移動服務明星班組申報事蹟材料
湖南移動服務明星班組申報事蹟材料
------邵東移動分公司營業中心班組
邵陽移動分公司邵東直營店班組是一支充滿蓬勃朝氣和激情的團隊,均爲女性,現有員工6人(其中本科學歷佔83%,大專學歷佔17%),平均年齡32歲,主要承擔着邵東縣轄區內100餘萬人的營業服務。邵東直營店班組始終追求以“追求客戶滿意服務”爲目標,忠實踐行“溝通從心開始”的理念,堅持以客戶爲中心的大市場理念,狠抓班組管理、客戶服務、員工素質、文化建設等工作,取得了較爲顯著的成效。近年來先後榮獲邵陽市十佳青年文明號、邵陽市三八紅旗集體、湖南省巾幗文明崗、先進營業廳、文明窗口、優秀木蘭連等稱號
一、規範服務、嚴格要求、全面提升客戶滿意度
邵東直營店班組根據實際情況, 提煉優秀班組管理目標,制定管理目標體系,努力打造“優秀班組”。營業廳結合邵東實際出臺了《邵東直營店建設執行整改方案》,確立以建設“服務明星”班組爲主題的爭先創優工程,明確了人員和責任。進一步健全《營業廳管理守則》、《營業員服務規範手冊》等規章制度,搭建起了包括服務形象、服務紀律、服務質量、業務處理、考勤制度、內部獎罰在內的立體的制度管理體系。例如在實名登記高峯期時,客流量是平常的N倍,爲了減少客戶等候時長,營業員們自發全部連班、幾天不休,立足工作崗位,負責引導客戶、填寫實名登記所需要的資料,幾天下來大家的嗓子無法承受,好幾個營業員都喉嚨嘶啞了,但她們仍然堅守崗位,以文字代替語言同客戶溝通,確保了全縣40餘萬客戶順利完成實名登記,贏得了廣大客戶的稱讚。
二、內強素質、外樹形象、全面提升員工服務水平
採取員工自學、集中講評、情景模擬、案例設計、業務競賽等教學方式。提出“全、強、濃、高”隊伍建設“四字訣”, 打造一支“業務素質全、營銷能力強、團隊意識濃、服務水平高”的員工隊伍。注重從單一的業務教學層面向引導樹立正確的人生觀、價值觀轉變,切實實現價值傳遞,提高個人素養和業務能力水平。不定期開展月月讀活動,推薦並組織員工學習了《細節決定成敗》等書籍,積極撰寫心得體會,開展學習交流會、座談會,促進相互學習、提高,營造了良好的學習氛圍,全面提高了員工的服務意識和水平。通過內訓師組織早會、點對點訓練,抽調一名服務技巧教強的員工來指導各項業務培訓,規範業務辦理流程,提高員工服務本能。加強對營業廳客戶做好引導、分流工作,加大自助終端使用量,設立“意見箱”,接受客戶檢查、監督,發現問題及時整改。同時,加強了對營業廳硬件設備進行每週小檢查、每月大檢查、突擊檢查、抽查等方式,嚴格考覈相關責任人,做到責令整改,確保硬件使用無故障。爲客戶營造一個誠信、和諧、透明的消費環境,做到讓每一位客戶“開心使用、和諧消費”。 一次,一位客戶爲其兒子申請了一個優選號碼,但因其兒子晚上7:00才能過來辦理,營業員佘金燕雖然下班了,但她沒有二話,承諾客戶,並約定好時間,耐心等候2、3小時,爲其兒子辦理業務,這樣的服務客戶事例在營業廳數不勝數。
三、攻難克堅、善打硬仗、全面促進公司業績增長
營業廳積極開展服務明星評選、微笑天使評選、業務發展競賽等活動,以競賽促進發展,營業廳6名員工個個不甘落後,奮勇爭先,在百團大戰、斬狼行動中涌現出一個又一個先進典型。營業員鄧雨絲的奶奶摔斷大腿入院,父母在遠方工作不便回家照顧,弱小的鄧雨絲堅持公司、醫院兩頭跑,每日駕車往返駕車達百多公里,心繫工作,她硬是沒有請一天假,也沒有落下一絲工作。營業員佘娜體弱多病、經常感冒,爲了不影響工作,她有時甚至一手吊點滴,一手辦業務。營業廳多數營業員初爲人母,但她們爲了工作,經常是狠心將自己的小孩交給家人哺養,舍小家爲大家,自己堅持在市場一線,特別是斬狼行期間,她們不僅堅持做好營業廳前臺服務,下班後還堅持到鄉村、到社區、到集團單位,利用自己的社會關係、利用節假日去擺攤設點,去發展寬帶、專線。短短几十天戶外營銷,發展專線20餘條,辦理寬帶近100戶,放號達220個。一份付出,一份收穫,營業廳正是有一羣這樣朝氣蓬勃、滿滿正能量的青年,才能斬獲一個又一個勝利,她們在百團大戰、斬狼行動等攻堅戰中獲得了全市優秀木蘭連、全省先進營業廳等榮譽,爲公司業績增長貢獻出了自己應有的力量。
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