客服管理制度（精品多篇）

客服部管理制度 篇一

1、目的：

爲了規範公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用範圍：本制度適用於公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售後、門店服務態度等行爲不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行爲。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

b、負責職責歸屬判定和事件彙總、彙報；c、負責事件回覆、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，並對事件帶給處理意見；

b、負責做好員工的溝通、協調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

b、爲客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴並及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售後部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴並回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4製造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯繫電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話爲xxx;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記後，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應於當日對事件經過進行調查、取證，並向上級彙報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經理、董事長申請複審，總經理、董事長判定爲終審判定；

5.1.3投訴受理人於每週、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，並上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，並將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回覆時間，並按時解決予以回覆；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述後，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，並回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回覆；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，製造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的。處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，並應在處理結果出來後10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回覆；

5.2.6投訴第一受理人於每週、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，並上報；

5.2.7投訴受理人應每週對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理並予以回覆投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以後，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回覆，與客戶溝通、協調、回覆；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應於當日上報，人事行政部於三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、並給予員工回覆，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需於1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送後，需於1小時內對投訴事件進行調查，並將調查結果於1小時內及時回覆投訴受理人或客戶，如因不及時回覆導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性複雜，不能按時處理的，應徵得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回覆、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月彙總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售後專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，並視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售後服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。並視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；

7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》爲準。

8、本管理辦法自3月1日起執行。

客服部管理制度 篇二

1、制度

爲及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班；

1.2值班地點:部門辦公室；

1.3值班人員應填寫值班記錄表，註明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等；

1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律；

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關；

1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，並請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理；

1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；

1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，並報客服部經理；

1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

2、規定

2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；

2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業；

2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；

2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切後果，其責任均由值班人員自負；

2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；

2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部管理制度 篇三

1、代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2、前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，並記錄銷售金額，做到帳實相符。

3、電影票銷售額由前臺接待員於每日下班前交至財務部出納處。

4、電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。

5、每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，並放於員工餐廳出口處。

6、前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。

7、客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，並於次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度 篇四

1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級佈置的任務，同事拜託的事必須一一落實。

7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，並做出相應處理。

12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

14、樹www．立以“客戶”爲中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。