銀行優質服務工作彙報

第一篇：銀行優質服務工作彙報

剛剛過去的**月，對**銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“**理財之春-中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。

在**人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。爲客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是**銀行順應市場競爭的內在需要。**銀行成都分行自**年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務品質負責人

**銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納爲一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。

二、提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《**銀行零售銀行服務品質管理方法》《**銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《**銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《**銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從**年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了“**銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

三、神祕顧客親臨網點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。爲增強競爭力，彰顯**品牌，**銀行於**年5月啓動了一項神祕顧客訪問制度，委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。

每天上班後，**銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難櫃檯人員，有的會裝着什麼也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神祕顧客。針對網點的內部佈局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。

通過神祕顧客不定點的實地監測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，並督促相關網點和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“**服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，**將以此爲契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關係管理，推動其服務向規範化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務環境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經重新制作後閃亮登場，成爲青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現有14家網點，主要分佈在市區經濟發達的繁華商務圈，並與衆多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，佔據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規範的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。

從**年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招採用新vi標誌紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺衝擊力強，有效樹立了**銀行良好的品牌形象。

爲了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜誌、老花眼鏡等，並隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，並與**證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，爲關心股票的客戶指點迷津。

目前，**銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正着手在**、**、**等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到**、**、**等城市，讓**銀行的服務領域更寬闊。

第二篇：銀行員工如何做好優質服務工作

農行員工如何做好優質服務工作

服務工作己成爲我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了“優質服務年活動”、網點轉型“文明規範服務導入” 等活動，省分行建立了文明規範服務“神祕人”暗訪制度，並加大了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高起着巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成爲員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行還沒有文明規範服務考覈獎懲管理辦法，文明規範服務大多隻停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶爲中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。

我個人以爲目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環境、一流的服務、一流的管理”的

服務創建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業窗口延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務佔市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，爲各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。

二、創新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶爲中心”的服務理念，不斷強化職業道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則着手，制定《服務考覈辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、着裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、

售後服務情況、離櫃業務佔比、人均櫃面業務量排名、新增中高端客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考覈，每月對網點的服務考覈進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考覈，有效激發員工提高服務質量的積極性。

五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作爲教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯繫、協調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時瞭解投訴原因；及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理；及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、佔有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質爲目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升農行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：

（一）結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工

清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、爲客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，爲客戶提供優質服務是農行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行爲，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提升員工服務社會，貢獻農行的意識。

（二）在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質”活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務爲契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫺熟的知識型員工隊伍。

七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。 遵循“以市場爲導向，以客戶爲中心，以效益爲目標”的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬件環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提升，樹立良好的農行形象。

（一）嚴格按照“客戶至上 始終如一”的服務理念，以美化

營業環境爲突破口，高標準、嚴要求着力營造良好的服務環境。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌；網點內設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督電話號碼牌、諮詢服務檯；現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識提示；各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、atm自助服務設備等；網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作檯物品擺放統一，定點定型。大屏幕背投電視播放着農業銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，爲客戶創造優美的服務環境。

（二）致力打造“以市場爲導向 以客戶爲中心 以效益爲目標”的經營理念，促進員農行爲規範的標準化、統一化，形成良好的服務“軟”環境。一是要求員工身着統一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，爲客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，爲客戶提供一個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，爲客戶展現一個質與量的服務環境，創造出程序文明環境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創造一個寬鬆的服務環境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環境創建，將服務內涵滲透於不同的客戶羣

體和不同的服務需求之中，給客戶創造一個心情愜意的服務環境，多角度、多舉措展現出農行現代文明服務水平和良好的對外形象。 良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，爲增強我行核心競爭力，取得良好的經濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續發展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第三篇：優質服務工作彙報

優質服務工作彙報

泰寧縣供電有限公司

2014年11月 23日

三明電業局營銷部：

2014年以來，泰寧縣供電有限公司認真貫徹執行國家電網公司供電服務“十項承諾”和“十個不準”，以“四個服務”爲宗旨，深入推進國家電網“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，抓住重點，培育亮點，深入開展“讓聲音微笑起來—真誠服務 365”活動，提升素質，規範服務，不斷提升供電優質服務質量和水平。

一、紮實開展“讓聲音微笑起來—真誠服務 365”活動。 根據省公司《關於開展“讓聲音微笑起來—真誠服務 365”活動的通知》-閩電營銷【2014】768號文的精神，結合本局的實際，制定了《泰寧縣供電有限公司開展“讓聲音微笑起來—真誠服務 365”活動實施方案》，強化組織領導，明確工作任務，落實人員責任，認真組織實施，確保活動順利開展。

按照省公司開展“讓聲音微笑起來”活動的部署要求，10月份，製作“讓聲音微笑起來”的海報和宣傳弔旗，在公司各營業窗口貼出宣傳；在各社區設置溫馨提示欄，共安裝溫馨提示欄500塊，對用電客戶發出溫馨提示，使客戶能夠及時瞭解到相關用電信息；針對洪災後，在廣播電臺滾動播

出安全用電注意事項；營業廳已設置pos機，支持銀聯卡繳交電費、業務費；統一製作黃色微笑胸牌50個、紅色微笑大使胸牌20個。

開展供電服務“微笑大使”評選。結合“服務之星”勞動競賽和營銷技能競賽，在營業窗口、95598、抄表收費、用電檢查、搶修等與客戶直接接觸的一線人員中開展供電服務“微笑大使”評選活動，立足崗位，創先爭優。

開展“讓聲音微笑起來” 進社區、進企業、走進國家電網“三進”活動。組織青年志願者利用週末時間來到安樂鄉敬老院，開展以“關愛老人構建和諧”爲主題志願服務活動， 隨行的朱口供電所兩名電工爲敬老院提供用電服務，他們從廚房、衛生間到走廊，逐一檢查燈泡是否燒壞，遇到燈不亮了，隨手從工具包掏出燈泡給換上。泰寧縣供電有限公司志願者服務隊經常主動深入福利院、敬老院以及特困、高齡、殘疾等老年人家中，開展家政、照料、慰問等志願服務活動，免費更換用電線路、開關和燈泡，逢年過節還爲他們送上慰問品和問候。

爲加強與客戶之間的交流和溝通，提供更加優質的服務，開展企業客戶大走訪，瞭解客戶需求，提供上門報裝服務，收集客戶意見和建議，對於客戶提出的相關用電問題，能就地落實解決的現場辦公當場予以解決，不能現場解決的表示將回局裏認真研究後，第一時間內給予答覆。同時，還

不失時機地向客戶宣傳了《電力法》、《供用電條例》和當前的供用電形式等。

開闢重點工程業擴“綠色通道”，做好省市重點建設項目前期用電服務，如向莆鐵路、建泰高速公路、災後重建等項目建設，高壓業擴工程項目受理208個，容量5.45萬千伏安。2014年完成市場開拓電量爲374.922萬kwh。

二、全面推廣應用《國家電網品牌標識推廣應用手冊》，對所轄10個營業窗口“國家電網” 品牌標識標準化推廣項目情況進行摸排，統計與標準要求有差距的項目內容，統一上報三明局實施改造，目前城關營業廳已在進行改造中。認真執行服務規範、服務質量標準，自覺開展營業窗口“親情操”訓練，梳理與完善服務流程，健全崗位作業指導書和崗位工作標準，量化各項服務指標，全面規範陽光業擴服務，紮實開展“三指定”專項治理工作。

三、95598集約上線。2014年11月8日集約上線以來，搶修業務量70起，接單及時率: 97.14%(因95598系統集約上線切割至今，系統未完善，沒有提示音，造成未能及時接單2起。)退單及時率：100%，反饋工單回退率：100%，搶修按時到崗率:97.14%，停電信息未及時反饋條數：5

第四篇：一季度優質服務工作彙報

一季度優質服務工作彙報

2014年初，我行積極貫徹落實上級行優質服務管理文件各項要求，秉承服務工作是發展第一要務的指導思想，堅持“以客戶爲中心”,牢固樹立“服務爲本”的經營理念，進一步推動了全行優質文明服務工作規範化、制度化和標準化，並提高了我行整體優質文明服務水平，下面就我行一季度優服工作做出如下彙報：

一、根據行內領導班子成員變動的實際情況，支行積極對優質服務工作領導小組成員進行了調整，重新設立了由行長牽頭，副行長執行管理的領導小組。下設服務工作辦公室，辦公室設在支行辦公室，服務工作辦公室作爲服務管理工作的主辦機構，主要負責日常性服務管理。

二、制定了適用於所屬營業機構和所有在崗人員的《優質文明服務管理考覈獎懲辦法》，辦公室作爲服務檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優質服務管理人員陪同市分行優服檢查小組，對我行各網點優質服務進行全面檢查。檢查中發現個別網點存在儀容儀表不規範、環境衛生不到位及硬件設施配備不齊全等問題。行內優質服務領導小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，並要求網點當即整改且做出整改報告。現除個別網點硬件設施問題還在

等待解決中，其它問題已全部規範整改完畢。

四、一季度末，將1—3月各網點所有投訴、諮詢、意見、建議工單做出歸類彙總。其中：投訴 例，諮詢 例，意見 例，建議 例；電話投訴 例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調查分析，導致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網點員工在與客戶溝通時，由於業務知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務不周全，導致客戶投訴。

2、由於我行個別網點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，櫃面排隊現象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數是由於櫃員短缺導致開設的櫃口減少，致使客戶在等待中存在出現不滿情緒。

4、網點自助設備及櫃員使用的硬件設施經常出現故障，不能及時快捷的爲客戶辦理業務，引起客戶不滿導致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優質服務工作的總結，我行將在今後從以下幾方面加強全行服務管理，不斷提高全員綜合素質，全面提高支行整體服務水平。

一是加大全員業務知識掊訓力度，將大堂經理、營銷經理、理財經理作爲培訓的主要對象，不斷加強他們的綜合業

務素質培訓，努力提高全員優質服務水平，儘量減少因業務知識欠缺而導致的客戶不滿。

二是加強各網點大堂經理的培訓力度，在業務培訓的同時，注重員工的服務技巧和語言溝通能力的培訓，儘量避免因溝通不到位而產生的客戶投訴現象。

三是建議上級行儘量解決一線櫃員人員緊張的問題，及硬件設施的配備水平的提高，由此減少櫃面排隊現象，緩減因排隊現象導致的投訴發生。

第五篇：供電所優質服務工作彙報

供電所是國家電網公司示範窗口，爲了保證窗口的創建標準和質量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監督和指導。並按《農村供電營業規範化服務示範窗口標準》組織嚴格的複查，供電所得分爲493分，在創建過程中，供電所主要抓住了以下環節。

一是突出抓好組織建設這一根本環節。

領導班子從抓組織建設入手，從自身抓起，根據公司開展的“三優、四無、一規範”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設立“黨員示範臺區”、“黨員示範崗”，組織全體黨員重溫入黨誓言，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成爲一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責任意識的增強，與各科室簽定了《優質服務、行風建設責任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使幹部和職工明確了服務職責，增強了服務意識，提高了服務水平。

二是重點抓好思想教育這一中心環節。

圍繞行風建設、優質服務這個中心點，發揮思想政治工作的優勢，正確引導和啓發職工適應新形勢下電力市場發展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、(本站向你推薦)休慼相關、相輔相成的關係，自覺將個人利益與集體利益緊密聯繫在一起，認清形勢，轉變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優質、高效的服務成爲每名職工的自覺行動。提高了自身修養和業務素質，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業形象。向社會發放了2萬1千張“客戶聯繫服務卡”，發放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發放徵求意見函1600餘封，聘請用電監督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監督。

三是着重抓好獎優罰劣這一關鍵環節

結合公司創“優”供電所規範化管理的要求，根據供電所實際情況，制定了《崗位職責及考覈細則》、《工作質量完成情況考覈細則》，對在考覈中沒有達標的職工，除了按《細則》予以扣罰外，還責令限期達標，在規定期限不能達標者，下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎，出現差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考覈機制，極大地激發了全體職工的“創優”熱情，端正了爲用戶服務的心態，心悅誠服盡職盡責地工作，使全所上下形成了“人人爲行風建設第一責任者”的氛圍。

四是努力抓好環境建設這一人文環節

以樹立良好工作作風爲重點，加強工作環境建設，進行形象策劃及環境建設，創造文明整潔、美觀的辦公環境。對營業大廳實行動態管理，定期進行業務培訓，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業心和責任感。對營業窗口制定了“管理細則”和服務標準，規定了文明用語和服務忌語，實行統一着裝，掛牌服務，舉止文明，熱情周到。設立考覈記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責達到服務標準。

優質服務常態機制運行情況

1、嚴格監督考覈，確保常態機制的建立。 加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優質服務中存在的共性問題。並制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考覈，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 在此基礎上，加大了明查暗訪力度，公司領導親自帶隊，採取模擬事故現場報修、營業場所現場檢查、對客戶訪問等形式，實地瞭解基層單位的行風建設和優質服務工作水平，針對發現的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結果列入公司的創“優”考覈，並以通報的形式下發，起到警示作用。

2、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計劃，結合實際，制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統一印發了千餘份卡片，人手一份，強化學習宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，爲抓好優質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優質服務和行風建設的深入健康開展。

3、抓電網建設，不斷強化供電優質服務的硬件平臺。 積極配合支持市政建設、招商引資、企業改制等工作。對市重點工程、重點企業、重點項目，建立供電服務快車道，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業措施，把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，儘量把停電造成的影響降到最小。

43、抓窗口建設，不斷強化一線優質服務工作。 重視營業窗口建設。各營業廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統完善，在服務廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標準，設置了客戶書寫臺，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務，將各服務環節集中在大廳一口對外辦公，並實行用電業務代理制、首問負責制等，規範了程序，提高了效率，方便了客戶。

54、開展優質服務宣傳活動，營造良好的用電環境。 經常開展形式多樣的優質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業特性，讓羣衆支持電力發展，營造良好的供電服務環境。基層營銷單位

共發放宣傳單近三萬份，參加活動400餘人次。組織召開客戶座談會近40餘次，各基層單位根據自身情況，開展了各種優質服務便民活動。成立光明使者愛心基金，作爲特困居民的電費基金；各農電所成立支農小分隊，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；受到各界羣衆的普遍好評。

6、積極溝通，主動接受社會監督。 積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉鎮建立客戶監督網，定期召開不同層面、多種形式的客戶關係委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設備情況，爲客戶提出用電優化方案16項，提出設備安全問題170餘項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業解決用電困難 40餘次，使客戶真正感到電業部門真誠服務和爲其排憂解難的實際行動。

優質服務百問百查開展情況

（一）領會精神，廣泛發動，促進“百問百查”活動全面落地。

國家電網公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業安全生產，優質服務工作起到了很好推進作用，爲抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。

第一， 成立組織，落實責任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產和優質服務“百問百查”活動領導小組，公司黨政一把手任組長，各分管領導任副組長，部室主任爲成員。按照統一領導，分級負責，全員參與的原則，將工作

任務層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。

第二， 廣泛宣傳，領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，製作懸掛必要的宣傳條幅，製作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使幹部員工對開展安全生產優質服務“百問百查”活動人人皆知。

第三， 組織學習，瞭解內容。我公司統一印製的“百問百查”小冊子發給每個幹部員工，通過學習，瞭解“百問百查”具體內容，爲第二階段的工作打下了基礎。

第四， 座談討論，提高認識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談認識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產和優質服務水平非常必要，是強化基礎工作管理，深化精細管理的重要舉措，應當自覺開展好。

第五， 開展活動，形成氛圍。一是開展徵文活動，全公司收到參徵稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試，培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓，培訓結束後，進行了考試。同時，農電部“百問百查”調考，我公司100餘人參加了考試。

第六，結合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司創建一流企業結合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來；三是與當前迎峯度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創國家一流供電企業的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環節，提高了抗旱防汛，服務“三農”的大局意識，工作能力。

（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。

學習動員階段工作完畢後，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。

1、 進行“百問百查”調考。爲鞏固前段調考取得的成果，我們擴大了培訓層面，先後舉辦了5期所長、安全員、覈算員，市直單位班組的專業培訓，對各單位、各基層所進行統一調考，在調考過程中，公司領導班子全程參與，親自監考，促進了員工百分百掌握問查內容。同時，通過考試、評比，選拔業績優秀，考試合格的基層人員外出學習，激發了廣大員工主動學習，自覺提高素質良好氛圍。

2、 舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。採取現場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解，提高了安全生產、優質服務整體管理水平。

3、 召開了客戶監督員座談會，徵求了客戶對供電服務品質的評價、意見和建議，深入查找優質服務工作存在的薄弱環節，找出了影響服務的因素和問題，採取了有效措施，優化流程，規範管理，持續改進，提升了供電服務品質。

4、深入開展了查擺活動。堅持從大處着眼，小處着手，把強化安全生產和優質服務的薄弱

環節作爲主要目標，深入查找事關全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認真的梳理，制訂相應的整改措施。

認真落實國家電網公司“三個十條”，積極開展“優質服務年”活動，完善檢查和考覈機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認真解決95598受理的熱點、難點問題，規範服務信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。

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