《酒店服務環節與流程設計》質量分析概述文稿

《酒店服務環節與流程設計》質量分析概述文稿

前言：

酒店服務環節與流程設計作爲酒店服務質量管理體系中重要的組成部分不僅密不可分同時也是相互依託、相輔相成，（好的服務和環節來自於良好的服務流程設計，同時良好的服務流程設計還需要良好的服務和環節來完成，《劇本案例》。）爲提高酒店質量管理水平起到了重要的工作思路指導和管理支撐作用。本次質量分析會將和各位經理一起探討、學習服務環節和流程設計，力求在服務質量管理中不斷進步，推陳出新。

第一頁：發揮你的想象力？

這是一張網格，我們可以把它比作爲酒店的服務流程和服務環節，在若干的流程中由若干個環節相連，這若干個環節沒有上下之分也沒有左右之分已經完全融入到了全部的網格中，因此我們通過這張網格得出了以下的結論---

本頁重點：闡述酒店各環節，流程在各自工作中以及在酒店整體的工作的重要性。（今天的質量分析會來自賓館各部門各崗位的管理人員，就從現在開始讓我們一起去感受，並且融入到表格中，去身臨感受。）

第二頁：

§ 提高質量管理水平必須是上下配合，互相協作。

§ 每一個崗位都是服務與被服務的關係。

§ 上一個環節要思考如何爲下一個環節服務。

我們再試想一下如果客人在酒店的任何消費流程中，環節間出現了問題，這張網就會出現漏洞，問題越多漏洞也就會越來越大，客人的消費流程就會出現障礙。

本頁重點：闡述環節之間配合的重要性，上一個環節如何更好的爲下一個環節服務。

第三頁：

§ 每個環節，流序是構成整個工作過程的一個點,只有認真做好每個環節,工作流程才能通暢。（既然是流程就代表着這項工作不是由一個人來完成的，而是一個崗位或者是一個部門合作完成的，這就是團隊的力量。）

本頁重點：闡述以點帶面，環環相扣對酒店整體工作的重要性。

第四頁：無處不在的團隊精神

100-1=？（0）

案例：分析服務質量詮釋：100-1=0

100減去1等於多少,是一道幼兒園學前班的算術題,然而日本一位著名的管理學教授的答案是不等於99,而是0.他認爲,在服務業領域裏,顧客對服務項目的任何一項不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全面否定,因爲他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來,他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量.在市場競爭的環境條件下,他不會當"回頭客",再消費這家服務商提供的服務.對這家服務商來說,他的服務收益等於0。

拓展資料：

假如你有100隔顧客,你態度不好得罪了一個,其他99個看到就不會再來,所以就等於0了

“100-1=0”定律最初來源於一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好，如果在衆多犯人裏逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過於嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極爲必要的。後來，這個規定被管理學家們引入到了企業管理和商品營銷中（包括服務行業），很快就得到了廣泛的應用和流傳。

本頁重點：闡述團隊精神，以及對100-1=0進行論述分析。

第五頁：對客人的“全過程經歷”負責

客人在酒店的一次消費過程從進入酒店到離開酒店都是通暢，滿意的經歷，因此任何崗位在接待中的任何環節都必須是環環相扣，緊密相連的，同時客人在進入酒店之前也會對酒店所消費過程產生一定的期望，通過對客人的“全過程經歷”負責，從而達到管理客人期望的目的。

圖上所涉及的各部門認真思考一下目前還有哪些環節問題需要提高和改進或完善。

本頁重點：闡述對客人“全過程經歷”負責的流程分析來管理客人的期望值。

第六頁：信息暢通

通過對客人的“全過程經歷負責”以及環節進行案例分析

第七頁：反饋及時

通過對客人的“全過程經歷負責”以及環節進行案例分析

第八頁：管理客人的期望

對客人的期望管理是日常管理中的一個難點和痛點，也是日常管理中的重要一環。在經營中酒店會必不可少的做出各種的營銷手段，但這種營銷手段一定是建立在客人心理平衡的基礎上，通過在酒店的消費讓客人感到是超值的，這樣會更容易讓客人接受。（如何管理客人的期望並不是簡簡單單的就可以完成的，需要統籌謀劃，突出重點，各崗位全力配合才能夠完成的。《以國慶網絡客人點評爲案例進行分析》）

本頁重點:闡述管理客人期望值得重要性，同時建議酒店在營銷手段上突出重點，以點帶面。

第九頁：什麼樣的服務流程纔是好的服務？

§ 標準化

§ 人性化

§ 個性化

§ 可操作性

§ 客人滿意的服務

本頁重點:闡述提供服務的基本要點是什麼？無論爲客人提供怎樣的服務首先遵循的基本要求不能變，這就是標準，在遵循標準的前提下根據實際情況開展各種針對性的服務，這種服務歸根結底纔是讓客人滿意的服務。

第十頁：梳理業務規劃

案例分析：會議服務流程

第十一頁：鎖控管控重點

案例分析：前廳部

第十二頁：設計流程亮點

案例分析：會議服務

第十三頁：服務流程設計

案例分析：接機服務

§ 拖鞋

§ 溫水

§ 溼巾

§ 小糕點

§ 水果

第十四頁：服務流程設計

案例分析：老花鏡

§ 電視節目單

§ 針線包

§ 撥打電話

§ 服務指南

第十五頁：服務流程設計無處不在

§ 下車時擺放的凳子

§ 衣服洗後沒有幹

§ 維修後的痕跡管理

§ 物品歸位

§ 房門上的電梯指示箭頭

第十六頁：思考題

任務：請各部門根據本部門的任何一項工作進行服務流程設計。