客服工作管理制度範本【精品多篇】

客服工作管理制度 篇一

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等）的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料（技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等）的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4祕密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批准，不準翻閱，不準複印，不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬祕密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾裏清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批准可做銷燬處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。

1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。

2、規定

爲加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。

2.1外部來文的有關規定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經理閱批。

⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。

⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，並催促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回祕書處存檔。

2.2對外行文有關規定:

⑴部門對外的`報告、請示和業務事項聯繫的文件，均必須送總經理審閱後，方可外發。

⑵對外行文，領導批轉後，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業務往來文件（包括聯絡單），由各部起草，部門經理籤閱。

2.3.2公司內部文件（包括聯絡單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文，一律由祕書、文員、內勤傳遞。

客服工作的管理制度 篇二

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意爲客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”爲中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁，未經經理批准不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

2、接班人未到崗，交班人不得離臺。

3、仔細閱讀主網站最新業務資訊、後臺系統客服公告，及時瞭解業務變更及優惠政策，並做好推薦工作。

4、交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明瞭。

四、現場紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機臺左側。

3、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

4、座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

5、出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規範使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，檯面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閒聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調爲振動。

6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡遊戲或在線看電影；除衆品網網頁外不能上其他無關網站。

7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班着裝整潔、衛生，長髮要束髮，儘量職業化。

4、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，爲保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考覈雙方當事人。

6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

7、節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

3、熟悉並掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

4、熟練客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

6、樹立以“客戶爲中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

9、遵守有關的規章制度，關心集體。

10、完成領導交辦的事宜。

客服工 作的管理制度 篇三

第一則

總則

爲加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用範圍：本規定適用在公司裏的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則

工作守則和行爲準則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益爲重，？爲公司和個人的發展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的爲顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行爲準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則

獎懲

爲規範工作行爲，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行爲發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出爲公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足爲公司楷模者。

2、獎勵分爲業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：詢單轉化率低於70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。

（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行爲之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考覈依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行爲）

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5．當班客服對於未付款訂單沒有及時催單的，拍下後一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態度不認真。

造成一定後果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行爲足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的'。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂佔用大量時間或資源進行娛樂行爲。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或僞造各類資料。

日常工作規範

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每週單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點爲準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作掛起後結束手上接待爲止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量佔用資源的娛樂行爲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什麼類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之餘要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4．接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閒時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行爲。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做爲工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓，自身的能力。

日常工作過程

設備開啓後打開必備軟件，與進入店鋪後臺檢查交易狀態。

1．旺旺如有留言首先處理與回覆旺旺離線時買家的留言。

2．後臺交易狀態爲“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．後臺交易狀態爲“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備註，然後發送覈對訂單信息並說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”？婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作爲客服沒有權限更改價格哦”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在着色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常__天會到，材料厚度__mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們儘量以最快時間給您發貨等。

7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下後備注好（比如__改成__要星期五送件，送前電話聯繫，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備註並落實），若遇到諮詢量較大暫時無法備註請款下要先標星，待空閒時檢查並備註好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID，如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。致電物流公司諮詢處理。

9．當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快爲其處理，如已簽收的轉接聯繫我們的售後處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之餘要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。？優化包括店鋪裝修美化？商品分類？商品標題關健字優化商品屬性描述等。