旅館管理制度新版多篇

旅館管理制度 篇一

第一章 總則

第一條 爲了加強賓館的消防安全管理，保護賓客、員工和公共財產安全，以預防爲主，杜絕重、特大火災事故的發生。做好應付各種突發事件的準備，減少火災損失，根據有關法律、法規和公司《消防安全管理制度》，結合賓館實際，特制訂本制度。

第二章 消防組織機構

第二條 賓館成立消防領導小組。成員如下：

組長：賓館經理

副組長：賓館副經理

成員：安全主管及其他各部門經理

第三條 消防領導小組主要職責：

1、貫徹執行《消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全規定》，落實“預防爲主，防消結合”的方針和上級的有關規定。

2、組織制定消防安全規章制度和滅火預案。

3、組織落實消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

4、立足自防自救，對員工進行防火安全教育，領導義務消防隊，組織消防演習。

5、佈置、檢查、總結消防工作，定期向消防部門報告消防工作。

6、定期組織防火檢查，及時消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設施處於完好狀態。

第四條 根據公司規定，賓館組建義務消防分隊，由副經理任隊長，隊員從在崗職工中選取。

第五條 義務消防分隊主要職責：

1、貫徹執行賓館消防工作要求，負責消防知識的普及。

2、按規定進行防火檢查，消除火險隱患。

3、瞭解本單位的重點防火部位和滅火方法。瞭解建築物的結構、消防水源及消防設施和滅火器材的配備分佈情況。

4、火災初起時要積極組織人員疏散和實施滅火，並及時報告公司領導。

5、熟悉火災應急處置預案，火情嚴重時立即撥打火警“119”電話報警。

6、做到“三懂”、“三會”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火災危險性，懂得火災的預防措施，懂得火災的撲救方法； “三會”即：會報火警，會使用滅火器材，會撲救初起火災；“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時發現整改隱患，能有效撲救初起火災）。

第三章 消防安全負責制

第六條 賓館消防安全實行逐級負責、分工負責、專業負責、崗位負責。

第七條 各部門經理消防安全崗位職責：

1、負責領導本部門的消防安全工作，具體落實防火工作有關規定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程，佈置檢查消防工作，及時處理和整改隱患。

3、落實轄區內，消防設施和器材的管理責任。

4、一旦發生火災時，要迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善後工作。

第八條 消防安全主管主要職責：

1、在總經理的領導下，全面負責賓館內部的消防工作。

2、認真傳達、貫徹消防工作方針政策，完善賓館的消防管理制度。

3、建立健全義務消防組織，有計劃開展教育和訓練，配備和管理好消防設施與器材。

4、建立防火檔案，確定重點，制定措施。

5、加強防火工作日常管理，建立健全動用明火請示審批手續，對違反賓館消防規定的重大問題，要當場制止，嚴肅追查責任者。

6、負責組織檢查、監督各部門防火安全措施的落實，消除火險隱患，監督落實隱患整改工作。

7、定期檢查消防設備、設施、器材，進行規定的維護保養，發現問題及時報告和組織維修，保持消防設備、設施、器材狀態良好。

8、經常向員工進行防火安全教育和對新員工的消防安全教育，檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規程。

9、負責制定火災應急預案和組織演練，組織撲救初起火災，引導客人及員工疏散，協助有關部門調查火災原因，對直接責任者提出處理意見。

第九條 領班主要職責：

1、結合本班的具體情況，經常進行防火宣傳教育．自覺遵守防火制度和安全技術操作規程。

2、熟悉管轄範圍內的防火重點和消防報警系統、設備、器材配備情況，達到“三懂”、“三會”和“四能”。

3、每日定期進行防火檢查、巡視，發現隱患及時處理，不能處理的要立即上報上級主管。

4、定期檢查巡視管轄範圍內的消防報警系統、設備和器材，確保各項功能正常。

5、發現火情要及時組織本班人員積極撲救初起火災。

第十條 總檯服務員（消防報警系統監控員）職責：

1、熟練掌握消防報警系統操作規程，會看火情位置，會手動復位，能看懂打印出來的信息。

2、對機器設備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、每日檢查消防報警系統，保證其處於正常工作狀態，發現異常及時報告消防主管。

4、交接班時要交接消防報警系統並做好交接班記錄。

5、發現火警要立即上報並採取相應措施。

第十一條 員工消防安全職責：

1、賓館員工必須嚴格遵守防火安全制度，參加義務消防隊和消防演練、火災應急演練。

2、熟悉自己崗位的工作環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設備的使用方法。

3、牢記消防中心電話號碼“119”，救火時必須無條件聽從消防中心和現場指揮員的指揮。

4、嚴禁將貨物堆放在消防栓、滅火器的周圍，嚴禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發現異色、異聲、異味，須及時報告上級有關領導，並採取相應措施進行處理。

6、當發生火災火警時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況後報告。

第四章 防火管理制度

第十二條 賓館（含院內）動用明火必須執行下述規定：

1、在賓館內任何部位動用電、氣焊。噴燈等明火作業，消防主管必須到現場檢查，一切防火措施齊全後填寫審批單，明確時間、地點、原因、方式、責任人、防護人和防護措施，經經理批准後方可動用。

2、明火作業現場必須保證有兩人以上，其中一人負責監護，嚴禁一人進行明火作業。

3、作業完成離開現場時，作業人和監護人要認真檢查，確認火種完全熄滅不能復燃後方可離開。

4、動火作業過程中應嚴格遵守動火證上的各項規定，消防主管和工程負責人要經常檢查規定執行情況，發現問題處罰作業人。

5、工程量較大需要簽訂合同時合同中應有動用明火的有關規定和責任。

6、烤全羊、篝火晚會等動用明火作業要明確負責人，做好防範措施，備好滅火器。事後要檢查現場，確認火種熄滅方可離開。風大難以控制時，嚴禁舉辦篝火晚會，並向客人說明原因並表示歉意。

第十三條 電器設備防火管理規定：

1、除廚房外，賓館內其他部位均不得使用電熱器具（電爐、電熨斗、電褥、電飯鍋等），特殊情況須經消防主管同意後方可使用。

2、安裝和維修電器設備，必須由專門電工按規定進行施工，新設備增設、更換必須安全主管檢查後方可使用。

3、電器設備的的電源一般要接到容量相符的漏電保護器上，線路不準超負荷使用，接頭要牢固，絕緣要良好，禁止使用不合格的保險裝置。

4、所有電器設備和線路要定期檢修，並建立維修制度，發現可能引起火花、短路、發熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

5、禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩，客房使用的熱水器必須帶溫控裝置。

6、配電櫃應有專人負責，定期檢查，保持清潔乾燥、狀態良好。

第十四條 客房防火制度：

1、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的菸頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾袋內，以防着火。

2、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即通知有關部門檢修，並報安全主管。

3、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告部門經理。

4、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等，減少起火隱患。

5、要經常檢查和提醒客人使用完浴霸後及時斷電。

6、服務員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉、勤看、勤查、勤聞、勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸菸、用電、用火不慎引起火災。

第十五條 餐廳防火制度：

1、在各種宴會、酒會和正常餐飲服務中，要注意賓客吸菸防火。未熄滅的菸頭、菸灰、火柴棒掉在菸缸外，在撒收檯布時必須拿到後臺，將贓物抖淨，以免因捲入各種火種而引起火情。在清掃垃圾時，要將菸缸裏的菸灰用水浸溼後，再倒進垃圾筒內。

2、餐廳的出入門及通道不得堆放物品，要保持暢通。所有門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

3、領班要對各種電器設備經常檢查，如發現短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時報告部門經理。

第十六條 廚房防火制度：

1、廚房在使用各種爐竈時，必須遵守操作規程，並要有專人負責，發現問題及時報告部門主管。

2、廚房內各種電器設備的安裝使用必須符合防火要求，廚房增設電器，要經過安全主管同意並備案。

3、廚房在作油炸食品和烘烤食品時，不得離人，油鍋、烤箱溫度不要過高，油鍋放油不宜過滿，嚴防溢鍋着火，引起火災。

4、廚房的各種燃氣爐竈，在點燃煤氣時，要使用點火棒並設專人看管，以防熄滅。在煤氣工作期間，嚴禁離開崗位。若發生煤氣失火，應先關氣後滅火。

5、經常清理通風、排煙道，做到人走關閉電源、氣源，熄滅明火。煙道油物要三個月清除一次。

第十七條 庫房防火制度：

1、倉庫內禁止煙火，不準亂拉臨時電線，不準使用加熱設備。

2、倉庫照明應使用60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴禁使用碘鎢燈。

3、物品入庫時，防止夾帶火種，入庫後物品應按“五距”要求碼放（頂距：貨垛距頂50釐米。燈距：貨物距燈50釐米。牆距：貨垛距牆50釐米至80釐米。柱距：垛與柱子10至20釐米。垛距：垛與垛之間100釐米，主要通道其間距不應小於1、5米）。

4、要保持庫內通道和入口的暢通，消防器材要放在指定地點，不得隨意挪動，在消防器材一米範圍內不能堆放物品。

5、庫房內不準設辦公室、休息室，不準住人，不準用可燃材料搭建隔層。

6、每天下班前要進行防火安全檢查，做到人走燈滅，鎖門。

第十八條 賓館員工吸菸必須遵守賓館有關規定。賓館內所有公共場所應設置專供賓客使用的菸灰缸，發現有丟落在地上的菸頭和火柴棒要及時清理，以免留下火種。

第十九條 嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館，放煙花爆竹應經過消防主管同意，同時要在院內燃放並有專人負責。

第二十條 賓館所有員工必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，一旦發生火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

第五章 消防設施、設備、器材的管理

第二十一條 賓館消防設施、設備、器材必須實行統一管理，由消防安全主管負責制定辦法，組織實施。

第二十二條 消防器材應設在使用方便的地方，不準隨意搬動或亂堆亂放，消防設施器材周圍，消防通道，走廊要保持清潔，不準堆放任何物品，確保通道的暢通。

第二十三條 各部門對轄區內的消防設施、設備、器材要愛護，保持清潔，除發生火災外，任何人不準擅自動用。

第二十四條 消防設施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副經理掌握外，每班至少還要有兩名人員熟煉掌握，保證一旦發生火情時能迅速正確操作使用。

第二十五條 消防設施、設備、器材的維護檢測規定：

1、消防設施、設備、器材的維護檢測由消防安全主管具體。

2、自動報警系統、消防井、加壓泵、消火栓、手動報警按鈕每月檢查一次 （手動和自動分別檢查） ，消火栓每季試放一次。

3、煙感及溫感探測器需每年清潔檢測。

4、滅火器到達使用期限時，由消防主管負責聯繫更換。

第六章 消防宣傳與培訓

第二十六條 消防宣傳與培訓工作由消防主管負責。要制定計劃，組織落實。

第二十七條 宣傳與培訓的主要規定如下：

1、每月組織一次集中教育，培訓消防安全有關知識。

2、充分利用牆報、圖片等媒體，推廣普及各種消防知識。

3、各崗位新員工，上崗前要按工種進行消防培訓，不合格者不能上崗。

4、各部門都要積極組織員工參加各種消防學習和演練活動。

第七章 應急預案

第二十八條 消防領導小組是賓館火災應急預案領導小組。火災應急方案一般應包括報警與接警、成立救災指揮部、通報、組織滅火、疏散與救護、安全警戒等內容。

第二十九條 當消防報警系統發出警報信號後，值班人員應立即查清報警地點、位置，如確認起火，要立即撥打“119”報警。報警時口齒要清晰，詳細說明起火地點、起火部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務部門、工號、電話號碼等。同時立即報告賓館經理。

第三十條 火災應急預案領導小組立即投入救火指揮工作，主要職責是：

1、根據火勢情況組織人員疏散。

2、掌握火勢發展情況及時調集力量，佈置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務。

3、消防隊到達後，及時向火場總指揮報告情況、服從統一指揮。

第三十一條 疏散和救護：

1、疏散就是按事先規定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進行，就必須明確分工，把責任落實到樓層服務員和義務消防隊隊員。

2、樓層服務員和義務消防隊員在帶領客人疏散時，必須逐房清理，不讓一人遺漏。

3、在餐廳等人員較多場所，管理人員應分工負責，按照不同出口，儘快將賓客疏散到安全區域。

4、疏散中，前臺經理（或管理人員）應攜帶好電腦提供的當天客人情況，認真清點客人人數並年看護安慰好客人。

5、員工集結後要清點人數，財務部門攜帶現金和貴重物品轉移到指定地點。

6、在疏散的同時，一些與消防有關的重要部門則必須堅守崗位/照常運轉。

7、賓館的每一名員工，必須掌握科學的疏散次序。要先疏散着火房間，後疏散着火房間相鄰房間；要先疏散着火層以上層面，後疏散着火層以下層面；要護送行動不便人員疏散。

第三十二條 在消防隊未到現場前，火災應急預案領導組要根據火情組織滅火或滅火有關工作：

1、根據火勢情況指揮切斷電源、可燃氣源。

2、派出人員關閉着火層防火分區的防火門，阻止火勢蔓延。

3、疏散、搶救傷員，指揮參戰人員實施滅火。

4、組織偵察火情，掌握火勢發展情況。

5、及時彙報火情。

第三十三條 一旦發生火情，賓館要組織有關人員加強安全警戒工作，主要任務是：

1、不準無關人員進入賓館。

2、指導疏散人員離開大樓。

3、看管好疏散物品。

第三十四條 應急預案每年至少組織一次演練，使之成爲在緊急情況下能夠迅速實施、配合默契的消防程式。演練工作由消防主管制定計劃，報公司安全生產部批准後組織實施。

第八章 附則

第三十五條 本辦法所有規定均納入各級管理人員檢查範疇並進行嚴格考覈。

第三十六條 本辦法報公司安全生產部審覈批准後實施。

旅館管理制度 篇二

鳳礦國小205xxx

今天晚上，我們旅遊團到達日照的一個賓館住，可是，賓館已經住滿了，我、小姨、媽媽只好到另一個賓館住下。

一進賓館，首先看見三張牀整齊地擺在房間的。中央和兩側，牀的旁邊各有一張茶几，每個茶几上都放着兩套洗漱用品，茶几下還有幾個紙杯，牀的對面是一個電視櫃，它上面是電視機，下面放着毛巾，再下面是三雙拖鞋，電視櫃的左側是衛生間，雖然看起來有點亂，但是我覺得也很不錯，因爲我已經很累了，急需休息，所以也不管那麼多了，我躺在牀上感覺真舒服，不知不覺就進入了夢鄉。

旅館雖然沒有家那麼好，但它提供給我們方便，讓我們能繼續更遠的旅行。

指導老師：xxx

評語：觀察有序，感受真實

旅館管理制度 篇三

第一章總則

第一條爲規範旅館經營行爲，促進旅館業健康發展，保障旅館業經營單位、從業人員和住宿人員合法權益，維護社會治安秩序，根據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規規定，結合四川實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱旅館，是指本省行政區域內按日或者小時向社會公衆提供住宿服務的賓館、飯店、旅館、酒店式公寓、客棧、招待所、家庭式旅店等經營場所，以及向社會公衆提供住宿服務的洗浴、足療、按摩等經營場所。

本省行政區域內的軍隊對外有償服務的旅館、招待所，應當遵守本辦法。

第三條公安機關是本省旅館業治安管理工作的主管機關。工商、衛生、旅遊、商務等行政管理部門應當按照各自職責，協助配合公安機關做好治安管理工作。

第四條旅館業治安管理應遵循公安機關治安部門歸口管理和轄區公安派出所屬地管理相結合，屬地管理爲主的原則，實行嚴格、公正、文明、規範管理。

第二章設立

第五條開辦旅館應當具備下列條件：

(一)對經營場所享有合法的所有權或者使用權；

(二)場所選址、建築安全、消防安全、出入口和通道等符合國家有關規定；

(三)有安全保衛機構或者安全保衛人員，有健全的治安保衛制度和必要的治安防範設施；

(四)從業人員具有完全行爲能力，持合法有效的身份證件；

(五)有符合旅館業治安管理信息系統要求的設備設施；

(六)取得公安機關頒發的《特種行業許可證》和工商行政管理部門核發的營業執照；

(七)法律、法規、規章規定的其他條件。

第六條開辦旅館的單位或者個人，在辦理工商營業登記前，應當向所在地縣級以上公安機關申請辦理《特種行業許可證》。申請材料包括：

(一)申請書；

(二)法定代表人、經營負責人的身份證件和複印件；

(≮≯三)工商行政管理部門核發的《企業名稱預先覈准通知書》或者《企業名稱變更預先覈准通知書》;

(四)經營場所的產權證明或者租賃使用證明；

(五)旅館方位圖及其內部標明房間號、服務檯、安全監控設備設施、疏散通道、安全出入口等情況的平面圖；

(六)治安防範設施和旅館業治安管理信息系統安裝情況；

(七)公安消防機構出具的消防安全檢查合格證明；

(八)旅館治安安全管理制度；

(九)旅館與居民住宅位於同一建築、平房院落內，需要共用門戶通道的，應當出具所有住戶同意共用的證明材料；

(十)法律、法規規定的其他材料。

第七條縣級以上公安機關受理申請後，應當對材料進行審查，並實地核查，在接到申請之日起20個工作日內做出決定。對符合條件的，應當做出許可決定，核發《特種行業許可證》;對不符合條件的，應當做出不予許可決定，並書面說明理由。

第八條旅館經營場所跨區域遷移的，應當向新址所在地公安機關重新申領《特種行業許可證》。

旅館改建、擴建，變更名稱、佈局設施、法定代表人或者經營負責人，以及在所在的區域內遷移經營場所的，應當到所在地公安機關辦理《特種行業許可證》變更手續；轉業、停業、歇業的，應當在15日內到所在地公安機關辦理《特種行業許可證》註銷手續或者備案。

第九條經批准開辦的旅館，自批准之日起，每滿1年應當到公安機關進行《特種行業許可證》年度審驗。

公安機關接到旅館年度審驗申請後，應當進行實地檢查，在5個工作日內做出年度審驗合格或者不合格決定，不合格的書面說明理由。

第十條申請人辦理許可手續時應當如實向公安機關提交有關材料。

禁止僞造、變造、買賣、出租、出借或者以嚴他形式非法轉讓《特種行業許可證》。

禁止使用僞造、變造的《特種行業許可證》。

第三章經營

第十一條旅館法定代表人、經營負責人對本單位的治安安全工作負責。

第十二條旅館應當根據內部治安保衛工作需要，設置治安保衛機構或者配備專職、兼職治安保衛人員。

第十三條旅館應當履行下列職責：

(一)落實治安管理制度和治安防範措施，及時整改不安全隱患；

(二)制定和落實突發事件應急方案，定期組織演練；

(三)組織從業人員接受治安防範知識和技能的培訓；

(四)建立和落實查驗住宿人員的身份證件制度，按照規定設專人實名、實情、實數、實時登記住宿人員的姓名、住址、身份證件種類和號碼等身份信息以及入住、退房時間，並通過治安管理信息系統實時傳送公安機關。

(五)建立會客登記、值班巡視制度，客房區全天應當有人值班巡查，服務檯、監控室應當設專人24小時值守；

(六)建立貴重物品管理制度，設置住宿人員財物保管箱(櫃)或者保管室、保險箱，落實專人負責保管工作。

(七)接受公安機關的指導、監督和檢查；配合公安機關執行公務；

(八)法律、法規規定的其他職責。

第十四條星級旅館應當在出入口、主要通道等公共區域安裝閉路電視監控設備。監控設備在營業期間應當正常運行，不得中斷。

錄像資料應當留存30日以上備查，資料應當保留完整。第十五條旅館及其從業人員發現下列情況之一的，應當報告公安機關：

(一)住宿人員使用已經過期、僞造、凃改的身份證件，或者所持身份證件與身份不相符的；

(二)住宿人員攜帶危險物品、違禁物品、管制刀具的；

(三)住宿人員有違法犯罪嫌疑或者被公安機關通緝的；

(四)旅館內發生違法犯罪案件、災害事故的。

發生前款第(二)、(四)項情形，旅館安全保衛人員在確保自身安全的情況下，應當予以制止。

第十六條旅館及其從業人員不得有下列行爲：

(一)強迫他人接受住宿或者其他服務；

(二)利用旅館從事違法犯罪活動；

(三)爲違法犯罪活動提供條件，或者爲違法犯罪人員通風報信，包庇、縱容、隱瞞違法犯罪活動；

(四)不按規定登記住宿人員信息；

(五)私自泄露住宿人員信息和圖像資料。

第十七條旅館治安保衛機構、治安保衛人員應當履行下列職責：

(一)開展治安防範宣傳教育，並落實本單位的治安管理制度和治安防範措施；

(二)在旅館範圍內進行治安防範巡邏和檢查，建立巡邏、檢查和治安隱患整改記錄；

(三)維護內部的治安秩序，制止發生在旅館內的違法行爲，對難以制止的違法行爲以及發生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件應當立即報警，並採取措施保護現場，配合公安機關的偵察、處置工作；

(四)督促落實內部治安防範設施的建設和維護；

(五)法律、法規賦予的其他職責。

第十八條住宿人員必須遵守下列規定：

(一)如實提供本人有效身份證件，配合旅館辦理住宿登記手續；

(二)遵守旅館的規章制度，愛護旅館財物；

(三)不得私自留他人住宿；

(四)嚴禁將公安機關規定的危險、違禁物品和管制刀具帶入旅館；

(五)嚴禁在旅館進行賣淫、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動；

(六)配合人民警察依法執行公務。

第四章監督管理

第十九條公安機關應當履行下列職責：

(一)依法對旅館進行安全審覈，發放《特種行業許可證》，

建立旅館治安管理信息檔案；

(二)指導、監督旅館建立健全治安管理制度，落實治安防範措施，指導治安保衛人員隊伍建設；

(三)檢查、指導旅館的治安保衛工作，發現旅館有違反本規定的行爲或者治安隱患，及時下達整改通知書，責令限期整改；

(四)接到旅館內發生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的報警，及時出警，依法處置。

(五)宣傳有關法律、法規，並指導、協助旅館對從業人員開展治安安全和業務培訓；

(六)爲沒有攜帶有效身份證件確需辦理住宿的人員覈實身份，出具身份證明；

(七)依法履行的其他職責。

第二十條人民警察到旅館執行職務，應當出示工作證件。人民警察依法檢查住宿人員房間時，不得少於2人。

第二十一條公安機關對旅館業經營場所進行監督檢查的情況應當記錄在案、歸檔管理，並逐步實行信息化管理。

監督檢查記錄應當採取書面形式，必要時可輔以錄音、錄像等形式，由在場的旅館責任人簽字。

第二十二條旅館行業協會應當依照章程的規定，制定行業自律規範，指導、監督會員的經營活動。

第二十三條人民警察不得參與或者變相參與旅館業經營活動，不準爲旅館業違法犯罪活動提供庇護。

第二十四條公安機關對工作中知悉的旅館住宿人員信息和圖像信息，應當嚴格保密。

第五章獎勵與處罰

第二十四條對嚴格執行治安管理制度，認真落實治安防範措施，積極維護旅館治安秩序和協助公安機關查處違法犯罪成績突出的單位和個人，有關人民政府、公安機關和有關部門應當給予表彰、獎勵。

第二十五條旅館從業人員因履行職責傷殘或者死亡的，依照國家有關工傷保險、評定傷殘、見義勇爲、批准烈士的規定給予相應的待遇。

第二十六條對沒有《特種行業許可證》，擅自從事旅館業經營的，由縣級以上公安機關予以取締，並依照《治安管理處罰法》

第54條的規定予以處罰。

單位有前款行爲的，除對直接責任的主管人員和其他直接責任人員予以治安管理處罰外，對單位可以處1萬元以上5萬元以下的罰款。有違法所得的，沒收違法所得。

第二十七條以欺騙、賄賂等不正當手段取得《特種行業許可證》的，公安機關應當予以撤銷，並在3年內不再受理其申請。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案治安突發事件應急預案2

第一條爲加強本市旅館業治安管理，保障旅館業的正常經營和旅客的生命財產安全，維護社會治安秩序，根據國務院《旅館業治安管理辦法》，結合本市實際，制定本辦法。

第二條本市行政區域內的旅館治安管理工作適用本辦法。

本辦法所稱旅館包括各種賓館、家庭旅館及提供住宿服務的飯店、招待所、客貨棧、洗浴場所和其他經營場所。

第三條公安機關是本市旅館業治安管理工作的主管部門。

旅遊、衛生、工商、稅務等部門應當依法按照各自職責做好旅館業治安管理相關工作。

第四條旅館經營者應當遵守法律法規，建立健全安全管理制度，加強治安管理工作。

第五條開辦旅館應當具備下列條件：

(一)對經營場所享有合法的所有權或者使用權；

(二)旅館與其所在建築物中的非旅館部分之間有隔離設施；

(三)客房區爲獨立區域，與旅館內的娛樂、商業等附屬服務設施分隔；

(四)符合公安機關要求的出入口、通道、電梯及其他公共區域有公共安全圖像信息系統；

(五)有符合旅館業治安管理信息系統要求的設備設施；

(六)有旅客財物、行李保管室或者保險箱(櫃)以及其他治安防範設施；

(七)法律、法規、規章規定的其他條件。

第六條本市對旅館業實行特種行業許可制度。

申請開辦旅館的，申請人應當向開辦旅館所在地的縣(區)公安機關申辦《特種行業許可證》。

申請人未取得《特種行業許可證》的，不得擅自從事旅館經營；取得《特種行業許可證》的，應當在許可範圍內從事旅館經營。

第七條申請人申請開辦旅館的，應當提交下列材料：

(一)法定代表人或者非法人單位主要負責人的身份證明；

(二)工商行政管理部門核發的《企業名稱預先覈准通知書》或者《企業名稱變更預先覈准通知書》;

(三)經營場所的產權證明或者租賃使用證明；

(四)旅館客房數量、牀位數量，旅館方位圖及其內部平面圖；

(五)公安消防部門出具的消防安全檢查合格證明；

(六)旅館治安管理制度和突發事件應急預案；

(七)旅館治安保衛負責人、治安保衛人員、登記驗證人員的基本情況；

(八)法律、法規、規章規定需要提供的其他材料。

第八條申請人申辦《特種行業許可證》應當向轄區公安機關派出機構提交申請材料。公安機關派出機構應當在收到申請材料之日起5個工作日內完成形式審查。對符合條件的，將審查報告和申請材料一併報送所在縣(區)公安機關；不符合條件的，說明理由並一次性告知需要補足的材料。

縣(區)公安機關應當自收到審查報告和申請材料之日起20個工作日內，完成對申請材料的審查，並對旅館的開辦條件進行實地勘驗。對符合條件的，應當予以核發《特種行業許可證》;對不符合條件的，應當書面說明理由。

縣(區)公安機關在20個工作日內不能做出許可決定的，經本級公安機關負責人批准，可以延長10個工作日。延長期限的理由應當書面告知申請人。

第九條旅館的名稱、法定代表人或者非法人單位主要負責人等許可事項發生變更的`，應當到工商行政管理部門辦理變更登記，並自決定變更許可事項之日起3個工作日內，到原作出許可決定的公安機關辦理變更手續。

因翻修、改造、擴建、合併等原因改變原有開辦條件的，應當到原作出許可決定的公安機關辦理變更手續，原作出許可決定的公安機關應當重新進行實地勘驗。

第十條旅館遷移地址的，應當向新址所在地公安機關重新申請《特種行業許可證》。

第十一條旅館停業、歇業的，應當在停業、歇業的3個工作目前向原作出許可決定的公安機關備案。

第十二條申請人辦理許可手續時，應當如實向公安機關提交有關材料。以欺騙、賄賂等不正當手段取得《特種行業許可證》的，由原作出許可決定的公安機關予以撤銷，並在3年內不再受理其申請。

禁止塗改、倒賣、出租或者以其他形式非法轉讓《特種行業許可證》。

第十三條旅館及其工作人員應當履行下列職責：

(一)落實治安管理制度和治安防範措施，發現不安全隱患及時進行整改；

(二)落實突發事件應急預案，定期組織演練；組織工作人員接受治安防範知識和技能培訓；

(三)建立旅客驗證登記制度，按照規定設專人查驗旅客身份證件，並錄入旅館業治安管理信息系統；

(四)建立會客登記制度；

(五)及時制止違反旅館治安管理制度的行爲；

(六)保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，不得中斷；圖像信息資料的保存期限不得少於30日；

(七)對旅客遺留的財物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機關；

(八)接受公安機關的指導、監督和檢查；配合公安機關執行公務；

(九)法律、法規、規章規定的其他職責。

第十四條具備涉外接待資格的旅館，應當按照要求及時向公安機關報告入住的外籍人員及港、澳、臺人員的信息情況。

不具備涉外接待資格的旅館，不得接待外籍人員及港、澳、臺人員住宿。

第十五條旅館及其工作人員，不得強迫他人接受住宿服務；不得爲違法犯罪行爲提供條件；不得爲違法犯罪行爲人通風報信、包庇、縱容或者隱瞞違法犯罪活動。

第十六條旅館及其工作人員發現下列情況之一的，應當及時報告公安機關：

(一)住宿旅客攜帶槍、彈藥、管制器具、爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質或者傳染病病原體等危險物質的；

(二)有違法犯罪嫌疑人和被公安機關通緝的人員住宿的；

(三)住宿旅客攜帶反動宣傳物品、淫穢物品、毒品等違禁物品的；

(四)旅客使用已過期的身份證件或者有僞造、塗改身份證件等情形的。

第十七條旅客住宿時應當按照規定持合法有效證件的辦理住宿登記手續，遵守旅館的治安管理規定。

第十八條縣(區)公安機關應當履行下列職責：

(一)指導、監督旅館建立並落實治安管理制度和治安防範措施；

(二)對旅館進行治安檢查；對檢查中發現問題的，責令其限期改正；

(三)建立旅館治安管理檔案；

(四)建立旅館業治安不良信息記錄制度；

(五)查處刑事、治安案件，對突發治安災害事故和事件採取緊急處置措施；

(六)宣傳有關法律、法規、規章；

(七)依法履行其他職責。

第十九條公安執法人員到旅館執行公務時，應當兩人以上，並出示執法證件，嚴格依法辦事，維護旅館的正常經營和旅客的合法權益。

公安執法人員依法執行公務，旅館工作人員和旅客應當予以配合。

第二十條未取得《特種行業許可證》擅自從事旅館經營的，超出《特種行業許可證》許可範圍從事旅館經營的，旅館工作人員發現犯罪嫌疑人員、被公安機關通緝的人員後不向公安機關報告的，由縣(區)公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定予以處罰。

第二十一條以欺騙、賄賂等不正當手段取得《特種行業許可證》的，塗改、倒賣、出租、出借《特種行業許可證》，或者以其他形式非法轉讓《特種行業許可證》的，未依照本辦法規定辦理變更手續的，由縣(區)公安機關處1000元以上10000元以下罰款，並責令停業整頓。

第二十二條旅館及其工作人員有下列情形之一的，由縣(區)公安機關責令改正，並視情節輕重對旅館處5000元以上10000元以下罰款或者責令停業整頓；對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款：

(一)不落實治安管理制度和治安防範措施，發現安全隱患不及時進行整改的；

(二)不落實突發事件應急預案，不定期組織演練的；

(三)不落實旅客驗證登記制度，未按照規定設專人查驗旅客身份證件，並錄入旅館業治安管理信息系統的；

(四)不組織工作人員接受治安防範知識和技能培訓的；

(五)不建立值班巡視制度，客房區無人值班巡查，服務檯、監控室不設專人全天值班的；

(六)不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，或者圖像信息資料的保存期限少於30日的；

(七)未按照要求建立旅館業治安管理信息系統的；

(八)對違反旅館治安管理制度的行爲不及時制止的。

第二十三條旅館不按照規定落實會客登記制度的，旅館工作人員明知住宿的旅客將危險物品帶入旅館不予制止的，由縣(區)公安機關處200元以上500元以下罰款。

第二十四條違反本辦法的其他行爲，國家和自治區有關法律、法規、規章已有規定的，依照相關規定予以處罰。

第二十五條本辦法自2012年8月1日起施行。

旅館治安管理制度及突發事件應急方案治安突發事件應急預案3

第一條爲加強旅館業的治安管理，維護社會治安秩序，預防違法犯罪，保障公民、法人和其他組織的合法權益，根據國家有關規定，制定本規定。

第二條本規定適用於本市行政區域內的賓館、飯店、旅店、招待所以及其他以洗浴、酒店式公寓等計時休息形式提供住宿服務的經營場所(以下統稱爲旅館)。

第三條市及縣(市)、區公安機關，是本行政區域內旅館業治安管理的主管機關，應依照法律、法規和本規定加強對旅館業的治安管理。

第四條申請開辦旅館，應當具備下列條件：

(一)有具有所有權或者使用權的經營場所；

(二)經營場所與所屬建築物中的非旅館部分隔離；

(三)客房與旅館內的娛樂、商業等服務設施分隔；

(四)安裝符合標準的旅館業治安管理信息系統；

(五)有旅客財物、行李保管室或者保險箱(櫃)及其他治安防範設施；

(六)具有一定數量的牀位(牀位城鎮三十張、農村十張以上)，客房人均使用面積不少於四平方米；

(七)法律、法規、規章規定的其他條件。

第五條申請從事旅館經營的單位或者個人，應當持下列材料向開辦地縣(市)、區公安機關提出申請：

(一)法定代表人或者主要負責人的身份證明；

(二)工商部門核發的有關名稱覈准文件；

(三)經營場所的產權證明或者租賃使用證明文件；

(四)旅館方位及其內部平面圖紙；

(五)公安消防機構出具的消防安全合格證明文件；

(六)法律、法規、規章規定應當提供的其他材料。

公安機關應當自受理申請之日起七個工作日內完成行政許可申請的實地核查工作，符合條件的核發《旅館業特種行業許可證》，不符合條件的作出不予許可的決定並書面說明理由。

第六條旅館遷址、合併、變更名稱、變更法定代表人或者主要負責人的，應當到公安機關變更《旅館業特種行業許可證》;歇業的，應當自歇業之日起五日內到公安機關辦理歇業登記，交回《旅館業特種行業許可證》。

前款規定的情形中，涉及經營場所開辦條件發生實質性變化的，公安機關在變更《旅館業特種行業許可證》前，應當對變更申請按照本規定進行實地核查。

第七條旅館的法定代表人是本單位的治安責任人，應與所在縣(市)、區公安機關簽訂治安責任書。公安機關應對治安責任書的落實情況進行監督檢查。

第八條旅館應當配備治安保衛負責人和專、兼職治安保衛人員，制定各項治安管理制度和突發公共事件應急預案。

第九條旅館及其工作人員應當履行下列職責：

(一)落實治安管理制度和治安防範措施，發現不安全隱患及時進行整改；

(二)組織工作人員接受治安防範知識和技能的培訓，定期組織應對突發公共事件演練；

(三)按照規定查驗旅客身份證件，準確登記旅客姓名、身份證件種類和號碼，實時錄入旅館業治安管理信息系統；

(四)客房區域設專人全天值班巡查，服務檯、監控室設專人全天值守；

(五)發現犯罪嫌疑人員或者被公安機關通緝的人員，及時向公安機關報告；

(六)對旅客遺留的財物妥善保管，無法歸還的，送交公安機關處理；

(七)爲他人提供場地從事旅館經營以外的活動的，在活動舉辦二日前通知公安機關；

(八)法律、法規、規章規定的其他職責。

第十條旅館應按國家有關規定設置消防器材、設施和消防安全標誌，並確保其完好有效，疏散通道和安全出口應保持暢通。

第十一條旅館應當在出入口、通道、電梯、停車場及其他公共區域按規定設置公共安全視頻信息系統，並保證其在營業期間正常運行。視頻信息系統圖像資料的保存期不得少於三十日。

鼓勵旅館安裝使用電子防盜門鎖和電子報警裝置。

第十二條旅客不得將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅館，不得攜帶槍-支-彈-藥住宿，不得從事違法犯罪活動。

第十三條認真執行本規定，在旅館業治安管理工作中做出顯著成績的單位和個人，由公安機關給予表揚獎勵。

第十四條違反本規定的，由公安機關按下列規定處罰：

(一)違反本規定第六條第一款、第八條規定，責令限期改正，逾期不改正的，對旅館處五百元以上二千元以下罰款；

(二)違反本規定第九條規定的，責令改正，可以對旅館處一千元以上三千元以下罰款，對責任人員處一百元以上五百元以下罰款。

(三)未按本規定第十一條規定保存公共安全視頻信息系統圖像資料的，責令改正，處一千元以上三千元以下罰款。

第十五條違反本規定涉及其他有關行政管理機關權限的，由其他有關行政管理機關依法處理。

第十六條違反本規定，構成違反消防、治安管理行爲的，依照《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十七條公安機關實施行政處罰，應嚴格按照《中華人民共和國行政處罰法》規定的程序執行；實施罰款處罰，應使用財政部門統一印製的罰款票據，罰款全部上交財政。

第十八條當事人對行政處罰不服的，可依照國家有關行政複議和行政訴訟的法律、法規申請行政複議或提起行政訴訟；當事人逾期不申請複議、不起訴又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機關申請人民法院強制執行。

第十九條本規定自發布之日起施行。

旅館管理制度 篇四

第一節日常工作條例

爲配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作爲重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀賓館。

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養各項設備設施。

10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。

12、嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態度。

第二節前廳部各崗位職責

一、前臺主管崗位職責

（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工作，確保爲客人提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關係。

（二）主要職責：

1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。

2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。

3以動態管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。

4確保接待處的運作合乎成本效益。

5就客房的狀態與管家部和工程部保持密切聯繫。

6處理客人一般性投訴，並跟辦客人禮品的發放。

7檢查前臺交班本並落實各項有關事項。

8檢查VIP客人的房間安排。

9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。

10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷特惠。

11參加前廳部的部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。

12在繁忙時間協助接待員處理客人入住事宜。

13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月當值安排。

15督導商務中心職員提供文祕服務。

16督導商務中心職員的預訂工作。

17向經理通報商務中心的日常工作的情況。

18時刻謹記節約能源和環保，循環使用辦公物料。

19完成上級領導交給的其它任務。

（三）主要職權：

1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。

2有權建議上級對其進行提升或撤換；有權進行表揚或批評、獎勵或處罰。

3有對違紀現象處理權。

6有對公司經營管理制度提出合理化建議的權利。

（四）主持工作會議：

1出席有關會議。

2主持前臺月例會。

二、總檯收銀員崗位職責

1、嚴格遵守財務制度和服務操作規程

2、準確熟練地收點客人、客戶的現金、支票

3、準確填寫發票，大小寫分清，數字位置務必準確

4、做好交接班，財物交接清楚

5、按規定及時結清各種旅行團的經費

6、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間

三、總檯接待員崗位職責

1、嚴格遵守各項制度和操作程序

2、熱情、周到地接受訂房和團體開房

3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解

4、做好客人的驗證手續和開房登記

5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間

6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態

7、辦理客人換房要搞清賬目，並及時更改住宿證，以便查詢

8、夜班當班員工，負責製作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務工作

9、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間

10、負責接聽外來一切電話，並連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

11、負責聯繫住店客人有關的一切服務要求並且電話傳達給各部門或個人

12、負責轉達客人的投訴，上報給有關部門

13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應採取的步驟和行動

第三節前廳部崗位服務程序

一、前臺主管的工作程序

（一）檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

1、查看交班記錄，瞭解未完成的工作事項。

2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

（二）瞭解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）

1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

3、當天客房銷售餘缺情況等。

（三）佈置工作任務（09：00）

1、向當班接待員佈置當天的主要工作。

2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

3、佈置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。

1、內賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

3、員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

4、權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

5、資料存檔。

（五）主持例會。

1、評價當天工作，佈置工作任務，公佈新的規定，通報有關情況。

2、傳達有效通知等。

（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

2、檢查工作的完成情況及其它。

（七）思考及瞭解。

1、當天未完成的工作和明日工作計劃。

2、問題處理及與有關部門的協調。

3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。

（八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。

（九）注意事項。

1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

2、協調好班組關係。主要指同以下班組的關係：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。

二、總檯收銀員服務程序

1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄並簽名

2、熟悉賓館客房種類、價格、季節價格

3、協助接待員完成住宿登記手續

4、準確爲客人辦理預定、收取押金手續

5、完成旅客賬目結算

6、平衡賬目

7、妥善處理公司直接支付業務

8、妥善處理現金、支票

9、平衡各部門費用

10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真僞

11、遵守財物的規章制度

12、催收、覈實賬單

13、對各項費用憑證轉入旅客賬目

14、對籤合同的公司確定合同號、簽單人

15、團隊結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏

16、控制和掌握旅客的消費活動

17、客人退房時與客房溝通

18、九點前向經理呈送各類報表

散客結賬

1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優惠卡賬單、覈對該房號客人的姓名

2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，及時收回房卡

3、通知樓層服務員檢查客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞

4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，並在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬

5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

旅館管理制度 篇五

一、旅館衛生管理制度總則

1、旅館場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔櫃。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色應定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

2、臥具要一客一換、長住客每週一換，衛生潔具及餐具應一客一消毒，並有保潔措施。

3、採取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

4、認真執行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

二、旅館衛生管理制度客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒劑：“一片淨消毒片，”優氯淨“消毒粉

2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒櫃、消毒桶、百潔布

4、存放工具：茶倍儲存櫃

5、程序

（1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

（2）把茶杯放到清洗池內，用清潔劑洗淨，然後放到沖洗池內用清水衝淨；

（3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內，按藥劑說明爲準，一桶水放一片”一片淨"消毒片；

（4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內，時間至少20分鐘以上；

（5）或將清洗好的`茶杯、口杯擦乾連同鐵框一併放到消毒櫃內消毒；

（6）打開消毒電源，消毒至少45分鐘後將茶杯取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔櫃裏以便備用；

（8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。

旅館管理制度 篇六

客房清潔工作的準備

1.推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央。

2.先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間。如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間。

3.進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衛生間。

6.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。

8.記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空菸缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因爲這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；爲客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手檯邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮溼地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，爲確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、爲了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸菸等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的菸頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防着火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸菸、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

旅館管理制度 篇七

一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區域進行打掃，包括樓道衛生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區域的花區定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。

二、客房內不能出現死角衛生，其中包括門後，電腦桌後，牀底。空調定時清理，大房間內沙發套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。

三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。

五、客房內門，衛生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，牆壁污點及時清理，違者每次扣5元。

六、客房內牀單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換牀單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重後果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內拖鞋清理乾淨，放入鞋櫃，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛生間內馬桶清理乾淨，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛生間洗漱用品應齊全，如發現漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛生間頂，牆壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發現每次扣5元。

十二、服務員查房時應仔細快捷，如發現漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的`商品及時上報前臺。

十三、打掃衛生時，不得用熱水，如發現一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執行，不留任何情面。

旅店管理規定 篇八

旅店樓層安全管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衛生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的`鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前臺聯繫，待前臺證實身份、通知後方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅店旅客住宿登記制度 篇九

爲了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、戶口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和僞證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越範圍接待，港、澳、臺外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鑽研業務、不斷提高政治和業務水平。