機場最佳服務示範崗申報材料
煙臺機場貨運公司外場監管部機坪裝卸崗秉承“專注、用心、極致”的工作態度,用一系列創新高效的服務舉措,努力踐行“人民航空爲人民”的真情服務理念,根據機坪裝卸工作特點和要求,從最大程度杜絕和減少行李分揀、拉運和裝卸機的差錯率。具體體現在以下幾個方面:
一、優化管理制度,堅持培訓教育
一是,在堅持帶班領導值班、巡查制度的同時,在外場監管部設置督導員崗位,由經驗豐富的裝卸班長擔任,形成了值班科長-督導員-裝卸班長三級管理制度,避免管理上出現紕漏。督導員下沉到一線作業現場,督導行李裝卸過程中的野蠻裝卸行爲,嚴格執行大不壓小、重不壓輕、木不壓紙、騎縫碼放的工作標準。二是,定期對部門的規章制度、崗位操作規程、實際操作技能、崗位安全知識進行考覈培訓,考覈考試合格後方能上崗。三是,落實崗前培訓:“行李無小事,隱載出大事,清艙作業不能少,雙崗複覈必做到”,對開關艙門、傳送帶靠機、裝艙位置、行李件數複覈等重要環節堅持手指口述。
二、打造“行李管家”品牌,踐行“真情服務”
一是,完善時間節點記錄,對進港行李的每個保障節點安排專人做好記錄,每天安排專人開貨艙門、首車行李掛網完畢、首車行李到達轉盤、末件行李卸載時間,確保旅客在抵達行李轉盤十分鐘內提取到行李。二是,做好行李人性化服務。頭等艙、特殊旅客(VIP)、特殊保障旅客(需使用輪椅、嬰兒車等)行李,擺放在行李專用拖板車尾部或明顯的位置,方便旅客到達後優先提取,真正做到了後裝先卸的目的。開通了特殊服務通道,對無法交付託運但已經辦理了行李託運手續的旅客行李,可登機口提取行李,進行裝機。對於發運特殊物品,像海鮮、酒類等旅客的行李,採用分車分揀,避免了特殊物品對旅客行李箱產生污染。三是,行李站立。進出港行李在行李拖板車“立正”,這是機坪裝卸崗根據行李的特點,自創的行李擺放樣式,通過行李“立正”,很好的對旅客的行李起到了防護作用,同時爲了避免行李拖板車行李過多,造成旅客行李二次損壞,對每一車出發行李都進行了嚴格的數量規定,所有出發行李每一車限定數量45件。降低了旅客行李在分揀、拉運等環節出現的行李破損現象。
三、發揮職能優勢,部門之間協調順暢
外場監管部機坪裝卸崗充分利用二級調度崗位,與運控、值機、配載、服務等部門建立了良好的溝通渠道,確保第一時間傳遞旅客行李信息,不因爲行李晚到造成航班延誤。定期召開業務協調會,總結近期保障經驗與不足,積極與機場各兄弟部門溝通協調,共同努力保正點、保安全。
截止到2021年12月1日,外場監管部機坪裝卸崗共保障旅客行李136萬件,行李差錯率低於民航局行業標準。通過不斷完善服務品牌,提高服務質量,更優質的服務於旅客,未來將會實現全方位,立體式服務模式。
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