神祕顧客調查報告(精選多篇)

第一篇：以純神祕顧客調查報告

2014年暑假以純暗訪調查簡介（報告）

公司介紹：

以純以休閒服裝爲主，具有濃郁都市生活氣息行業清純藝術氣質，倡導“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目標消費者定位爲18歲到30歲的年輕羣體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛運動、追逐時尚、有主見是享受愉悅生活的個性人士。“以純”因其精湛的手工、優質的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國，深受各地顧客喜愛，迅速成爲國內外休閒服裝知名品牌之一。

爲了解以純在各地方的銷售及服務狀況，所以做此調查來更好地促進以純在市場上的良好的發展。

調研目的： 爲了更深入的瞭解以純品牌在市縣級地區市場上的運作方式和市場

流行趨勢。掌握好市場需求，瞭解休閒服裝的品牌市場狀況，以純

和美邦、森馬等品牌的市場份額。學習以純的營銷策略，爲以後的

調研學習積累經驗。幫助企業掌握終端銷售市場，督促企業制定的

決策在終端銷售市場的實施。

調研內容： 本次調查的主要內容包括以純的服務意識、專業銷售、店鋪形象和

“二十三戒”以及與當地主要競爭對手森馬和美邦的對比。並檢查

店面有無串貨現象。

調研心得： 通過這次暗訪調查我們對以純有了較爲深刻認識。通過調查對比發

現，以純作爲休閒服裝的知名品牌，在店鋪經營方面有着自己突出

的優勢。

第一:以純的服裝時尚、款式較多、質量好、價格合適、休閒高

雅。第二：專賣店裝修簡潔大方、溫度適中、設計合理給顧客輕鬆

愉快的購物環境。

但是，在綜合整理此次的調查的結果後，我們也發現了以純店

面的一些不足的地方。

第一：“以純”容易被大衆誤以爲是個女裝品牌。因爲以純這個

品牌太女性化，容易使人聯想到是女裝品牌，而且請的形象代言的

明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無法明確的詮釋以純

男裝的設計理念的,這樣就丟失了大部分男性消費者。有些人甚至認

爲以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純並沒有抓住所有的18

歲到30歲的年輕羣體。第二：在銷售策略方面並沒有什麼特別的吸

引顧客的策略，就換季促銷來說，促銷方式單一打折沒有新意，而

美邦和森馬推出買一送一促銷活動。以純推出的商務男裝不適合在

校大學生和剛畢業的學生這一目標羣體，而且設計單調不符合年輕

人追求個性與激情的需求。第三：導購人員雖然着裝整潔但沒有穿

工作服、佩戴工作證的意識，對顧客提出的問題只是敷衍了事，缺

乏專業修養，不能有效的爲顧客解疑答惑。

以純發展幾點建議：

服務方面：應該對地方市縣級的導購定期進行培訓，同樣是品牌服裝，導購人員的銷售技巧和服務對銷售量也要有所提高。要加強導購人員的引導、努力爲顧客營造的舒適的購買環境，顧客很多時候買衣服靠的是由此產生的愉悅的購買心情。

設計方面：以純公司現推行全球化的經營策略，代言人以國際明星和女明星爲主，個性時尚，休閒高雅。但以純沒有考慮東方人和男性的風格，造成了目標消費羣體的流失。針對這一點，以純可以請一些符合形象的男性代言人來打響男裝的名聲。同時，鑑於女裝這一部分已經深入人心，在男裝發展方面，可以考慮以一種單獨的品牌出現在以純品牌旗下，採取多品牌戰略，全面進軍休閒服裝市場。

差異化方面：我國現在休閒服裝品牌同質化現象嚴重，個別品牌設計方面存在抄襲的問題，且服裝樣式單一，不能滿足廣大消費羣體的需求，這是我國服裝市場目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設計，求同存異，滿足消費者不斷變化的需求，將會獲得休閒服裝市場更多的市場份額，使品牌在市場競爭中處於不敗地位。

在最後用不用寫個結語啊？？

第二篇：神祕顧客調查考覈

神祕顧客評估管理辦法

1.目的

建立神祕顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

2.適用範圍

適用於**********有限公司所有分店。

3.職責

3.1質量管理經理負責神祕顧客調查內容的設計、修改。

3.2質量管理主管負責組織神祕顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計

算。

3.3區域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰並組織整改，提出改

善措施。

3.4人力資源部負責神祕顧客的招聘與勞務報酬的發放，培訓教練組配合營

運管理部組織分店員工開展相關培訓。

4.依據

4.1《門店服務禮儀規範》

4.2《督導巡店管理辦法》

4.3《gsp巡店檢查管理辦法》

5.內容

5.1神祕顧客招聘

5.1.1神祕顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，國中以上文化水平，會說普通話。

5.1.2神祕顧客來源

首選公司試用期新員工；

內部員工親屬；

本地大中專院校在讀學生；

公司會員。

5.2神祕顧客的培訓

神祕顧客由質量管理主管組織培訓，培訓的內容包括：

5.2.1詳細設定的分店巡店路線；

5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神祕顧客調查表》內容爲準)；

5.2.3記錄方法的培訓及規定《神祕顧客調查表》提交的時間；

5.2.4調查項目的現場模擬訓練。

5.3神祕顧客的錄用

5.3.1經模擬訓練測評後對5.2項培訓內容基本掌握的神祕顧客方可正式

錄用。

5.3.2外部兼職神祕顧客經錄用後由人力資源部與之簽訂服務協議書，明

確其職責、義務、薪資等內容。

5.4神祕顧客薪資及費用規定

5.4.1外部兼職神祕顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區分

店給予x元勞務費，珠海市區以外區域分店給予x元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統一標準爲每天x元，報銷市內公交車費。

5.4.2試用期新員工擔任神祕顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車

費，不補助餐費。

5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。

5.4.4神祕顧客費用由質量管理主管統一製作報表，經審批後報銷。

5.5調查程序及規定

5.5.1調查週期

自營分店每月每店調查不少於1次。

自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少於

1次。

5.5.2《神祕顧客調查表》設計的主要內容

分店外部環境的檢查，分店標誌、環境衛生狀況、商品櫥窗陳

列、海報張貼等。

營業員(更多內容請訪問好範 文網)對藥品知識的瞭解程度，包括擺放位置，主要功能主治、

適應症。

店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優劣勢，設置調查場景。

營業員是否瞭解本企業促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店

的氣氛營造與競爭對手的差別。

營業員的服務態度、儀容儀表。

《神祕顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容

作適當調整。

《神祕顧客調查表》設計總分爲100分，調查內容按重要程度

分帶★號的關鍵條款和一般條款。

5.5.3調查路線由質量管理主管統一安排，並在調查路線安排表上註明調

查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗購買商品規定

購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管

理部總監審覈，總裁助理審批。

購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數量爲1個，金額

應控制在5元內。

購買的商品由質量管理主管統一登記，按季度集中退貨或報銷

後作爲工會的活動用品處理。

5.6調查結果評估

5.6.1神祕顧客必須於調查的第二天將填制完整的《神祕顧客調查表》

上交質量管理主管。

5.6.2質量管理主管在收到《神祕顧客調查表》後2個工作日內進行評

估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，並完成評估總結。

5.6.3質量管理主管在2天內彙總調查結果，經總裁助理審閱後，交區

域（督導）經理，區域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改並跟蹤改善結果。

5.6.4分店對神祕顧客評估結果有異議的，必須於收到調查結果後1個

工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認後在《神祕顧客調查表》上備註。

5.7神祕顧客的更換

5.7.1神祕顧客存在弄虛作假行爲，《神祕顧客調查表》填寫不完整，

數據不真實，視情況及時更換。

5.7.2當有足夠跡象表明神祕顧客身份已被分店識穿，質量管理部必須

更換神祕顧客調查路線或更換神祕顧客；

6.獎罰

6.1.神祕顧客在日常調查中，對違反《神祕顧客調查表》中條款經查證屬

實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。

6.2.《神祕顧客調查表》結果作爲分店cpi考覈指標，評分達到80分的

分店爲合格分店，低於80分的分店爲不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi 5分/次，評分低於60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區域（督導）經理轄區內的分店當月評分低於60分店數達到3家,給予區域（督導）經理50-100元罰款。

7.附加文件

7.1《神祕顧客調查表》

7.2《神祕顧客勞務協議書》

第三篇：神祕顧客調查

神祕顧客調查

神祕顧客調查是市場調研行業中資料獲取最爲精準的服務項目之一。主要應用於對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要採用觀察和模擬消費者行爲和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。

應用範圍：

神祕客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自於美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，爲了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，於是神祕客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究諮詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神祕客戶的主要價值點體現在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神祕客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，並對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神祕客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括atm機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗爲中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神祕客戶對服務的檢驗作用也是基於評估的基礎之上的。一般而言，委託方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行爲準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神祕客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，並與服務標準形成對照。通過比較規範化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而爲服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行爲，即第三方評估公司會根據神祕客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神祕客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備着有神祕客戶來檢測，在主觀意識上不會放鬆對服務的馬虎性，這隻無形的手比較容易指揮着網點的營業人員保持一貫的優質服務。

神祕顧客的發展

隨着it通訊的發展，神祕客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關係管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神祕客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神祕客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神祕客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神祕顧客這種傳統的考覈工具提升爲“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目週期，大大節約了時間成本。使原先事後的“亡羊補牢”，變爲對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神祕顧客6個常識

1、如何成爲神祕顧客

成爲神祕顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神祕顧客檢測行業進行深入的瞭解。 其次， 你需要熟悉有關於神祕顧客行業的案例和商業法規。

2、做神祕顧客的資格認證

神祕顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要爲了成爲神祕顧客而取得資格認證。然而，通過神祕顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識， 並使自己與其他神祕顧客區分開來。

3、應聘神祕顧客檢測服務提供公司

首先要對神祕顧客這個行業充分的瞭解；然後書寫意向書，發送給各大神祕顧客檢測服務提供公司。

4、神祕顧客檢測

神祕顧客常常也被稱爲‘祕密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神祕顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最後通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成爲神祕顧客需要具備條件

任何人都可以成爲神祕顧客，但並不是每個人都適合做神祕顧客。成爲一名神祕顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善於自我鼓勵的精神；豐富的解決衝突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神祕顧客必備

a.雖然神祕購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神祕顧客會在完成工作後的60天后收到應有的報酬。

c.神祕顧者。

d.神祕顧客要不斷的提升自身的專業水準，因爲在大、中型城市裏，

烈的。

神祕顧客的競爭是非常激

第四篇：神祕顧客調查的作用

神祕顧客調查的作用

神祕顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然後以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。通過“神祕顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。因此，神祕顧客調查對企業的長遠發展是非常關鍵的，擁有6年的市場調研執行經驗開元捷問同時也是家專業的市場調研公司。神祕顧客調查是其調查服務項目之一。

跟進神祕顧客訪問使用的調查方式（場地或工具）不同通常有如下3 種形式：

1、神祕顧客撥打神祕電話

2、神祕顧客實地檢查

3、神祕在線調查

神祕顧客的作用

“神祕顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所採用，原因就是“神祕顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行爲學角度，人在無意識時的表現是最真實的。

“神祕顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神祕顧客”彌補了內部管理過程中的不足。

1、“神祕顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以後，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其爲顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

2、“神祕顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

3、“神祕顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

4、“神祕顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

5、通過“神祕顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

第五篇：神祕顧客調查價值

神祕顧客調查價值

神祕顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然後以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。瞭解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、查業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院、市場調查公司如開元研究、市場調查執行機構如開元捷問（成立於2014年，是一家專業的市場調查執行機構）等服務性行業。

神祕顧客調查價值

針對銷售部

1、提高銷售執行力；

2、 縮短營銷計劃執行週期 ；

3、 終端人員銷售技巧明顯提高；

4、 顧客忠誠度、滿意度持續上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態。

對市場部的好處

1、 提高銷售執行力；

2、公司促銷計劃得到良好執行；

3、 終端市場表現統一、規範，達標率高；

4、 促銷資源得到充分利用，帶來更多生意；

5、 促銷信息完整呈現到顧客端，促銷計劃達成率得到保證；

6、 品牌形象進一步提升（全國統一）；

7、 品牌第一推薦率大幅度提升，市場佔有率=真實市場份額驗。

對客戶服務部的好處

1、發現客戶服務中的問題；

2、關注客戶服務中的細節 ；

3、提供客戶服務提高的建議 ；

4、設計客戶服務發展的模型。