銷售服務質量報告多篇

【第1篇】商務局提升機關後勤服務質量效益調研報告

商務局提升機關後勤服務質量效益調研報告

通過認真學習科學發展觀理論，我們對機關後勤服務工作現狀進行了深入調研，並根據科學發展觀理論進行了認真的分析研究，提出瞭解決的辦法。

我廳後勤服務主要存在兩個方面的問題：

1、後勤隊伍思想觀念相對落後，難以適應新形勢發展。

2、房屋設施設備等硬件已嚴重老化，存在較大的安全隱患。

針對以上問題，我們認爲應當把握好後勤工作的客觀規律，對症下藥。堅持以人爲本，採取科學措施才能促進後勤工作的不斷髮展，整改措施如下：

1、加強思想政治工作，轉變服務觀念，全面提高隊伍素質

徹底轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質量，創一流服務水平是我們追求的目標。怎樣服好務，關鍵在於人，關鍵在於堅持以人爲本，建設一支過硬的服務隊伍，在思想政治工作中，我們要強調一個“新”字，突出一個“憂”字。“新”就是要認清形勢、適應新環境、運用新思維、提出新舉措、達到新要求。“憂”就是要對我們在體制上、機制上、工作態度上、思維觀念上、知識技能上的不足有清醒的認識，對在市場經濟大潮中隨時可能被淘汰的危險有深刻認識，勇敢面對，對改革創新，搶抓機遇，迎接挑戰有充分的思想準備。

2、加強基礎設施建設，淨化服務環境，樹立良好商務形象

由於大院的房屋、設施、設備、管線均已進入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險期），因此院內基礎設施維護更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統籌安排、分步解決，在現有基礎上營造優美的辦公和生活環境，樹立良好的商務形象。

3、加強制度建設，提高管理水平，健全處理應對突發事件的能力

加強制度建設，依法依規進行管理是科學發展觀的內在要求，也是搞好管理，做好後勤工作的基礎。因此在原有的基礎上，建立和健全各項規章制度，做到有章可循、有據可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應對突發事件的能力。

4、努力勤奮工作，求真務實創新，兢兢業業創造一流的工作業績

後勤工作是機關工作全局的一個重要組成部分，既是保障機關駐院單位工作高效有序運轉的必要條件，也是機關大院內部的一項羣衆性工作，能體現組織對廣大幹部職工的關懷，我們把幹部職工住房、醫療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調運轉正常，安全穩定，美化淨化等工作做好了，就解除了幹部職工的後顧之憂，就會更好地調動幹部職工的積極性，投身到抓“第一要務”中去。我們把想幹部職工之所想，急幹部職工之所急，能否解決了羣衆反映強烈的突出問題和羣衆是否滿意作爲是否堅持了科學推動後勤工作發展的標準。具體地說，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運行？中央空調是否有效果？能否及時提供醫療保健服務和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發事件的應對是否及時、妥當？

後勤工作的好壞與商務工作的發展關係密切，我們作爲後勤服務部門從點滴小事入手，服好務，努力保障機關幹部職工有一個良好的工作、生活環境，從而爲商務工作事業發展做出貢獻。

【第2篇】優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考調研報告

不斷提高納稅服務水平，是稅收徵管工作的一項重要工作任務，也是稅收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。爲此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納稅服務確定爲稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿於稅收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。爲適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，爲納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行爲。圍繞爲納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦稅服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，爲納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項爲納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“着裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，爲納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。爲不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京稅務》雜誌開闢稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物儘量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

爲了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們爲他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅諮詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認爲，當前增值稅一般納稅人資格審批過於嚴格，增值稅專用發票覈定標準過高，增值稅專用發票覈定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，儘管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認爲，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數爲10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難於維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。

四是應加強對防僞稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防僞稅控開票系統的納稅人爲62805戶，佔98.9。從我們對3720戶使用防僞稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防僞稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是稅務部門應儘快解決涉稅信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認爲，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。

三、提高納稅服務質量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作爲的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人爲本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把爲納稅人提供周到全面的服務作爲自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法

公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收諮詢窗口，爲納稅人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。

三是要以稅收信息化爲依託，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，爲納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答覆納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納稅服務工作的規範。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。

五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上爲納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好爲納稅人的服務工作。

六是要進一步規範辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的爲70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如爲納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，爲提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考覈激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢爲納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。

納稅服務是稅收徵管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，爲全面提高納稅服務水平而努力。

【第3篇】關於開展法律援助服務質量的自查報告範文

根據福州市法律援助中心《關於開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準(試行)》進行自我檢查，現將自查情況報告如下：

一、接待諮詢方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對於不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請複議途徑。對於農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開闢了“綠色通道”，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對於公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，爲了保證規範化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一製作了規範化文本供援助站使用，做到規範操作，文明服務。

三、案件辦理方面:

動爲了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽，並隨時向當事人或承辦律師瞭解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協調處理，對重大、複雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。爲了理順與相關部門的工作關係，中心積極進行協調溝通。如今，基本上實現了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對於刑事案件的法律援助工作，中心開闢了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外，由於長樂沒有相關鑑定機構，我們也積極協助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑑定費用申請，保證當事人能夠順利進入訴訟程序。

四、案件監督方面：

爲了保證律師承辦案件的質量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，並在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發放辦案質量跟蹤表，依託局機關建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見，全面對案件進行審查和評估，保證案件質量監督機制落到實處。對審查合格的案件，及時予以發放辦案補貼。此外，中心還不定期地開展案件質量自查活動，加強與兄弟縣(市、區)法律援助中心聯繫，並通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題，做到早發現、早補缺，有效地保證了案件質量，爲規範化建設奠定堅實基礎。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨着法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由於中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由於調動或辭職，當前中心無人佔編。中心人員依託局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待諮詢方面，由於條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公佈案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師瞭解辦案情況後，沒有及時給予記錄，並且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、複印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日後工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，爲困難羣衆提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規範法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規範基層法律援助站建設，抓好村(居、社區)法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

【第4篇】關於開展法律援助服務質量的自查報告

根據福州市法律援助中心《關於開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準（試行）》進行自我檢查，現將自查情況報告如下：

一、接待諮詢方面：

本中心以方便羣衆求助爲目標，強化服務功能，本着“貼近羣衆、方便羣衆、服務羣衆”的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關底層設置了專門的法律援助接待場所，並設置了明顯標誌，設立了殘疾人無障礙通道，還專門印製了彩色宣傳單與便民指南供當事人取閱。爲了接受當事人監督，我們建立了包括接待、值班、崗位責任、重大事項報告、責任追究、統計分析在內的一系列工作制度，並積極推行志願者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業知識。我們要求接待人員佩戴統一上崗標識，做到衣着整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當時諮詢事項進行統一登記。爲了保護有些當事人隱私，我們還在大廳設置了等候區與接待區，對涉及未成年人及個別當事人隱私，我們還專門在四樓設置了接待室，設立了青少年維權崗，以充分保護當事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務熱線資源，開闢了法律援助接待熱線，向社會公佈了諮詢電話，並在大廳公示監督電話等基本監督內容。5月份起，中心承辦當事人法律援助申請還將納入效能辦網上審批系統，接受效能辦的隨時督查。

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對於不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請複議途徑。對於農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開闢了“綠色通道”，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對於公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，爲了保證規範化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一製作了規範化文本供援助站使用，做到規範操作，文明服務。

三、案件辦理方面:

動爲了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽，並隨時向當事人或承辦律師瞭解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協調處理，對重大、複雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。爲了理順與相關部門的工作關係，中心積極進行協調溝通。如今，基本上實現了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對於刑事案件的法律援助工作，中心開闢了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外，由於長樂沒有相關鑑定機構，我們也積極協助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑑定費用申請，保證當事人能夠順利進入訴訟程序。

四、案件監督方面：

爲了保證律師承辦案件的質量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，並在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發放辦案質量跟蹤表，依託局機關建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見，全面對案件進行審查和評估，保證案件質量監督機制落到實處。對審查合格的案件，及時予以發放辦案補貼。此外，中心還不定期地開展案件質量自查活動，加強與兄弟縣（市、區）法律援助中心聯繫，並通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題，做到早發現、早補缺，有效地保證了案件質量，爲規範化建設奠定堅實基礎。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨着法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由於中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由於調動或辭職，當前中心無人佔編。中心人員依託局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待諮詢方面，由於條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公佈案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師瞭解辦案情況後，沒有及時給予記錄，並且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、複印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日後工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，爲困難羣衆提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規範法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規範基層法律援助站建設，抓好村（居、社區）法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

【第5篇】提高鐵路服務質量的調研報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成爲事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼爲中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既爲中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成爲了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考覈。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自爲政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好爲依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員爲了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更爲合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全爲核心，爲切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更爲積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認爲從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做爲提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客爲服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作爲所有工作的出發點和落腳點，作爲新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，纔是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，爲鐵路創市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主爲主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成爲行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作爲鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成爲了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考覈，成爲競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作爲一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求爲出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切爲了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路爲人民”的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能爲“鐵老大”賦予新時代的涵義。

【第6篇】提高鐵路服務質量的調查報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成爲事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼爲中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既爲中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成爲了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考覈。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自爲政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好爲依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員爲了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更爲合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全爲核心，爲切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更爲積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認爲從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務質量如何提高，客運收入如何增加的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做爲提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客爲服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成學業務風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇 到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作爲所有工作的出發點和落腳點，作爲新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了假如我是一名旅客的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督;

2、推行無差錯售票服務標準;

3、推行理字當頭服務理念;

4、推出特色服務出精品理念。

5、行包準時、快捷送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，纔是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，爲鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門託運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變被動服務貨主爲主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成爲行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務您好當頭。客運工作作爲鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成爲了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考覈，成爲競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作爲一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求爲出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立一切爲了滿意旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優質、創新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路爲人民的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能爲鐵老大賦予新時代的涵義。

【第7篇】暑期大學生電信服務質量調查報告

調查的主題：電信服務質量調查

調查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭;隨着3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益爲中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、爲您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通 b、電信 c、鐵通

4、爲您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):

a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認爲電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費

24、您認爲固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?

a、屬於霸王條款,應該取消 b、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎麼看(可多選)：

a、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少

五、客戶服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴後沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

一、調查結果

(1)認爲電信行業收費項目清楚的佔43.13%;不清楚 的佔50.87%。

(2)認爲發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6% 沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。

(3)認爲工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70% 不能及時提供話費清單的佔28.26%。

(4)認爲在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%;不存在不平等格式條款的佔54.78%。

(5)認爲營業人員服務態度、業務水平好的佔43.13%; 一般的佔41%;不太好的佔6.52%。

(6)認爲營業場所空氣質量狀況好的佔39.57%;一般的佔48.72%;不太好的佔7.82%。

(7)認爲一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的佔48.70%;不存在陷阱的佔49.13%。

(8)認爲收到過垃圾短信的佔71.74%;沒有收到過的佔24.78%。

(9)認爲電信部門營業場所整體佈局合理、很方便的佔32.17%;認爲較好的佔25.65%;認爲一般的佔3%;認爲不太方便的佔5.21%。

(10)認爲電信行業處理消費投訴快速、便捷的佔49.13 %;否定快速、便捷的佔42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的佔50.87%;不知道的佔 44.78%。

(12)發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的佔51.74%;找工商部門解決問題的佔3.04%;找消協解決問題的佔34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的佔2.17%;怕麻煩自認倒黴的佔6.52%。

二、調查結果分析

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率爲22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認爲話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率爲28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等;用戶對互聯網接入的抱怨率爲34.4%，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。 服務項目滿意率超過50%的爲數不多，僅佔3個項目。但是，消費者遇到問題願意找電信部門解決的比例能夠佔到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民羣衆切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

【第8篇】敬老院服務質量建設自查自糾情況報告範文

按照《省養老院服務質量建設專項行動實施方案》的安排部署和《市民政局關於進一步做好養老院服務質量大檢查工作的通知》要求，我鎮中心敬老院嚴格按照《養老院服務質量大檢查指南》和《養老院服務質量大檢查操作手冊》認真開展了養老院服務質量自查自評工作，全面摸清了養老院服務質量情況，進一步發現了養老院服務質量方面存在的突出問題，爲下一步整改落實，不斷提升養老院服務質量工作打下了堅實的基礎。現將自查自糾情況報告如下：

一、基本情況

中心敬老院位於黃灌區中心鎮村，區內有農業人口xx967人，五保分散供養對象75人。敬老院始建於4月，同年11月竣工。佔地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設施設備，設置牀位65張。

20xx年，經縣委縣政府批准，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預算內投資補助農村敬老院建設項目,項目用地面積2371.5平方米，總建築面積.5平方米，設置牀位100張。其中：新建三層框架結構老年公寓1幢，建築面積1837.6平方米；新建一層框架結構食堂1棟，建築面積xx6.9平方米；拆除原有建築858.45平方米；配套建設室內裝飾、採暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目於20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工並投入使用。

目前全院共有集中供養五保對象35人，聘用管理人員4名。

二、工作開展情況

(一)提高思想認識、加強組織領導。組織召開專題學習會議，傳達學習《縣養老院服務質量建設專項行動實施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認識加強服務質量建設的重要意義。制定《鎮中心敬老院養老院服務質量建設專項行動實施方案》，對養老院服務質量建設行動做出詳細的安排部署，確保此次服務質量建設行動落到實處、取得實效。

(二)對照檢查指南、認真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養老院服務質量大檢查、大整治活動。以《養老院服務質量大檢查指南》和《養老院服務質量大檢查操作手冊》爲要求嚴格按照檢查內容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對於自查發現的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，並實行閉環銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實到位。

三、存在的問題和困難

通過對中心敬老院進行自查自糾，發現我院服務質量方面存在以下幾個方面的問題和不足：

一是醫養融合發展緩慢。中心敬老院不具備養護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒有設置醫療衛生服務機構，無專業醫護人員，難以滿足入住老年人看病和護理的需求。

二是安全隱患問題突出。近年來，由於不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎設施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據自查報告情況來看，仍然普遍存在着安全生產主體責任落實不到位、安全管理制度不健全、安全防範措施不得力、安全隱患存在等問題。

三是養老服務內容單一。目前，中心敬老院重點面向城鄉特困救助供養人員提供吃住和看護等基本照料服務，未廣泛開展康復保健、文化娛樂、心理諮詢等豐富多樣的養老愛老服務，服務層次處於較低水平、服務內容單一，嚴重影響了養老院服務質量提升，沒有真正將養老院建設成爲老年人安度幸福晚年的樂園。

四是服務人員素質不高、專業人才短缺。目前，中心敬老院服務工作的人員中具有養老護理員職業資格的只有4人，無專業醫護人員、心理諮詢師、社會工作師等專業人員。聘用的管理服務人員僅接受過社會養老服務人員初步專業培訓，護理能力偏低，只能對老年人進行最基本的生活照料，難於提供更專業地康復護理、醫療保健、精神慰藉等養老服務。由於老年人照護工作量大、責任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養老服務人員隊伍遠遠不能滿足養老服務發展的要求。

四、下一步工作打算

大力提升養老院服務質量建設，是貫徹落實黨中央、國務院關於養老事業發展安排部署的重大舉措，也是塑造養老院優秀服務品質，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今後的工作中，着力做好以下幾個方面：

（一）健全完善醫養融合工作機制。進一步建立健全醫療衛生機構與養老機構的合作機制，形成“養老機構+醫院(鎮衛生院、村衛生室)醫養模式，相互支撐，相互依託，爲老年人提供集醫、護、養爲一體的保障服務。不斷提高養老服務機構醫療衛生服務水平，設置醫務室，配備必要的藥品、醫療器械和康復器具，強化提高醫務人員的醫療護理水平，爲入住老人提供全天候的醫療衛生服務；與鎮中心衛生院簽訂醫療康復和護理服務協議，保證老人在身體出現不適時，能夠及時得到診治，爲其提供高效便利的醫療衛生服務。

【第9篇】暑期電信服務質量調查報告

調查的主題：電信服務質量調查

調查的時間：xx.8.10——xx.8.17

調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

調查的對象：社區居民

調查的目的：瞭解電信服務質量和消費者滿意度

調查的方式：問卷調查及網上資料調查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨着3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加複雜。隨着通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益爲中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，並利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內容

問卷內容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業：

a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務普及基本情況

3、爲您提供固定電話服務的運營商是:

a、網通 b、電信 c、鐵通

4、爲您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:

a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認爲電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費

24、您認爲固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

a、屬於霸王條款,應該取消 b、取消不利於電信業發展，保持現有水平很好

c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎麼看（可多選）：

a、太多太亂，無法瞭解具體內容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種遊戲，實際上並沒有降低多少

五、客戶服務

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴後沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

一、調查結果

（1）認爲電信行業收費項目清楚的佔43.13%；不清楚 的佔50.87%。

（2）認爲發生過被錯收、誤收費用現象的佔32.6% 沒有發生過被錯收、誤收費用現象的佔68.26%。

（3）認爲工作人員能否及時提供話費清單的佔68.70% 不能及時提供話費清單的佔28.26%。

（4）認爲在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在着不平等格式條款的佔40%；不存在不平等格式條款的佔54.78%。

（5）認爲營業人員服務態度、業務水平好的佔43.13%； 一般的佔41%；不太好的佔6.52%。

（6）認爲營業場所空氣質量狀況好的佔39.57%；一般的佔48.72%；不太好的佔7.82%。

（7）認爲一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的佔48.70%；不存在陷阱的佔49.13%。

（8）認爲收到過垃圾短信的佔71.74%；沒有收到過的佔24.78%。

（9）認爲電信部門營業場所整體佈局合理、很方便的佔32.17%；認爲較好的佔25.65%；認爲一般的佔3%；認爲不太方便的佔5.21%。

（10）認爲電信行業處理消費投訴快速、便捷的佔49.13 %；否定快速、便捷的佔42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的佔50.87%；不知道的佔 44.78%。

（12）發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的佔51.74%；找工商部門解決問題的佔3.04%；找消協解決問題的佔34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的佔2.17%；怕麻煩自認倒黴的佔6.52%。

二、調查結果分析

廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率爲２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認爲話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率爲２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用戶對互聯網接入的抱怨率爲３４．４％，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。 服務項目滿意率超過50%的爲數不多，僅佔3個項目。但是，消費者遇到問題願意找電信部門解決的比例能夠佔到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。

統計數字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。

三、建議：

（一）、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。

（三）加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民羣衆切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

【第10篇】銀行網點櫃面服務質量自查報告

銀行網點櫃面服務質量自查報告範文

銀行網點櫃面服務質量自查報告範文

爲全面提升我分理處櫃面服務質量，以網點負責人爲主，進行認真自查，發現許多問題，並在自查中加以糾正。現將自查報告如下:

1,大堂經理、個人業務顧問在崗情況。能夠確保大堂經理與業務顧問在崗、出現缺失或不在崗情況時，網點負責人能夠及時調整人員補齊。

2，由於市行配備了保潔人員，可以保證環境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。

3，網點員工職業形象、服務禮儀問題。沒有由於季節交替造成員工着裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。

4，駐點人員管理問題。不存在保安人員着裝不整潔、器械佩帶不齊全，行爲舉止不端等現象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。

5，本網點在歷次檢查中發現的'問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現在服務質量上，做的還是很不夠，需要繼續努力!另外，新安裝atm一臺因爲市行某種原因至今不能使用，本網點無法解決。

【第11篇】實踐科學發展觀提高社區服務質量水平的調研報告

實踐科學發展觀提高社區服務質量水平的調研報告

社區服務是社區建設的基礎、龍頭和骨幹。隨着社會主義市場經濟的逐步建立，社區服務的地位和作用顯得越來越重要。服務工作的優劣，直接關係到黨和政府與人民羣衆的血肉聯繫，直接影響黨和政府在人民羣衆中的形象和威信。自開展深入學習實踐科學發展觀活動以來，我們結合自身工作實際，根據區委關於第一批開展深入學習實踐科學發展觀活動學習調研階段工作安排，以“繼續解放思想，加快科學發展，把北區建設成爲現代農業示範區、高新技術產業區和現代物流中心”這一實踐載體，圍繞如何搞好社區服務、完善服務體系、提高服務質量和水平進行了調研。通過調研，較全面地掌握了全區社區服務工作的現狀和存在的問題，並在此基礎上，分析提出了今後城北區社區服務工作的思路。

一、城北區社區服務工作現狀

城北區社區服務工作從20xx年9月隨着社區建設試點工作開始，20xx年初全面展開。幾年來，通過全區各級黨委、政府和社會各界的共同努力，社區服務工作在探索中前進，在發展中完善，初步形成了“黨政領導、民政牽頭、部門配合、鎮（街道）主管、社區主辦、社會參與

”的工作運行機制，初步完成了重構服務體系、加快基礎設施建設、完善服務功能、拓寬服務領域、提升服務水平等一系列重要工作，新型社區管理和服務體制框架已基本形成，社區服務步入了 整體推進、全面發展的新階段。總結近年來的社區服務工作， 呈現以下幾個特點：

（一）區委、區政府高度重視，加強對社區服務的領導。區委、區政府始終把社區建設、社區服務作爲深入貫徹“三個代表”重要思想和科學發展觀，鞏固黨的執政基礎、推進全區經濟社會又好又快發展的大事來抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區建設中存在的困難和問題。相繼出臺了《城北區關於開展社區建設的意見》、《城北區城市社區整合實施意見》、《城北區社區建設五年計劃》、《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》等一系列文件，對全區社區服務工作進行安排部署，使社區服務工作逐步走上了制度化、規範化的軌道。

（二）創新社區體制，初步建立了新型社區服務體系。20xx年，我區按照社區的構成要素，將43個居委會調整爲23各社區居委會，社區規模平均爲20xx-3000戶，個別社區規模已達到6000戶。按照社區自治、議行分設的原則，組建了社區黨組織、社區居委會、社區居民（代表）會議和社區成員協商議事會等新型社區組織體系，初步形成了以社區黨組織爲核心、以社區居民（代表）大會爲民主決策機構、以社區議事協商會爲議事爲機構、以社區居民委員會爲執行機構的社區居民依法自治模式。同時，加快了社區組織的規範化、制度化建設，制定了社區自治章程、居務公開制度、民主評議 、幹部考評等規章制度，形成了較爲規範的運行機制。通過換屆選舉，全區123名社區居委會成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所佔比例達到64%，其中大專以上文化程度佔34%，爲全面推進社區服務工作打下了良好的組織基礎。

（三）加大投入力度，加快社區基礎設施建設。多年來，各級政府不斷加大投入力度，通過多種渠道，加快社區居委會辦公用房和公共設施建設，增強辦公經費和居委會成員生活補貼，爲加強社區建設奠定了堅實的基礎。在省、市民政部門的大力支持下，藉助“星光計劃”和“再就業服務中心”項目，市區兩級共投入資金370多萬元，建成“星光老年活動中心”22個、“再就業服務中心”22個，總建築面積8000平方米，有效解決了社區的老年活動室和社區辦公用房，同時還藉助“社區再就業服務中心”這個平臺，安置了部分下崗失業人員。

（四）社區服務領域不斷拓展，特色社區服務逐步呈現。各級黨委、政府從實際出發，因地制宜，按照“以人爲本”的原則，以健全完善社區服務體系爲重點，從強化服務功能入手，努力拓展服務領域。一是由過去單純的社會福利、低保救濟拓展爲擴大再就業、保健康復、文化娛樂、體育健身、綜合治理、家政服務、物業管理、便民利民等全方位服務；二是服務方式由過去的提倡義務服務發展爲義務與有償服務相結合；三是社區志願者隊伍實現了從無到有的根本性轉變，每個社區均有1-2支社區志願者隊伍，全區共有社區志願者隊伍1793人，與此同時，爲每個社區配備一名見習大學生協助社區開展工作，這些爲提升社區服務工作水平提供了人才保證。四是特色社區服務已逐步呈現，“一區一特”各具特色的社區創建活動頗有成效，使居民對社區的認同感、歸屬感得以提升，社區的凝聚力、向心力得到增強。諸如欣樂社區開展的寄養孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動；生物園社區開展的特色樓道活動；北川河東路社區開展的唐卡工藝製作等。目前，全區已建立社區衛生服務機構22個，社區勞動保障站23個，體育健身路經20餘條，老年合唱團、秧歌隊等羣衆性文體組織50餘個，社區警務室23個，部分社區還建 立了“愛心超市”、“慈善超市”，社區服務水平不斷提高。

（五）社區工作經費和社區居委會成員待遇得到了有效地解決。一是自20xx年起，我區將社區建設經費列入財政預算，社區工作經費由每年1.5萬元增加到現在的2萬元；二是根據《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，區財政於20xx年起每年安排社區建設專項資金100萬元，這將有力推進社區建設的進程；三是先後多次提高社區居委會成員生活補助標準，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委員由20xx年的220元提高到目前的 600元。與此同時，逐步提高社保補貼標準，目前社區成員每人每月享受政府社保補貼資金389元，僅此一項，全區財政每年補貼資金達57餘萬元，基本解決了社區居委會成員的養老、醫療和失業保險，解除了他們的後顧之憂。

二、當前社區服務工作存在的問題

社區服務是第三產業的重要組成部分，城北區第三產業發展相對滯後的實際，預示着我區城市社區服務具有廣闊的發展潛力。近年來，我區社區服務工作雖然取得了很大進步，但與落實科學發展、構建和諧社會的任務和居民對社區服務的需求相比，還有很大差距，還有諸多現實因素制約着社區服務的進一步發展。

（一）社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力。全區23個社區居委會中，絕大部分經濟實力較弱，只能維持正常的工作，社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力，影響了社區服務的大發展。

（二）社區基礎設施薄弱的問題沒有得到根本解決。儘管近年來加大了投入力度，新建了一批公益性基礎設施，社區的辦公和服務用房建設有了明顯的改善，但仍有個別社區借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區、馬坊東社區，重新選址建設辦公用房面臨較大困難。

（三）居民現實支付能力制約社區服務的發展。儘管存在着廣大羣衆對社區服務的普通需求，但多數的居民家庭尚不具備滿足這些需求的現實支付能力。大多數城市居民寄希望於社區提供無償或低償服務，而在許多有償服務項目面前則望而卻步，從而制約着社區服務的發展規模和發展速度。

（四）服務領域不寬，服務水平不高。由於我區社區服務設施不完善，加之社會中介組織不發達，沒有形成綜合的服務實體，導致社區服務的質量和水平不高。

三、進一步提高社區服務質量和水平的思路

（一）提高認識，加強領導，密切配合。一是進一步統一思想，提高認識，深刻認識加強社區建設，是黨中央、國務院加強城區工作的一項重大戰略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務水平、促進城市經濟社會協調發展的迫切要求，是加強黨在城市的組織基礎、羣衆基礎和工作基礎、鞏固黨的執政地位、加快和諧社會建設進程和現代化建設的重大舉措，真正做到思想上重視，認識上到位，行動上自覺，措施上得力。二是各鎮（街道）要把發展社區服務與提高居民生活質量、實施社會救助和再就業工程、促進精神文明建設、構建和諧社會等工作緊密結合。建立健全政府統一領導、鎮（街道）牽頭、社區居委會協助、有關部門配合、社會廣泛參與的社區服務管理體制和工作機制。按照城北區第三產業和社區服務發展要求，加強業務指導，提高服務水平。發改、財政、經濟、銀行、稅務、工商等部門要按照自己的職能，進一步制定促進社區服務發展的政策措施。積極鼓勵工會、共青團、婦聯及殘聯、老齡、慈善等組織參與社區服務，大力倡導團結互助、扶貧濟困的良好風尚。將參與支持社區服務工作作爲考覈各級政府和有關部門的重要內容，並納入目標責任。同時，將發展社區服務與招商引資工作結合，形成推動社區經濟發展的合力。三是加強統籌規劃和政策指導。有關部門要切實轉變思想觀念，創新工作方法，將發展社區服務作爲本部門工作職能轉變的重要內容，從實際出發，因地制宜，分級、分部門制定社區服務發展規劃，確定發展目標和重點，完善相關政策措施，促進社區服務各項工作的落實。鎮（街道）要制定本轄區發展社區服務的規劃，協調解決社區服務發展中的問題，管理各類組織以及家庭和個人依法有序開展社區服務。四是加強對社區服務的監督。經濟局、民政局等部門要推動制定各類社區服務行業標準，並綜合運用行政、法律手段監督管理社區服務。建立健全反映社區服務設施、服務管理、居民需求及滿意度等有關信息的採集及工作評估體系。嚴格財務、審計制度，嚴禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認真解決社區服務發展中各種問題，及時查處違法違紀和損害羣衆利益的行爲，保證社區服務和社區經濟健康發展。

（二）加大對社區服務的支持力度。一是通過貼息、補助、配套等方式，加大對社區建設的支持力度，加快社區基礎設施建設，特別是社區辦公用房及服務用房建設。二是貫徹落實《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，每年拿出100萬元社區建設專項資金，打造1-2個示範社區，逐步提升社區的整體形象和社區服務水平。三是積極儲備和申報社區項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區辦公條件。四是加強同省、市有關部門的溝通和銜接，嚴格落實市委、市政府《關於進一步加強城市社區建設的意見》，將社區辦公用房和公益性服務用房建設與新建、改擴建的住宅區同步設計、同步建設、同步投入使用落到實處。五是整合資源，盤活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導轄區單位將閒置的服務設施、辦公用房、廠房、廢舊房等，無償提供給社區居委會用於發展社區服務。

（三）大力推進社區居民自治建設。按照政府依法行政、社區依法自治的原則，使社區居委會的工作實現新轉變。社區建設的宗旨是發揮居民自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的能力，使居民獲得認同感、歸屬感、安全感和親情感，增強居民的凝聚力和建設社區的積極性，從而使社區成爲社會的“減震器”。要充分發揮政府的主導和指導作用，形成政府、市場、社區組織之間的良性互動和合作關係，共同改善社區經濟和社區文化。同時，完善社區事務民主決策機制，凡是羣衆切身利益相關的事項，都要通過聽證會、協商會、議事會、座談會、民意調查會等，廣泛聽取意見，充分發揚民主，暢通居民意願表達渠道。

（四）建立和完善籌資機制，解決社區建設經費問題。一是按照現有財政體制建立社區工作者待遇增長機制，逐步提高社區工作者待遇。二是逐步提高社區辦公經費，解決有錢辦事、有人辦事的問題。三是加大社區建設投入力度，改善社區福利和服務設施，改善居民生活環境，提高生活質量，促進社區建設；多渠道籌集社區基礎設施建設所需資金，鼓勵發展社區服務企業，鼓勵社會捐助社區事業。四是出臺政策，明確駐社區單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區建設給予支持，充分調動社區內機關、團體、部隊、企業事業組織等一切力量廣泛參與社區建設，最大限度地實現社區資源的共有、共享，營造共駐社區、共建社區的良好氛圍，促進社區資源整合。五是鼓勵社區結合社區服務興辦經濟實體，開展家政、物業、信息等居民大量需求的服務，確保社區收入不斷增加。

（五）加強社區信息化建設。一是各有關單位要高度重視社區信息化建設工作，加大投入力度，及時更新、配置社區工作急需的辦公設備。二是區政府在每年打造1-2個示範社區時，重點突出社區信息化建設，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區信息化建設進程。三是充分運用區政府oa辦公系統平臺，研發社區管理軟件，逐步將社區居委會納入區政府oa辦公系統內，實現全區社區居委會辦公自動化。

(六)積極拓展社區服務領域。一是建立面向特殊羣體的帶有社會福利性質的社區服務體系：社區老年人的日常生活照料、家庭護理、精神安慰、應急服務、醫療保健、文化娛樂；殘疾人生活保障、康復醫療、就業安置、婚姻戀愛、合法權益保障、文化生活；優撫對象的定人定期上門包戶服務、轄區內商業網店“一條龍”服務、逢年過節慰問送溫暖活動、子女入托上學就業優先解決；特困家庭的定期救濟、包戶服務、新增特困家庭的送溫暖活動、優惠購買生活必需品、優先安排就業、實施再就業培訓；二是建立面向全體社區居民的帶有便民利民性質的社區服務體系，包括日常生活服務和家務勞動；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衛生清理、服裝製作拆洗與熨燙、代收公用事業費；綠化面積的維護和擴大、“四害”治理、環境噪聲控制、垃圾袋裝與分類、居民樓道及門前環境衛生保護、違章搭建控制、民事糾紛調解、火災隱患消除、轄區內刑事案件防範、外來人口管理；疾病防範、醫療診斷、病人護理、健康諮詢、衛生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學接送、午餐製作與配送、課外看管、假期託管、智力開發、興趣與特長的培養等；社區生活服務，包括文化、教育、科普、諮詢、培訓、體育、娛樂、健身。

（七）努力探索社區服務社會化、市場化、產業化的運行機制。社會化、市場化、產業化是社區服務發展的必然趨勢，也是市場經濟體制對社區服務的客觀要求。它不僅是社區服務發展的長遠目標，而且也是目前和今後一段時期進一步深化社區服務的基本途徑。一是培育知名社區服務企業。要適應市場經濟的要求，通過出臺和完善一系列優惠政策，吸引和鼓勵社會中介組織、企事業單位和各界人士共同投資興建社區服務設施，發展公有民營、民辦公助、股份合作制、個體私營等各種類型的社區服務事業，發展高層次的家政服務業、物業管理、消費娛樂業、商貿流通服務業等社區服務，培育一批規模大、檔次高、服務質量好的知名社區服務企業。二是搭建社區服務信息平臺。採取招投標的辦法，篩選有資質、信譽好、服務質量高的社會中介組織，搭建社區服務信息平臺，設立呼叫熱線，向社區居民推薦社區服務企業和服務項目。三是重視培育，實現產業化。對那些以提高居民生活質量爲內容的服務項目，如託老托幼服務、家政中介服務等，應根據居民不同層次的需求，採取措施，重點培育，逐步實現實體化，使其成爲社區服務業中的分支產業。四是要進一步完善無償服務與有償服務相結合的制度。要在爲各類弱勢人羣和優撫對象提供福利服務的同時，擴大服務對象，強化社會服務功能，努力開拓爲廣大居民羣衆和轄區單位提供服務的項目，以提高有償服務的比重。有償服務制度主要適用於對轄區企事業單位和機關、團體所提供的後勤保障服務和對普通居民家庭所提供的便民生活服務。有償服務獲得的利潤要儘可能彌補福利服務的資金不足和發展新的社區服務項目，擴大社區服務規模。

（八）加強社區工作隊伍建設，不斷提高幹部素質。一是選好配強社區居委會成員。採取公開選舉等方法，經過民主選舉，建設一支高素質的社區工作者隊伍。二是加強培訓教育工作。採取多種形式，加強對社區成員的思想政治教育，大力弘揚愛崗敬業、任勞任怨、樂於奉獻的精神；加強理論、業務、崗位培訓，引導和鼓勵社區工作者自學科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業務理論水平和依法辦事、服務羣衆的能力；鼓勵社區工作者積極參加社會工作者執業資格考試，並對取得社會工作者職稱的給予不同層次的補貼，推動社區工作的專業化、社會化。三是充分發揮社區見習大學生的作用，不斷推動社區工作上水平。四是進一步優化、壯大志願者隊伍。爲了有效地組織、帶動居民羣衆參與社區服務，爲了使這項工作經常化、系統化，必須優化、狀大社區服務志願者隊伍。在這方面，首先要大力動員吸收中青年居民加入志願者隊伍，優化這支隊伍的年齡結構；其次要動員吸收文化水平較高的居民尤其是專業技術人員加入志願者隊伍，優化這支隊伍的智力結構；再次動員吸收居民中的共產黨員尤其是黨員領導幹部加入志願者隊伍，並在其中發揮先鋒模範作用。

總之，社區服務是社區建設的基礎、主題、龍頭和骨幹，是社區建設的生命力所在。在推進社區建設的實踐中，要把服務社區居民、提高社區居民生活水平和生活質量放在首位。要從社區居民迫切要求解決和關注的現實問題入手，急居民羣衆所急、想居民羣衆所想，辦實事，重實效，使居民得到實惠，感受到黨和政府的關懷。要進一步提高社區服務的質量和水平，不僅要得到社會各界的大力支持，更需要政府強有力的推動；不僅需要廣大居民羣衆的共同參與，更需要社區工作者隊伍的紮實工作；不僅需要對弱勢羣體和優撫對象的無償服務，更需要探索麪向全體居民的社會化、市場化、產業化的有償服務。只有採取有效措施，積極探索實踐，提高社區服務的質量和水平，才能滿足居民羣衆不同層次的需求，才能增強居民對社區的凝聚力、向心力、才能調動居民參與社區服務和社區建設的積極性，才能實現社區的和諧、穩定及其發展。

【第12篇】鐵路市場服務質量調研報告範文

一、分析鐵路服務質量發展歷程及出現問題

中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發展年代中，既爲中國特色經濟社會發展做出了傑出的貢獻，同時又在自身的發展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成爲了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，爲旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在着客運服務人員語言粗俗、動作粗魯的行爲。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在着“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業了。

鬆懈的標準化服務

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落後於其他行業的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較爲完整的服務質量標準，但是在實際工作因爲監管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業程序、對旅客服務質量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行爲，違章違紀行爲時有發生。這些現象對鐵路客運服務的`總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發展。

偏低的客運職工素質

數年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業院校畢業生和復員退伍的軍人，爲大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現象出現。在鐵路體質轉型之際，特別是新車型新技術，新設備不斷普及和應用之際，客運職工的總體素質與目前鐵路客運的發展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態度，偏低的業務素質和文化水平落後，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。

陳舊的客運服務設備

鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行着更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數的列車存在系統老化的問題，與環境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務質量的淺談方法

用企業文化建設增強企業核心力

企業文化是企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育過程中培育形成並共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行爲規範。一個企業如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業文化，這個企業就不會有長久的持續發展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自於鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人爲本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細緻爲主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業文化的建設，樹立良好的企業形象，增強職工自信心，提升鐵路企業的競爭能力。用落實服務標準強化服務質量

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重複進行的作業、程序和方法，以現行規章爲依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，爲保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統一的規定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監督和考覈客運人員執行標準。

客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，採取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成爲盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的柺杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人羣有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務培訓提高客運服務能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當旅行條件發生變化時，旅客的心裏要求也會隨之變化。所以，客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務於旅客。因此，在客運職工培訓中，培訓內容除了思想道德，職業道德，崗位應知必會，服務技能，禮儀，應急預案，客運安全風險點及控制措施等方面的培訓外，

還要增加客運心裏學和溝通技巧的內容，用良好的心裏修養的溝通能力適應客運服務的工作要求。

客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現象、不同的人羣、不同的環境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業人員對客運服務人員進行心裏健康諮詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作爲自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，爲旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業量，還能爲列車提供創收的機會。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務質量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務人員，但鐵路各相關部門的工作對於旅客服務質量也有影響：如機車乘務員，若不能平穩操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務員將列車中空調的溫度調得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調度員調度指揮不當，會影響旅客列車的正點；工務、供電等部門養護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關部門應密切配合，才能確保客運列車的安全、正點、舒適。結論

鐵路運輸已經是我國的運輸行業中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成爲輔助性的主選因素，是羣衆出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現。所以我們作爲“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，爲更廣的羣衆做好服務。

【第13篇】鐵路市場服務質量調研報告

鐵路市場服務質量調研報告

在當下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內容的完整。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發？下面是小編爲大家收集的鐵路市場服務質量調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

一、分析鐵路服務質量發展歷程及出現問題

中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發展年代中，既爲中國特色經濟社會發展做出了傑出的貢獻，同時又在自身的發展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成爲了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，爲旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在着客運服務人員語言粗俗、動作粗魯的行爲。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在着“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業了。

鬆懈的標準化服務

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落後於其他行業的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較爲完整的服務質量標準，但是在實際工作因爲監管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業程序、對旅客服務質量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行爲，違章違紀行爲時有發生。這些現象對鐵路客運服務的`總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發展。

偏低的客運職工素質

數年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業院校畢業生和復員退伍的軍人，爲大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現象出現。在鐵路體質轉型之際，特別是新車型新技術，新設備不斷普及和應用之際，客運職工的總體素質與目前鐵路客運的發展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態度，偏低的業務素質和文化水平落後，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。

陳舊的客運服務設備

鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行着更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數的列車存在系統老化的問題，與環境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務質量的淺談方法

用企業文化建設增強企業核心力

企業文化是企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育過程中培育形成並共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行爲規範。一個企業如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業文化，這個企業就不會有長久的持續發展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自於鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人爲本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細緻爲主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業文化的建設，樹立良好的企業形象，增強職工自信心，提升鐵路企業的競爭能力。用落實服務標準強化服務質量

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重複進行的作業、程序和方法，以現行規章爲依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，爲保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統一的規定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監督和考覈客運人員執行標準。

客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，採取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成爲盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的柺杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人羣有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務培訓提高客運服務能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當旅行條件發生變化時，旅客的心裏要求也會隨之變化。所以，客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務於旅客。因此，在客運職工培訓中，培訓內容除了思想道德，職業道德，崗位應知必會，服務技能，禮儀，應急預案，客運安全風險點及控制措施等方面的培訓外，

還要增加客運心裏學和溝通技巧的內容，用良好的心裏修養的溝通能力適應客運服務的工作要求。

客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現象、不同的人羣、不同的環境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業人員對客運服務人員進行心裏健康諮詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作爲自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，爲旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業量，還能爲列車提供創收的機會。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務質量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務人員，但鐵路各相關部門的工作對於旅客服務質量也有影響：如機車乘務員，若不能平穩操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務員將列車中空調的溫度調得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調度員調度指揮不當，會影響旅客列車的正點；工務、供電等部門養護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關部門應密切配合，才能確保客運列車的安全、正點、舒適。結論

鐵路運輸已經是我國的運輸行業中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成爲輔助性的主選因素，是羣衆出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現。所以我們作爲“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，爲更廣的羣衆做好服務。

【第14篇】養老院服務質量自查報告

養老院服務質量自查報告

根據《省20××年養老院服務質量建設專項行動實施方案》號文件精神，我縣開展了養老院服務質量建設專項行動，現將我縣專項行動開展情況彙報如下：

一、工作開展情況

按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛計、市場監督管理、老齡六部門聯合，制定並下發了《縣20××年養老院服務質量建設專項行動實施方案》。各部門抽調人員組成檢查組，出動檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對全縣25家養老機構開展養老院服務質量建設大檢查工作。按照《全國養老院服務質量大檢查指南》要求，通過全省養老院服務質量建設手機檢查app終端，對照養老機構進行逐一檢查逐項評分。

二、養老院服務質量大檢查情況

我縣現有養老機構25家，其中：公辦農村社會福利服務中心13家，民辦養老院12家，對照《全國養老院服務質量大檢查指南》，通過聯合檢查組逐一檢查的結果，需要整改的養老院4家，鼓勵進一步提升的養老院21家，合格率達到84%。主要存在問題爲個別民辦養老院房間使用面積不足；未配備有資質的消防管理人員；駝腰嶺鎮東興養老院已完成消防設施改造，待消防部門進行驗收，暫未辦理《養老機構設立許可證》。

三、下一步工作計劃

按照《省20××年養老院服務質量建設專項行動實施方案》的工作部署和要求，繼續開展養老院服務質量建設專項行動工作。7月份，根據養老院服務質量大檢查情況，民政、公安、消防、衛計、市場監督管理、老齡六部門，聯合制定下發《縣20××年養老機構服務質量整治工作方案》，督促全縣各養老機構整改落實情況，組成聯合檢查組，在10月對全縣所有養老機構，開展全縣養老服務質量整治覈查工作。8月份，委託家樂家政服務培訓學校，開辦2期養老護理員培訓班，培訓養老護理員。結合農村社會福利服務中心整合改造計劃，我縣鎮、孤山子鎮2家農村社會福利服務中心新建項目，在下半年全面開工建設。

【第15篇】開展法律援助服務質量自查報告

開展法律援助服務質量自查報告

根據福州市法律援助中心《關於開展法律援助服務質量檢查活動的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務和質量評估參考標準（試行）》進行自我檢查，現將自查情況報告如下：

一、接待諮詢方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對於不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請複議途徑。對於農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開闢了“綠色通道”，不要求當事人提供相關經濟困難證明。對於公檢法部門轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關規定及時予以提供援助。同時，爲了保證規範化建設落到實處，我們按照上級業務部門要求，使用統一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一製作了規範化文本供援助站使用，做到規範操作，文明服務。

三、案件辦理方面：

動爲了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進行到庭旁聽，並隨時向當事人或承辦律師瞭解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務質量優良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協調處理，對重大、複雜、疑難案件實行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質量。爲了理順與相關部門的工作關係，中心積極進行協調溝通。如今，基本上實現了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對於刑事案件的法律援助工作，中心開闢了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關部門的配合暢通。此外，由於長樂沒有相關鑑定機構，我們也積極協助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關鑑定費用申請，保證當事人能夠順利進入訴訟程序。

四、案件監督方面：

爲了保證律師承辦案件的質量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關權利、義務的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，並在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發放辦案質量跟蹤表，依託局機關建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見，全面對案件進行審查和評估，保證案件質量監督機制落到實處。對審查合格的案件，及時予以發放辦案補貼。此外，中心還不定期地開展案件質量自查活動，加強與兄弟縣（市、區）法律援助中心聯繫，並通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質量問題，做到早發現、早補缺，有效地保證了案件質量，爲規範化建設奠定堅實基礎。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨着法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由於中心尚未列入參公管理，無法吸引法律專業人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由於調動或辭職，當前中心無人佔編。中心人員依託局機關公務員進行管理運作。

2、對照本次服務和質量評估標準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待諮詢方面，由於條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公佈案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師瞭解辦案情況後，沒有及時給予記錄，並且在與公安部門協調中，還無法做到訴前調閱、複印案件相關材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日後工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設，爲困難羣衆提供更加舒適便捷、優質高效的法律服務。中心也將進一步規範法律援助服務標準和案件質量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質量，加強法律援助機構、人員、經費三個基礎保障建設，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業務培訓等各方面工作，進一步規範基層法律援助站建設，抓好村（居、社區）法律援助聯絡員隊伍建設，全面推進法律援助工作縱深發展，以促進實現社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。