便民熱線，便民進行中

便民熱線，便民進行中

10月19日上午，市委書記萬超岐專題調研“12345”政務服務便民熱線運行情況，調研中，萬超岐認真聽取熱線運行管理介紹，翻閱來電記錄和管理臺賬，與相關負責人及接聽人員進行交流，認真詢問羣衆來電數量、反映問題集中領域、辦理流程、接線人員培訓情況，並就充分發揮熱線作用，更好爲羣衆服好務、辦實事提出具體要求。

一、一個明確

明確設立“12345”政務服務便民熱線平臺的目的。設立“12345”政務服務便民熱線平臺，是踐行“以人民爲中心”發展思想的重要體現，是深入開展黨史學習教育“我爲羣衆辦實事”實踐活動的具體行動，各級黨委、政府一定要提高思想認識，堅持人民至上，努力建設政民溝通互動、解決“急難愁盼”、增進民生福祉的有效載體。

二、兩個拒絕

拒絕形式主義。“12345”政務服務便民熱線是爲了解決廣大市民遇到的各種問題，爲市民排憂解難，不是擺設物件，更不是面子工程。便民熱線應該是“動起來的”，有反饋就應有記錄，有記錄就應有回饋，由此形成良好循環。同時，對於當前無法解決的問題也應登記在冊，統一反饋，再由所涉及的相關部門自我查補，以期後續解決。

拒絕遲延拖沓。便民熱線所面臨最多的便是看起來不顯眼的“小事”，但是民生無小事，有些問題看起來問題不大，卻是困擾百姓許久的，所以無論事情大小，都應及時答覆反饋，對於某些情況緊急的，還應優先處理。

三、三點注意

注意宣傳，要積極宣傳“12345”政務服務便民熱線。

要大力宣傳推廣，提高熱線知曉率，引導更多羣衆通過熱線反映需求、解決問題。便民熱線服務與其他政策不同，需要百姓主動撥打電話反饋相關事務，這就更加要求我們做好宣傳工作，同時這也符合政務公開的要求。習總書記說“政策好不好，要看羣衆哭還是笑”，只有羣衆滿意了，工作纔算做到位了。

注意落實，踏實運行“12345”政務服務便民熱線。

要培訓一批高素質的接線人員，百姓來電反饋的問題形形色色，可能是政策問題，也可能是法律問題，甚至可能是鄰里糾紛，因此，接線員必須瞭解本地風土人情，同時掌握與百姓利益相關的政策法規，不要求精通，但必須瞭解大體情況。接線員要爭取在交談中將問題摸清，並儘可能解決問題。

務必保證“12345”政務服務便民熱線24小時暢通，可多設置接線窗口，儘量避免同一人不同時間撥打電話卻面臨一直“佔線”的尷尬情況。

注意總結，總結經驗，收集民意。

要強化數據運用，對各種問題進行統計、彙總，同時要定期整理反饋羣衆反映集中的共性問題和突出問題，並在相關會議上交材料，共同研究、探討，爭取儘快解決問題。

“12345”政務服務便民熱線是建設服務型政府的重要舉措，也是惠及民生的一項服務，踏實落實政策，爲民排憂解難，共同建設和諧美麗新赤峯。