銀行文優服務心得2篇

第一篇：銀行文優服務心得2篇

xx年2月，中行的文明優質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的餬口。在我行推行文優辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作爲中行現在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優精神並將其發揚光大。

在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務"。在綦江支行的違規可作例子的事中，一線櫃員不認識業務，沒有做到文優精髓的"兩站三聲一雙手",這是作爲一個合格中行員工絕對不容許浮現的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。

其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優辦事綠色化星級化的。不管是從着裝的規範，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信託。就今朝來講，業務技能是一個很實際的考驗。現在同時入行的羅旋同事經過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在於辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創造價值的理念根植在每一個人的心中。衆所周知，在社會實踐心得體會金融業對外開放程度越來越高，金融產品的同質性也越來越大的今日，作爲金融辦事者的咱們，更多的比拼在於咱們的辦事。

文明優質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規"的行訓，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。

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今年三(請收藏本站)月初的時候，在支行領導的關心下，我們人手一冊了名叫《不抱怨的世界》一書。關於這個書名我有種似曾相識的感覺，當我去谷歌圖書上搜索關於這本書的信息時，才發現此書真是好評如潮的暢銷書。

書本在一開始的時候，討論了我們大多數人都會同意的兩件事：1.這個世界有太多的抱怨；2.我們過的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什麼，我們爲何會抱怨，我們以爲抱怨能帶來什麼好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，爲什麼我們過不上我們想要的生活？這些問題是威爾•鮑溫（will bowen）的《不抱怨的世界》一書以及他發起的“二十一天不抱怨運動”要回答的。

鮑溫認爲，我們之所以會抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺到抱怨會帶來好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發特定的人際互動反應，例如同情或認可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更爲優秀。當我指出你的缺點時，就是在暗示我沒有這樣的缺點，所以我比你優秀。抱怨的背後是自誇和吹牛，而沒有安全感、質疑自己的重要性、不確定自我價值的人，纔會吹牛和抱怨。我們自覺不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便藉由抱怨把自己想要的東西推開。在我們的抱怨中，我們也對世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個連續不斷的選擇過程，優勝劣汰，物競天擇。在每一個選擇關頭都有前進與倒退的衝突，有時可能會走向防衛、退縮，有時也會向成長邁出一步。而成長包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結果我們傾向於害怕成長。我們其實是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對這種逃避成長的傾向，馬斯洛命名爲“約拿情結”。抱怨是“約拿情結”的體現，它源於自我價值感低落，它是安全的，它屬於低能量層次的對話，不會威脅到彼此；通過抱怨，人們逃避生命的拓展、成長與改進。

依據自身的“抱怨上癮症”療愈經驗，鮑溫總結出走出不抱怨的四個階段，即無意識的無能，有意識的無能，有意識的有能及無意識的有能。他認爲要成爲不抱怨的人，就要歷經每一個階段，一步都不能省卻。你不可能跳過這些階段，直接達到永續的改變。

在“無意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）毫無所覺（無意識）的。此階段抱怨就好比口臭，當它從別人的嘴裏吐露時，我們會注意到；但從自己的口中發出時，我們卻充耳不聞。

在“有意識的無能”階段，你對自己的抱怨（無能）已能有所察覺（有意識）。你能察覺到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛發牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時討論的主題往往演變成一場抱怨比賽，討論的語調會變成：“這不算什麼，我告訴你••••••”

在這個階段，徵求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個也在挑戰不抱怨目標的人，彼此鼓勵，互相打氣。找一個能幫你以積極的態度重塑生活樣貌的人，幫助你去發掘眼前任何情境中的光明面和良善點。不要把眼前這一刻視爲理所當然，這一刻是一去不回、永不再現的。

在“有意識的有能”階段，沉默將更經常出現。而沉默比抱怨更有建設性，喋喋不休只是在對你周遭的人們發送一個訊息：你覺得不自在，無法忍受讓沉默來掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說出你希望能傳送創造性能量的言論，而不是任由不安使你發出又臭又長的抱怨。覺得抱怨是理所當然的人，哪裏也到不了，只會在同一個不快樂的出發點原地打轉。我們的焦點必須要放在我們希望發生地結果上，而不是我們不要的事情上。如約翰•肯尼迪所言“有些人只是看到當前的現狀，然後問爲什麼會這樣？我則是夢想着未曾出現的景象，然後問爲什麼不是那樣？”

在“無意識的有能”階段，你已經重塑了自己的思考模式。你已經可以“無意識”（毫無所覺）地達到“有能”（不抱怨）狀態。你會開始爲了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺得理所當然的事也不例外。你的態度，也就是你內在思維的外在表現，決定了人們和你之間的關係。一個在辦公室裏散播陽光和喜樂的人，具有黃金般貴重的身價。成爲不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成爲領袖，站在最前線開疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發着迴響。

減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說就是學會什麼時候該堅持，什麼時候該妥協。堅持就是堅持陽光的心態，堅持積極的理念。妥協也不是通常說的逃避、退讓和向惡勢力低頭。俄國有一句老諺語：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門前階開始。”可是當你決定開始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時該怎麼辦？這時千萬不要想去改變他們，而應該選擇適當的“妥協”。因爲一個人唯有發自內心想改變時纔會改變，在被強迫的狀態下可能只會得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅持下去，就會有人認同你，並會跟隨你的腳步前進。

快樂不是因爲擁有的多,而是因爲計較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對自己坦誠，就會發現生命中足以讓我們正當抱怨（表達哀傷、痛苦或不滿）的事件，其實寥寥可數。我們的抱怨多半都只是一堆“聽覺污染”，有害於幸福與美滿。

其實這本書講的道理很多時候大家都“知道”，或者說自以爲知道。但知道並不夠，應如明代大儒王陽明的《傳習錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成。”沒有行動的“知道”是僞知道，行動的知道纔是真知道。那麼，讓我們一起開始停止抱怨，開始行動吧。

第二篇：公文行文標準2

公文行文標準

本標準規定了國家行政機關公文通用的紙張要求、印刷要求、公文中各要素排列順序和標識規則，望各部門、各項目遵照執行。

一、公文用紙幅面及版面尺寸

（一）公文用紙採用gb/t148中規定的a4型紙。

（二）公文頁邊與版心尺寸

1.公文用紙天頭（上白邊）爲：37mm±1mm

2.公文用紙訂口（左白邊）爲：28mm±1mm

版心尺寸爲：156mm×225mm（不含頁碼）

二、未作特殊說明公文中圖文顏色均爲黑色。

三、排版規格與印刷裝訂要求

（一）排版規格

正文用3號仿宋體字，一般每面排22行，每行28個字。

（二）製版要求

版面乾淨無底灰，字跡清楚無斷劃，尺寸標準，版心不斜，誤差不超過1mm。

（三）要求雙面印刷，頁碼套正

（四）裝訂要求

公文應左側裝訂，不掉頁。包本公文的封面與書芯不脫落，後背平整、不空。兩頁頁碼之間誤差不超過4mm。騎馬訂或平訂的訂位爲兩釘釘鋸處訂眼距書芯上下各1/4處。

四、主體

（一）公文標題用2號小標宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當。

（二）公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數字、年份不能回行。序號一般說最大的號是“一”，後接頓號，往下可寫“（一）”，後面不加任何標點符號，直接接正文，再往下是“1”，後面接實心圓點、往下可爲“（1）”，不加任何符號，直接接正文。

（三） 附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號仿宋體字標識“附件”，後標全角冒號和名稱。附件如有序號使用阿拉伯數碼（如：“附件：1.××××”）；附件名稱後不加標點符號。附件應與公文正文一起裝訂，並在附件左上角第1行頂格標識“附件”，有序號時標識序號；附件的序號和名稱前後標識應一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標識公文的發文字號並在其後標識附件（或帶序號）。

五、成文時間

用漢字將年、月、日標全，“零”寫爲“o”。成文時間右空4字；加蓋印章應上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時間，印章用紅色。

六、頁碼

用4號半角白體阿拉伯數碼標識，置於版心下邊緣之下一行，

數碼左右各放一條4號一字線，一字線距版心下邊緣7mm。單頁碼居右空1字，雙頁碼居左空1字。空白頁和空白以後的頁不標識頁碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對橫排a4紙型表格，應將頁碼放在橫表的左側，單頁碼置於表的左下角，雙頁碼置於表的左上角，單頁碼錶頭在訂口一邊，雙頁碼錶頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當最後一頁爲a3紙型表格時，封

三、封四（可放分送，不放頁碼）應爲空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應貼在文件最後一頁（封四）上。

八、特殊情況說明

（一）當公文排版後所剩空白處不能容下印章位置時，應採取調整行距、字距的措施加以解決，務使印章與正文同處一面，不得采取標識“此頁無正文”的方法解決。

（二）公文如有附註，用3號仿宋體字，居左空2字加圓括號標識在成文時間下一行。

二○○八年五月十三日

第三篇：文優服務培訓心得

文優服務培訓心得

爲了進一步提升中行服務水平，尤其是新入行員工櫃面服務的質量，上星期網點特別組織新員工觀看省行文優服務培訓視頻，通過此次學習，我們更一步的認識了服務的豐富內容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優質服務，銀行與客戶良好的關係維繫於服務這條紐帶。服務環節中的一舉一動、一言一行都會成爲客戶是否滿意的敏感因素。因此，櫃面的服務需要我們每天有一個健忘的身體，良好的心態，專業的技能，還有專業的禮儀規範

服務無小事，但服務又必須從小事做起,以前我們櫃面上往往忽略了一些小事，而實際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會起到意想不到的作用。 在櫃面服務中要講一個“禮”字以禮待人；一個“心”字用心辦事；一個“情”字動之以情；一個“快”字操作作要快；一個“優”字質量要優；一個“理”字以理服人。 對客戶要學會耐心的傾聽，懂得讚美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細節入手，爲客戶提供優質貼心的服務！

優質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等於0。只有客戶這次滿意，他纔會再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，儘可能爲客戶提供最靈活的服務。 我們在營業網點櫃檯對客戶提供各類金融業務的同時, 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務, 並且要在保持良好服務形象的同時, 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時與上級管理部門做好溝通,儘早儘快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防範風險的前提下, 儘量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優勢特色的櫃面服務品牌。

總之，優質服務並不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領會，用心去實踐，以客戶爲中心，通過優質的服務，把我們的產品推廣給客戶， 以優質服務求得銀行工作的進一步發展。

包 承 潔2014-5-1

第四篇：上行文的寫法

上行文的寫法

文種主要有：報告、請示。

一、上行文的行文規則

（一）不得越級行文。《國家行政機關公文處理辦法》（國發[2014]23號）

第九條（九）請示：適用於向上級機關請求指示、批准。第二十一條：請示應當一文一事。《條例》規定：不得越級向上級機關行文，尤其不得越級請示問題；因特殊情況必須越級行文時，應當同時抄送被越過的上級機關。

（二）只寫一個主送機關。《辦法》第二十一條規定：請示一般只寫一個主送機關，需同時送其他機關的，應當用抄送形式，但不得抄送其下級機關。

（三）注意必要的抄送，不得直接送領導者個人。不得同時抄送下級機關。需要注意事項：文件在封發的過程中，爲了做好保密工作，對上行文的封發要求是：只封發到文件內容涉及到的部門領導、廠領導，不得向下封發。

二、請示的寫作方法

（一）請示的定義和分類

請示是向上級機關請求指示、批准。請示按內容和作用的不同，可分爲三類：

1、請求指示的請示。下級機關在工作中遇到了疑難問題，或是對上級的文件精神有不明瞭、不清楚的地方，可用請示向上級反映，要求上級機關給予明確的指示或解釋，以便更好地貫徹上級的文件精神或開展某項工作。

2、請求批准的請示。根據有關規定和管理權限，有些公文需要經上級機關批准後才能發佈，由於本單位的情況特殊，難以執行上級的統一規定，需要變通處理，但必須報請上級領導機關同意或認可；有些問題，需報請上級機關批准後才能辦理，如人事任免、機構的增減等。

3、請求審批的請示。下級機關在開展工作的過程中，在人、財、物方面遇到困難，自己無法解決，可報請上級機關審覈、備案、批撥或調配使用等。如請求審批基建項目，請求貸款，請求增加人員編制等。

（二）請示正文的寫法。一份完整的請示，結構上包括：標題、主送機關、正文和落款四部分。請示的正文包括請示原因、請示事項、結束語三部分。

1、請示原因。開頭先提出爲什麼要請示，請示的依據是什麼。請示的依據可分爲理論依據和事實依據兩種。理論依據是指以上級的某一公文精神爲依據，事實依據是指以實際工作中的具體情況爲依據。必要時，二者可結合起來，共同組成請示原因。請求的原因既要簡要扼要，使人一目瞭然，又要提供足夠的依據，令人信服。

注意事項：請示的理由一般包括兩個部分：一是需要，二是可能。比如：要請求列一個建設項目，就得說明對這個項目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項目建成後將會帶來怎樣的經濟效益、社會效益等。另外，還要說明上這個項目的可能性，包括地理條件、資源條件、社會條件、資金來源等。當然，有些簡單事項的請示，只說明需要就可以了。

2、請示事項緊接請示原因之後，具體寫出請示的具體事項。請求指示的請求事項主要寫遇到了什麼問題，有哪幾種不同意，現狀如何，並要求上級機關在哪些方面或哪幾個具體問題上給予明確的指示。請求批准的請求事項寫準備幹什麼，如何幹，請求上級在哪些環節上給予支持及幫助，或請求上級批准承認，或請求上級撥款、或請求上級調配相應的人力、物力等。請求批轉的請求事項，按照新《辦法》的規定，應用“意見”行文。

3、結束語

請示的結束語一般在請示事項之後另起一行寫。常用的結束語有：“以上事項，請明示”、“特此請示，請批覆”、“特此報請覈批”、“以上請示，請給予審覈批准”、“妥否，請批覆”、“以上意見，如無不妥，請批准”等等。請示應當在成文時期下一行處表明附註，註明聯繫人的姓名和電話。

三、報告的寫作方法

（一）報告的適用範圍：報告是下級機關向上級機關彙報工作、反映情況以及回答上級機關的詢問或要求時所用的一種陳述性公文。《辦法》規定：報告“適用於向上級機關彙報工作，反映情況，答覆上級機關的詢問”。

（二）報告的分類

1、工作報告：工作報告又稱綜合報告，是用於總結工作經驗、彙報工作進展情況或提出今後工作設想的一種報告。

2、情況報告：情況報告又稱專題報告，用來彙報工作中遇到的重大問題或特殊情況、接辦事項的處理情況等。情況報告側重於寫工作中某一方面的情況或問題，把事情的經過、原委、性質和對它的基本看法寫清楚即可。

3、調查報告：是用書面語言表達調查研究結果並報送領導機關作爲決策參考的一種報告。調查報告是在對客觀事物進行深入、周密的調查研究和分析綜合的基礎上寫出來的。

（三）報告的擬寫

報告正文由報告導語、報告內容、報告結束語三部分構成。

報告導語。報告的開頭先要說明爲什麼要寫這份報告，概述什麼時候接到上級的什麼公文、什麼指示或什麼任務，本機關的執行、辦理情況及結果如何，然後用“現將報告如下”或“現將彙報於後”之類的承啓用語轉入報告內容。報告內容。這是報告正文的主幹部分。工作報告要注意寫清開展某項工作的情況，包括主要過程、措施、結果、存在問題、今後打算等；情況報告要寫清事件發生的原因、經過、性質、看法和處理意見；答覆報告必須緊緊圍繞上級的詢問，不能顧左右而言他。報告結束語。寫在報告結尾處，另起一行，空兩格。常見的結束語多寫“特此報告”、“以上報告，請審閱”、“以上報告，如有不妥之處，請指正”等。

（四）報告寫作的注意事項

1、材料要全面、可靠。下級機關向上級機關彙報工作、反映情況，其目的是讓上級機關掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級報告中的材料往往是上級決策的重要依據，正因爲臺此，報告中的事實材料必須是真實的、可靠的。報告中不能用“據說”“傳聞”“估計”“可能”之類的材料，也不能用未經覈實的材料。

2、觀點要明確。報告中不僅僅有材料，還要有根據材料概括出來的觀點。這一點很重要，即使是情況報告，也要有對有關情況的看法，不能模棱兩可，騎牆觀望。

第五篇：上行文

*×××發【×××】1號簽發人：

關於

×××××：

××年一月一日

主題詞：

抄報：

抄送：

聯繫人：聯繫電話：******（共印55份）*****************************聯合社辦公室2014年1月1日印發—1—