樓。

最後，培訓中領導對我們提出的要求。

這次培訓中我學到了很多知識，但感觸最深的是每一位領導基本上都提到一個要求，那就是學習、學習、在學習。一刻也不能放鬆，不僅要轉研本專業的知識，還要了解其他專業的知識，比如說我自己，就應該多瞭解瞭解勘察、測量等方面的知識，這樣有利於我瞭解檔案內容，提高工作效率與質量。此外，就是希望能儘快地進入工作狀態，做好思想意識的轉變，從受者轉變成施者。我認爲我在這方面做得也比較到位，畢竟已經經過了2個月的實習，感覺現在也慢慢走上正軌了。最後就是希望我們能腳踏實地的工作，養成良好的工作與生活習慣，爲自己積累資本、爲公司創造利益。

到現在爲止我已經在公司工作了3個月了，這次的職前培訓讓我對公司有了更深的瞭解，增進了不少知識，更重要的是讓我對自己有了新的認識與新的奮鬥目標，“水不流則腐，人不進則退”，在今後的工作中，生活中我將加倍地學習，不斷地提高自己的素質。在公司走“新、特、精”強企之路之際，我作爲公司的一員，也要有這樣的理念，發展自身的“新、特、精”，爲適應公司不斷髮展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。

相信自己能行，證明自己真行！

心得三：公司員工培訓心得體會

有機會參加集團組織的兩天一夜的愛與智慧培訓，通過幾個看似簡單的“遊戲”，卻讓我的生命經歷了新的歷程。整個培訓過程給我感動很多、感觸很多、感悟也很多。

一、沒有完美的個人，只有完美的團隊。個人再強大，能力都有限，只有融入到團隊裏面來力量纔是無窮的。要形成優秀的團隊，團隊內首先必須團結，因爲大家是“一家人”，最讓人感動的總是那

一心一意爲同一目標而努力奮鬥的日子，哪怕卑微也值得驕傲，因爲無數卑微的目標積累起來就是偉大的成就;其次相互之間要學會學習，學會包容、諒解。團隊成員間要多爲對方改變，不能包容，就兼容，不能理解就諒解，這樣纔會將夥伴們的潛能激發，纔會發現每個人原來可以做得更好。事實上，每個人一點點的進步帶來的都是整個團隊的飛躍，反之，如果大家都漫不經心，換來的則可能是整個團隊的消亡。

二、生命需要激情，態度決定一切。每個人都應該擁有積極主動的心態，做人、做事都要全力以赴。生活中，每個人要面對的人、事都太多太多，也許你的激情不在，也許你的態度有些消極，但對人要尋求雙贏的長遠目光，要多站在對方角度考慮，少對別人出“紅牌”。另外一定要明白自己的責任，勇於肩負責任，主動積極投入並全力以赴，這次我是這樣去做了，我也得到了我要的結果，培訓結束的時候，我才知道原來生命是如此的輕鬆，什麼纔是真心英雄。

三、生命需要愛，心要永存愛，要學會珍惜與感恩。光陰如白駒過隙，也許你已錯過了很多，虛度了太多青春年華，但一定要懂得珍惜剩下的日子，珍惜現在和未來，珍惜身邊的人和事，珍惜企業給我們的工作機會和展示平臺。用愛心去對待身邊的人，其實我們的生命裏並不缺乏愛，只是沒有被喚醒。當你真心付出、傳遞愛的時候，你會發現自己是那樣的快樂。要學會感恩，感恩身邊所有的人，感恩企業、社會。感恩我的父母給了我生命，感恩我的老師給了我知識，感恩我的朋友給了成長的經歷，感恩我的領導給了我工作的支持與信任，感恩我的同事給了我幫助，感恩我的競爭對手讓我認識了自我，也讓我知道了如何去面對人生的坎坷，感恩企業給了我工作的機會與展示平臺，感恩那些陌生的行人和所有與我擦肩而過的人，是他們讓我覺得我不孤單，讓我必須走得更快……

我知道我的感悟也許不是最深，但我深深知道自己的生命已被喚醒，我會這樣走下去，我相信我的生命會有新的、更高的開始，我會走得更加從容、更加快樂!

心得四：企業員工培訓心得體會

20xx年8月10、11日下午，集團舉辦了二次培訓大會，會上兩家培訓公司的講師都做了精彩演講。我聽後深有體會，並根據會上做的筆記，會後的思考總結，領悟到一點點心得體會：

一、人生感悟篇

1、投入；何爲投入，我在聽常老師講課時注意到他從講課開始不久到課程結束時上身的衣服在慢慢變溼，但我們聽課的同事的上衣並未有改變，同時大會議室開了空調 的，這說明什麼？這說明他是全身心的投入到演講中，這一點尤其值得我們學習借鑑，這是我人生中的寶貴一刻；同時一般人認爲認真做事即爲投入，但我從常老師 講課時領悟到僅僅認真做事是不夠的。還要延伸爲心神、思維投入，做事要思考，要多角度、多比較等等，這一點可以從第二天宋老師列舉小王、小李買火車票的故 事可以體現。

2、放下手機，常老師要求我們放下手機，第二天的講座宋老師同樣要求

篇2：銀行優質服務心得體會

銀行優質服務心得體會

服務無小事

從走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因爲真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

其次是在上崗後，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣，就是無論到哪裏，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啓發，在指導一些需要幫助的客戶後，主動留下了我的聯繫方式，也就是這不經意的聯繫，兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐嶽支行。

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我爲他們提供最快，最好的'服務。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，客戶指着取款機外面緩緩升起的防護屏，着急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒取完錢呢，怎麼就升上去了。”我迅速從口袋裏掏出自己的銀行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作爲領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因爲我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常爲他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成爲他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

在這些稱呼背後，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰

1、營業前，做好各項準備工作。

（1）檢查櫃檯及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，摺頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。

（6）檢查網點大廳、接待臺、網點門前是否乾淨整潔。

（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日誌、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出網點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（櫃檯、自助設備、電話銀行）辦理業務；指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。

（3）大堂經理應主動巡視。對於等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜誌等瀏覽需要；主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業務諮詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細緻。在交談中，仔細觀察客戶行爲舉止，認真聆聽並記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發現潛在優質客戶。

（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或櫃檯人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，並說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成爲我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶願意提供姓名、聯繫電話、聯繫地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經理做好後續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到網點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓窗口辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，並提供茶飲、雜誌等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結後，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求並給予協助。客戶離開時要送至門口，並向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現並排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業務，緩解櫃檯壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

（10）對於急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經理工作日誌》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，並提示同事及時報警。

大堂經理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結，不同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：

第一部分，大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。

第二部度分，大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務，熱情服務，便民服務（專便民傘、急救箱、填單指導等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊管理），爲客戶排憂解難等。

第三部分，下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶意見處理的效率，增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。

篇3：銀行優質服務心得體會

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品――服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

作爲一名銀行櫃檯工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含着豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠築就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，爲不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在爲他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠爲先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

現在許多行業都在提倡微笑服務，於是許多人不明白微笑的真正含義，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑着積極的人生態度的表現，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說：播種一種思想，收穫一種行爲;播種一種行爲，收穫一種習慣;播種一種習慣，收穫一種品格;播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行爲，併成爲我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成爲我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

1.銀行優質服務心得體會3篇

2.銀行優質服務心得5篇

3.優質服務心得體會【精品】

4.供電優質服務心得體會3篇

5.優質服務行業培訓心得體會

6.優質服務心得體會3篇

7.2017年銀行員工入職培訓心得體會

8.2017銀行不忘初心心得體會

9.2017銀行新員工培訓心得體會

10.2017關於銀行新員工培訓心得體會

篇4：銀行優質服務心得體會

今天距離7月26日的服務與禮儀培訓已經接近兩週了。行裏精心的準備,使我有幸聆聽了專業資深專家的指導。原以爲是枯燥乏味的業務學習，在專家老師深入淺出的細緻講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常...的生活入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地感染了我,使我感觸頗深。

在商業銀行這個大家庭裏,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行櫃員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦.着自己已經很熟悉了的業務，按照行裏的規定，完成着屬於自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包着的，詢問後知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答着她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦.完業務後，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業大廳，可她的幾句話卻讓我的心裏比喝了蜜還要甜。因爲她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。

全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行裏，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在櫃面工作中，常常發生因爲所要辦.的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解`方.#文...-銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦.業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，儘量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行爲，併成爲我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有.體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成爲我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

我們的商業銀行被稱爲“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着本行的形象。由於工作中充滿着偶然性和變化性，網點規範服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對於丹東商行我只是一名普通的員工，但是對於客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護.體榮譽，並在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

篇5：銀行優質服務心得體會

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育着銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公衆面前的是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？筆者認爲：銀行作爲服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優質文明服務的動力

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成爲員工的行爲準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務爲本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身爲銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮爲服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法爲職業道德規範標準。確立和完善員工的服務意識和服務行爲，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化爲人的自覺行動。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯繫。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶爲中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關係這一核心，以市場爲導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關係的部門，甚至銀行自身的員工都應視同爲顧客。銀行在處理與顧客的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關係，對制約與顧客關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集會考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯繫自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考覈，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行爲規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實

施“一把手”工程。要成立以行長爲組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考覈。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作爲貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一箇中心、四個層次”的服務大格局，即以爲客戶服務爲中心，一線爲客戶服務，在各服務窗口、部門爲客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線爲一線服務，各管理、科技和後勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導爲羣衆服務，領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性；上級爲下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協調。

篇6：銀行優質服務心得體會

優質服務是溝通企業和客戶的橋樑，也是現今銀行生存的根本，作爲一個工作在網點一線的員工，面對各種各樣的客戶，面臨各種形式的突發狀況，我們都用最真誠的微笑，最專業的技能，最暖心的服務接待每一位客戶。

新的一週從忙碌的週一上午開始，大家都在各自的崗位爲客戶服務，突然，一箇中年婦女急衝衝的跑進大廳，茫然地看着滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經理見狀，上前詢問她有什麼業務需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫院等着要費用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作爲不小心出了車禍了，怎麼辦？醫院等着錢呢”大堂經理一聽這緊急情況，立刻向主管彙報情況，主管與該女士溝通，發現其丈夫已經昏迷處於無意識的狀態，現又需要從該賬戶中取錢交醫療費，密碼重置業務必須馬上辦理，於是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫院進行上門覈實，經過主治醫師、護士的見證下完成了覈實工作，馬上這回網點進行密碼重置業務辦理，解決了該女士的燃眉之急。

其實，這個故事也是我們建行優質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力於提高客戶的滿意度，提升服務質量，爲特殊人羣開闢綠色愛心通道，爲特殊客戶提供上門服務，兢兢業業、真誠服務、心繫客戶、熱心助人，堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。

篇7：銀行優質服務心得體會

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在出國留學爲進一步加強全行櫃面服務管理，提高櫃面服務質量，塑造建設銀行國有出國留學銀行良好的企業形象，推動和推動全行各項變更和現代金融企業建設上下了很大的工夫，又制定了全行櫃面服務管理方法和櫃面服務標準。

看到開展的巨大潛力，增加了我們對自身業務開展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們日常工作狀態提出的缺乏，檢點自己，說說想法。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。假如我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃檯裏的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，高貴典雅，端莊大方，沉着冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務標準，捫心自問這些標準我們做到了多少?客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改良。

作爲前櫃業務人員，我就曾主任提出的幾點缺乏做了反思，由於工作年限和年齡的關係，我很珍惜目前的.工作崗位，在工作中自認爲業務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯幹，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。

缺乏的地方就是，站姿可能不夠標準，今後工作中會時刻提醒自己加以改正。

還有就是作爲一名老員工懷着對出國留學的感情提一點有效建議。現在分理處客戶排隊的現象較嚴峻，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶辦理各項手續。設立綜合櫃檯，將對公業務和對私業務合理的聯繫和統一，這樣就能提高櫃員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。

我會在今後的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業務知識，全面提高綜合業務知識水平。在領導和同事的指導關心中發揚長處，彌補缺乏。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的銀行員工。

篇8：銀行優質服務心得體會

優質服務是溝通企業和客戶的橋樑，也是現今銀行生存的根本，作爲一個工作在點一線的員工，面對各種各樣的客戶，面臨各種形式的`突發狀況，我們都用最真誠的微笑，最專業的技能，最暖心的服務接待每一位客戶。

新的一週從忙碌的週一上午開始，大家都在各自的崗位爲客戶服務，突然，一箇中年婦女急衝衝的跑進大廳，茫然地看着滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經理見狀，上前詢問她有什麼業務需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫院等着要費用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作爲不小心出了車禍了，怎麼辦？醫院等着錢呢”大堂經理一聽這緊急情況，立刻向主管彙報情況，主管與該女士溝通，發現其丈夫已經昏迷處於無意識的狀態，現又需要從該賬戶中取錢交醫療費，密碼重置業務必須馬上辦理，於是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫院進行上門覈實，經過主治醫師、護士的見證下完成了覈實工作，馬上這回點進行密碼重置業務辦理，解決了該女士的燃眉之急。其實，這個故事也是我們建行優質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力於提高客戶的滿意度，提升服務質量，爲特殊人羣開闢綠色愛心通道，爲特殊客戶提供上門服務，兢兢業業、真誠服務、心繫客戶、熱心助人，堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。

篇9：銀行優質服務心得體會

“服務”看似簡單的兩個字，卻蘊含着豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務並不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎，要真正做到“以客戶爲中心”，還是貴在“深入人心”。在“植根”行動推進會上，零售客戶部確定爲牽頭部門。如何利用好點多、分佈廣的優勢，讓服務“植根”於客戶心中？如何通過“植根”行動全面搭建金融服務體系，滿足轄內客戶的“全產品”需求？如何履行好牽頭部門職責，發揮好上級領導及基層全員之間的“橋樑”作用？......在“植根”初期，這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動，談以下幾方面感悟：服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，甄別客戶的不同需求，以高品質、多樣化、有針對性的特色服務，滿足客戶的多層次需求。

服務需要細心。細節決定成敗，銀行工作者的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼裏，因此要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，並且持之以恆地做好每個細節。不能總抱怨客戶的態度不好，其實客戶對我們的態度就是我們自身言行的一面鏡子。

服務需要耐心。快節奏的生活讓人們越來越不願意等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗着服務人員的耐心。對於客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉移客戶的注意力，讓客戶體會到被重視的感覺；對於客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對於客戶的疑問，我們需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能櫃員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務真正走進客戶的心裏，最終才能贏得客戶。

篇10：銀行優質服務心得體會

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；

是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認爲良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；

細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲，真正做到“以客戶爲中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面__。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因爲當前很多的銀行服務表面__做得太過明顯，另一方面是因爲銀行服務的`趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實爲不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；

另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語；對於VIP客人，則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，並不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取捨，有所爲有所不爲，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。