客戶管理制度精品多篇

客戶服務管理制度 篇一

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，爲了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，爲客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考覈工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時間內統一着裝、佩牌。

6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝遊戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定爲每月22日至23日。

6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行彙總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣錶快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對欠費客戶要及時進行催繳。

10、抄收工作納入績效考覈範疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

2、嚴格按照物價管理部門頒佈的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5、及時、準確編制並報送當日氣量銷售彙總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

6、收費工作納入績效考覈範疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是爲用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規範行爲，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批准後纔可執行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對於各種面值錢幣必須驗明真僞；

5、營業結束時，必須認真按收費系統覈對報表數與實收數是否一致，並做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），並做好清潔保養工作；

9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、乾淨；

10、嚴格按照公司規定着裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業大廳管理制度

爲了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

一、服務大廳管理

營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每週六至週三由負責收費的營業員值班，週四、週五由負責證卡辦理的營業員值班；

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業中心組長應確保營業廳內牆面公佈欄公佈信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務櫃檯及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班後應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業員實行無週休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

2、營業員正常工作期間必須統一着裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

3、執行週會制（每週週一下午下班後執行），週會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班後，應再次檢查營業設備關閉情況，整理並妥善保管營業物品、單據後，方可離開；

5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，徵得同意後方可執行，營業中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在爲客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閒聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在櫃檯前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

三、服務規範

營業員服務行爲是影響服務效果至關重要的因素，服務行爲一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶爲中心、以客戶滿意爲目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，瞭解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規範服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，並轉達客戶；

6、對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯繫相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細緻並記錄，必要時解釋，不可與客戶發生衝突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉並更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

客戶管理制度 篇二

一、客戶關係維護：

我們知道，對於像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因爲如此，與他們維持持久的關係十分重要卻又具有較大的挑戰性。因爲企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較複雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因爲企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關係（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你（供應商）在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。

基於客戶的特性，作爲代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關係的維護中扮演着非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關係。

第一步：前一單業務成交履行情況的回顧

隨着前一單業務合作的成功和對客戶合作後服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接着新一輪的合作過程又將開始，因爲重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

因此在成交後第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同爲客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什麼問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？

當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

第二種情況可能是營銷人員最不願意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情並讓客戶感到你特別重視他的問題，並立即徵得你上司的支持，調動公司的資源在儘可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成爲一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。

在這裏我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由於種種原因將會延遲10-15天才能到達。由於是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向後順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償爲客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

在得知這個情況後，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考後打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作彙報，並藉助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終於在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作儘量押後，不直接相關的工作儘量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關係租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達後進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達後增加人力以縮短工作週期……。

就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然後由總經理親自致歉並提出解決方案，然後工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然後，當然是客戶欣然接受了這個方案，併爲能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在於供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。

直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手裏拿到上千萬美金的定單。這並不是一個特例，資料表明：客戶由於公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果採取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

總之，在合作後第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作後反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視

維護階段爲營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用於自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬於顧問式的合作並常常伴隨着長期的後續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷並推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關係，但是如果在採用了你推薦的解決方案後效果並不如你當初介紹的那麼好的話（雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不紮實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題），客戶很可能會把這一切歸罪於營銷人員推薦了並不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！

如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的後續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功於你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，並讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，並充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關係以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。

第三步：像維護婚姻關係一樣維護客戶關係

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，並且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。

那你是不是可以鬆口氣了呢？ 當然不能！

客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時並持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

就拿婚姻生活來說吧：

你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。

想一想你當初是怎麼讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不捨的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最後以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結婚後，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什麼哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪着看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那麼，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們纔不會對你忠誠的。

成交後爲客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在採用了相似的或更新的解決方案之後的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那麼在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面並時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護階段不僅爲營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也爲未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什麼情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，並誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

二、各戶服務系統的管理

1．客戶服務系統的分類。

（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

（3）準客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

3．做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。

對客戶的購買行爲表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。

下面是4種開展客戶後續服務工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

聯繫客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話

電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續爲其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的'一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對購買是否滿意。

4．做讓顧客感動的服務

被你感動的顧客，纔是最忠誠的顧客。

附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：

a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行爲是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的（）需求，同時是否超越了顧客的期望。

c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱讚“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客羣、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行爲的手段，實現利潤最大化。

顧客檔案分配程序 篇三

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本着公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理後，再將處理後的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案後，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工後進行邀約，並完成顧客檔案分配程序。

4）、本規定流程圖（略）：

客戶服務管理制度 篇四

1、投訴的受理

1.1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。

1.2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2.1對一般事務投訴的調查處理

2.1.1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

2.1.2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

2.1.3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

2.2對監測數據投訴的調查處理

2.2.1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2.2.2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

2.2.3複檢樣品以原樣爲準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品採樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新採樣。

2.2.4複檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2.2.5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋

3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客戶。

3.3投訴處理部門應以書面形式徵求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意爲止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶服務管理制度 篇五

爲加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規範；

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低於公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日爲公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成後，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一週內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一週內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日後，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。