商務禮儀真實案例

商務禮儀真實案例篇一

重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海蔘扒肘子”。當最後一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，於是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海蔘扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現後，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎麼就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，於是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這麼一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經小李這麼一說，客人笑意全無。於是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，於是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海蔘扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異於在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店裏，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那裏的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解僱。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這爲酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜誌評爲“世界最佳飯店賓館”。

商務禮儀真實案例篇二

永遠微笑服務

早年希爾頓於1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇蹟般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣„„事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館纔有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什麼辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。於是他逛商店串旅店，以自已作爲一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。

從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。

1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓並不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬於顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉後倖存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

衆所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間裏，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍佈世界五大洲的各大城市，成爲全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的祕訣之一，就在於服務人員微笑的魅力。

商務禮儀真實案例篇三

“難不倒”的服務

香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不爲他提供的“難不倒”服務所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭髮，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙着聯繫美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇蹟。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅遊，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這麼緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎麼辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，並向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意爲客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動爲客人開啓車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，並主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對於一心一意爲客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。

商務禮儀真實案例篇四

待命的出租車

一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閒聊，從閒聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然後再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車後，小湯馬上爲客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因爲他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天後，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動爲客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心裏，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，爲客人着想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得幹酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是隻要肯付出的話，就會有收穫的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，纔能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。

商務禮儀真實案例篇五

一時的失誤

有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部經過幾年的艱苦奮鬥，勤懇工作，被聘爲科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老闆，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由於很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。