客戶投訴管理制度（通用多篇

客戶投訴管理制度1

（一）顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人爲因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。

2）編號週期以年度月份爲原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

（ 1 ） 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

（ 2 ） 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。

（ 3 ） 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

（ 4 ） 迅速傳達處理結果。

（ 5 ） 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

（ 1 ） 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

（ 2 ） 投訴改善方案的審覈及效果確認。

（ 3 ） 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

（ 1 ） 投訴內容的審覈。

（ 2 ） 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

（ 1 ） 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。

（ 2 ） 投訴品質量檢驗確認。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司爲責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。

3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審覈

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行爲。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行覈對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組爲最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 1、凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2、屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理覈批後，由總經理辦公室公佈。

客戶投訴管理制度2

1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。

（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行爲、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。

（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

客戶投訴管理制度3

第一章 總 則

第一條 爲加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶爲中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規範。

第二條 本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章 基本規定

第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用於記錄客戶投訴的登記簿分爲客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的`專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條 各營業網點負責人爲客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理（以下簡稱“投訴管理人”）。受理、處理、

回覆客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話爲0379—65921976。

第三章 投訴處理

第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回覆客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。

（二）堅持以客戶爲中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客戶。

（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，

確保及時回覆客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行覈實，開展詳盡的調查。

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條 現場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

（二）爲避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。

（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

第九條 客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時瞭解客戶意見和建議。對屬於本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯繫方式的，必須回覆客戶。

第十條 信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

（二）屬於本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。

（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

第十一條 電話投訴處理

（一）營業網點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。

3、當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，並和客戶約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。

4、超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

5、及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業網點現場撥打0379—65921976客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。

1、受理人員在確認對方爲0379—65921976客服後，應認真如實解答相關問題。

2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭

客戶投訴管理制度4

爲了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度。

第一條 適用範圍

本制度適用於本公司在銷售服務和售後服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預防原則。爲防患於未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意爲公司和客戶着想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答覆。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，爲企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶。

2、客戶關係經理調查原因後判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然後填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意後，客戶關係專員或客戶關係經理迅速通知客戶，並儘快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關係經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，並立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法後由業務部門經理和客戶關係經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。

第四條處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴管理制度5

1、0目的：明確客戶意見及投訴分類，規範客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

2、0範圍：適用於所有涉及喜臨門北方傢俱有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

3、0職責：

3、1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，並承接各類客戶投訴；

3、2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

3、3綜合管理部監督本文件的執行。

4、0內容

4、1客戶投訴分類

4、2客戶投訴處理

4、2、1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4、2、2投訴的承接

4、2、2、1投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部爲公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任爲承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委託本部門其他員工予以代理。

4、2、2、2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話爲010—59000916；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對於書面投訴，也應在收到投訴後第一時間內電話諮詢投訴人詳細情況並作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規則爲AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，爲2010年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對於嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容後，對事件內容進行判斷並將

投訴進行分類標識；

5）對於能立即答覆的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位並簽字確認，經總經理審批後轉交對應崗位調查處理；

6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯繫單》進行

交接，雙方簽字確認後聯繫單由客服主任存檔備查。

4、2、3投訴的調查處理

4、2、3、1抱怨類投訴處理

1）對於抱怨類投訴，客服主任在承接後應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2）對於因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答覆客戶後，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

3）爲確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規範如下：

①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審覈，總經理審批後，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任爲公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，並將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對於責任銷售經理處以50元經濟處罰；

⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰； ⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，並提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行； ⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4、2、3、2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細瞭解背景與具體內容，並詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析並有藝術性的回絕；

3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，並在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行。

4、2、3、3產品質量類投訴處理

1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，並與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，並追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴後，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

③銷售經理接到生產部經理通知後就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，並在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一併提交客服部；

④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，並就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例爲返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認後，進行會籤； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應儘量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理後第2個工作日內完成。

3）內部處理

①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，並跟蹤返修進度； ②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴後的3個工作日。

4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，並提交審批後將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，並及時知會客服主任。

4、2、3、4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋溼或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴後，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

4、2、3、5服務質量類投訴處理

1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規範》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

3）對應系統負責人應在接收投訴後第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任。

4、3客戶投訴回覆

1）客服主任在得到投訴處理人反饋後，應第一時間瞭解清楚具體情況，並向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應瞭解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，並作記錄。

4、4客戶投訴回訪

1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，瞭解客戶對處理結果的滿意程度，並作記錄；

2）其他類問題投訴在回覆客戶處理意見後15天，客服主任應回訪客戶，瞭解