顧客滿意度調查報告

【導語】

顧客滿意度調查報告 優選10篇 由本站會員“dingjiayi”整理投稿精心推薦，小編希望對你的學習工作能帶來參考借鑑作用。

【目錄】

篇1：顧客滿意度調查報告篇2：顧客滿意度調查報告篇3：顧客滿意度調查報告篇4：顧客滿意度調查報告篇5：顧客滿意度調查報告篇6：顧客滿意度調查報告篇7：顧客滿意度調查報告篇8：顧客滿意度調查報告篇9：顧客滿意度調查報告篇10：顧客滿意度調查報告

【正文】

篇1：顧客滿意度調查報告

一、調查目的

挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，並針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現對XX品牌的忠誠。

二、調查反饋基本狀況

本調查爲期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員(採購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數據真實有效。調查對象爲我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率爲62%，有效率爲100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的23)，有效問卷具體情景統計如下：

三、調查數據綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

(1)由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

2、各評估項目統計分析結果

本着“持續改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：採用加權平均法

各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)∑(權重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度爲79%。

(2)評估項目滿意度排序統計結果

由評估項目滿意度排序統計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

四、客戶留言(提議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類彙總

2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

3、對客戶留言分類彙總按需改善留言條數所佔比例進行排序彙總結果

由客戶留言分類彙總排序結果表能夠看出，“產品質量改善、包裝、產品標識”評估項目所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改善，由此造成產品質量品質改善、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

篇2：顧客滿意度調查報告

一、調查目的

爲了加強與顧客的溝通，瞭解我司是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，並在此基礎上持續改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查採用問卷法，分爲高層問卷和一般問卷兩種，經過各片區負責人向自我負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷並簽字蓋章後，回傳至業務員，最終由企管部統一收回。選擇客戶的標準爲所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。[由本站網友投稿]

三、問卷設計

此次調查問卷共分爲兩種，一種的調查對象爲高層客戶，另一種爲一般員工客戶。

針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、瞭解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改善服務和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分爲入駐前服務、入駐中服務、入駐後服務和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題本事、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行爲規範、證件辦理滿意度；入駐後服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，並計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因爲各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對於我們還是滿意的，可是也有部分客戶對於我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對於我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對於我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1.服務

在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度爲58.33%，對持續改善服務的滿意度爲70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改善服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改善服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題本事上讓客戶較爲滿意，應當繼續堅持；並且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題並予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認爲沒享受過這些服務，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客戶滿意的效果。

2.管理

在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶佔83.33%。信息處理的速度一般，218鈕雲超入駐後庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應當把問題弄清楚，並進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。

在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度爲84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度爲78.95%，對員工行爲規範的滿意度爲84.21%，對證件辦理的滿意度爲94.74%，對溝通便捷程度的滿意度爲89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度爲78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度爲73.68%。

由上表圖能夠看出，7個調查項的平均滿意率爲83.46%，這說明絕大部分客戶對於我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行爲規範、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項服務跟他們的關係不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。

3．硬件

在高層客戶的調查問卷中的停車情景調查如下：

上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，並且有4人很不滿意認爲9點之後停車位太少，我們能夠對停車場針對客戶提的提議進行重新規劃，從而到達讓客戶滿意的結果。

硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿意率爲94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率爲89.47%。

篇3：顧客滿意度調查報告

後面還有多篇顧客滿意度調查報告！

服務是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自我騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間堅持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自我的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自我的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來到達目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應當要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應當放在嘴上，而應當放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

篇4：顧客滿意度調查報告

一、調研方式

筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。經過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在禮貌優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有必須現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。

二、調研結果

（一）調查表以及調查結果

（二）銀行整體滿意度

根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處於中等水平，雖然客戶已經收到相比較較規範的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區、高櫃區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，所以很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是十分方便、快捷。

2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由於員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由於特殊業務辦理程序複雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

3、自助設備供小於求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務；ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。

4、我行供給的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。

5、投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。

所以禮貌規範的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作爲現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得並堅持優勢，必須把優質服務作爲永恆的主題，以客戶爲中心，實施服務制勝戰略，將禮貌規範服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改善服務手段，創新服務品種，規範服務行爲，提高服務效率。

篇5：顧客滿意度調查報告

2016年“xx”已至，“雙11大戰”正在如火如荼地進行着，網購消費者也進入了“買買買”的節奏，投入新一輪的網購熱潮中。爲了更好地引導網購消費者健康消費，在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，中國電子商務研究中心與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，國內知名電商智庫發佈了《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》，中國電子商務研究中心主任曹磊並在現場做了解讀。

報告指出，在物流方面，“第一陣營”(淘寶天貓、京東、唯品會)購物網站勝出，調查證明，京東專業的物流配送服務得到了網購消費者的肯定，物流配送服務滿意度最高，佔19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費者對其滿意。唯品會位居第三，13.8%的網購消費者認可其服務。

據調查證明，自有物流的京東的配送員服務質量最好，得到21.2%的消費者認可;同樣發力自營物流的唯品會的配送員緊隨其後，19.6%的消費者對其滿意;天貓位於第三，17.8%的消費者對此表示滿意。可見，自營物流對提升物流配送質量和快遞員素質方面佔有優勢。

配送員作爲“最終一公里”的“品牌代言人”，消費者對他們提出高要求，配送員服務質量的優劣，影響着消費者對購物網站的評價。

此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網購消費者的喜愛，共同點在於：外表簡單美觀、logo突出、結實、材料優質、可持續使用，綠色消費倡導環保、減少浪費，這進一步印證了“綠色消費”的理念，越來越受到消費者的認可。

對於快遞包裝的處理，據調查顯示，30.8%的網購消費者拿到快遞後直接將快遞包裝盒送進了垃圾桶;29.6%的網購消費將快遞包裝盒另作他用;同時也有24.6%的網購消費者會將快遞包裝盒蒐集起來，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的'循環使用率;可見有超過一半的消費者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費的理念。

網購消費者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網購從開始到結束都能更加環保。

篇6：顧客滿意度調查報告

一、調查背景

作爲新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和着民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現中華民族偉大復興的歷史使命。根據我小組的調查所知，在我國大學學校裏，不少同學對自我的學校生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因爲這不僅僅反映出學校的相關工作做得不到位，並且同學們也會因對學校生活的不滿產生消極情緒，甚至做出消極行爲。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。能夠肯定地說，儘管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，可是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。瞭解大學生的滿意度不僅僅能夠看出學生對在校學習的態度與傾向，並且能夠從一個側面反映出學校相關工作的績效及改善方向。大學生對學校生活的滿意度又是大學生滿意度中較爲重要的一項指標。

二、調查目的

我國在校大學生是一個龐大的羣體，異常是近幾年，隨着高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬着大學學校的生活，然而當他們進了大學後才發現大學生活並非所想的完美，取而代之的卻是對學校生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對學校生活的體驗和感受，與他們的學業和成長密切相關。我們經過對他們的大學生活滿意度的調查結果向有關部門提出提議，並期望能引起學校對這一系列問題的關注，最終期望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。

三、調查分析

1、調查對象：大學生

2、地點的選擇：上海大學

3、調查對象選擇：以學校爲單位，隨機抽取30名同學（男女個半數）進行調查。

滿意度調查報告範文社會實踐報告

調查的方法：以問卷的形式進行網上作答或在學校進行問卷調查

4、調查方面：1、食堂2、晨跑3、教學工作4、硬件設施5、規章制度6、教師溝通7、學習氛圍8、交通設施（校外）9、大學生的心理問題

5、調查的結果

在莘莘學子的眼中大學是一個神聖而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學爲主、培養多方面人才的地方。反觀此次的學生調查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與教師之間不僅僅存在着價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日爲師，終身爲父”，現今社會是什麼讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問題所在。

在平時的課堂上我們很少能夠到達互動的效果，異常在大課堂上。而在一些有關理論知識的科目，課堂上的學生要麼缺席要麼對它毫無興趣。據我們調查統計有58%的學生都樂意參加學校各類型的活動她們認爲在活動中，不僅僅能鍛鍊自我的勇氣，還增加了自我的社會交往本事，自我的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學生卻對於這些活動不予理會，認爲這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

這樣的結果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質應當很高的，因爲他們都是祖國的未來，肩負着建設有中國特色的社會主義、實現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放鬆和削弱。

其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現階段社會資源還不夠充裕的情景，鼓勵大學學校內自助、大學學校之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自我內心的苦悶或歡樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的歡樂、開朗起來，從而實現屬於他們自我的未來！

四、調查提議：

期望學校能夠經過我組調查反應出的問題作進一步的調查覈實，進而進一步改善，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更爲人性化來創造出更良好的學習環境吸引更多優秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質，爭取把我校變成一流大學！

篇7：顧客滿意度調查報告

一、調查人羣分析

本次調查總共對全系統門店進行了調查訪問，每店共調查30人。縣級門店店男性爲46.41%，女性爲53.59%，鄉鎮店男性爲34.37%，女性爲65.63%。我們要藉助女性購物的心裏特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

從調查人羣的分佈看超市的主要顧客，和潛在顧客爲該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。並且調查人羣的年齡大部分都在30-40歲之間。從經營者角度看，對於不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經營策略和企業管理上應當有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不願“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

二、消費者對服務的滿意度調查結果

1、您對我超市的整體購物環境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環境中滿意度縣級店佔75.72%，鄉鎮店佔73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務上滿意度比較高，說明我們在整體的服務水平上還是比較好的，超市的整體購物環

境還是比較滿意的，超市的購物環境直接影響顧客的購物心境，可是，還存在不滿意的現象，所以我們在此基礎上應加強提升超市的購物環境。2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

從以上數據看出大部分顧客的滿意度較高，能夠說明服務人員的態度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨並非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，經過退換貨重新贏得顧客的信任。3、您對我商場服務的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落裏放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，經過這些小細節提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4、您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售後服務水平感覺，您在超市中若遇到商品質量問

題，是否能夠順利解決

對售後服務評價

對質量問題解決評價

從以上數據看，商品售後維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售後維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售後維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，儘量減少顧客的等待時間，加強員工素質培養，提高服務質量，增強顧客的滿意度。

5、您覺得我超市總服務檯、存包處的服務質量是否滿意

從圖上數據看，顧客對我超市服務檯及存包處的服務滿意度約佔一半多，說明我們服務檯的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現象，所以我們應在此基礎上儘量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的爲顧客供給購物的方便，真正以顧客爲中心，創造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。

6、您認爲我超市內的員工是否總是願意幫忙顧客嗎對超市內員工行爲舉止的禮貌度是否滿意

顧客對我超市內員工的服務態度中，總是願意的縣級店佔57.79%，鄉鎮店佔67.74%;多數願意的縣級店佔41.82%，鄉鎮店佔27.96%;對員工行爲舉止的禮貌度滿意的縣級店佔69.33%，鄉鎮店佔74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務態度滿意的佔大部分人羣，但另外還存在偶爾願意及不予理睬及不滿意的現象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是經過服務形象、服務禮儀來展現的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7、您認爲我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。

三、消費者對收銀員的滿意度調查結果

1、您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我;對收銀員服務態度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區是否滿意。

消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店佔79.82%鄉鎮店佔83.33%，對收銀員的服務用語縣級店佔68.47%，鄉鎮店佔77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務表示滿意，可是也有存在的問題，應加強員工在服務上的培訓，一個員工每一天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要採用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不一樣需要。2、您在我超市結賬時排隊時間長短

從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的佔50.68%，鄉鎮店佔53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。

3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準確率是否滿意

結算過程感到可靠信賴

收銀員的準確率

從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴度，所以，在提高收銀速度的同時更應當加強收銀的準確率。4、您對超市收銀區的衛生是否滿意

從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿意度達72.61%，鄉鎮店佔81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度到達100%。

5、您在排隊結賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習慣

從上述數據和顧客結賬時的購買習慣看，顧客在排隊結賬時對收銀臺附近的商品還是比較關注的，所以，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

6、顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度佔69.74%，鄉鎮店佔41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。

7、您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的佔一半以上，但還存在不滿意的現象，收銀員是顧客消費過程的最終一個環節，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。

8、您認爲我超市的收銀員應當在哪方面改善

增加收銀人數及收銀速度

四、消費者對生鮮商品滿意度調查結果

1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度

顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆製品品種的滿意度中，縣級門店的調查中滿意的佔約70%，對生鮮商品新鮮度佔57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人羣對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約佔一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿意度人羣中只佔55%，對生鮮商品新鮮度佔46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只佔約一半的人羣，另一半人羣可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優惠是消費者所期望的，所以應當在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

2、顧客對超市現經營的應季蔬菜(水果)是否滿意：

從上圖中顯示，縣級門店對超市經營的應季蔬菜水果滿意度約佔68%，鄉鎮店約佔61%，門店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的品種應當增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

3、認爲我超市生鮮商品應當分成幾級銷售

從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的佔56%，說明縣級店的消費者更注重產品的質量，鄉鎮店選擇三級的佔62%，說明鄉鎮店的更注重商品的價格，所以，我們在生鮮商品的經營上應研究到區域性的區別。

4、我超市生鮮區人員的服務質量是否滿意

從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應加強員工的培訓，加強服務意識，更多的體此刻細節上，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的爲顧客供給購物的方便。

5、您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關注的。

另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環境和價格佔;從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;五、消費者對百貨滿意度調查結果從上組數據看出，顧;2、您對我超市所供給的日常百貨商品質量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的佔82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優勢。

6、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的

價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中佔據優勢，以吸引更多的消費者。

從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環境和價格佔主要部分，價格上應加強門店對周邊市場的市調工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中佔據優勢，以吸引更多的消費者。環境及商品衛生直接影響顧客購買商品時的態度，所以在商品衛生方面我們應加強管理。服務方面真正以顧客爲中心，創造顧客價值，提高顧客滿意度，服務好也就能吸引更多的顧客來購物;

7、您認爲我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

從調查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應加強周邊市場及競爭店的調查，及時反饋，採取措施。

五、消費者對百貨滿意度調查結果

從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店佔80.74%，鄉鎮店佔70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現象，門店應針對顧客所反映需求多的商品，及時回覆採購並予以解決。

2、您對我超市所供給的日常百貨商品質量是否滿意

縣級門店對我超市的百貨商品的質量滿意的佔82.92%，鄉鎮店佔65.05%，說明我超市的質量水平

仍在不斷提高，質量優勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應加強嚴把質量關，使商品質量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質量需求。

3、您對我超市所經營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

服裝時尚度圖

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

綜上述數據，縣級店對經營的服裝類商品的時尚度滿意的佔59.32%，鄉鎮店佔65.05%，說明我超市所經營的服裝的時尚度還不能滿足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所佔比例比較低，針對此類問題，採購部應結合各店的不一樣的消費水平和購物特點及門店的一些提議，提高服裝經營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人羣的需求，提升此類商品的銷售。

4、您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

綜上數據，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產品質量有保證鄉鎮店佔74.01%，鄉鎮店佔63.44%，其次是售後服務好縣級店佔21.98%，鄉鎮店佔16.67%，再次是價格實惠，縣級店佔9.9%，鄉鎮店佔10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店佔7.6%，鄉鎮店佔9.68%。

5、您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

縣級店對我超市廚房用具滿意的佔63.02%，比較滿意佔43.13%，比較不滿意佔9.43%;鄉鎮店佔56.45%，比較滿意佔12.09%，比較不滿意佔12.09%;

6、您經常會到我超市購買日常百貨用品

針對上圖消費者來超市購物的人羣中，縣級店衛生用品佔63.54%，其次是洗護用品佔20.75%，廚房用品佔14.01%，最終是服裝佔10.73%，玩具佔1.82%，鄉鎮店衛生用品佔43.01%，其次是洗護用品佔22.58%，廚房用品佔20.97%，最終是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

7、選擇日常生活用品時，更關注的是哪個方面

由於消費水平及消費觀念的不一樣，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關注的是商品的價格，其次是產品樣式，所以，根據上圖數據，針對不一樣地區不一樣的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應當更關注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產品的品牌性及人員的服務意識上也要加強。

8、您認爲我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少

六、消費者對食品滿意度調查結果

從上圖能夠看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店佔70.05%，鄉鎮店佔70.97%，

您對我超市的食品類商品的總體感覺

由於生活水平和生活質量的提高，消費者更加註重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購買食品主要是;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閒食;4、您對通常到超市購物的相隔時間爲;縣級店選擇來超市購物的時間爲每一天一次佔35.13;次佔13.82%;鄉鎮店選擇不定期來超市購物

總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優秀的服務質量，很高的商業信譽和便利的交通條件等。這些都要經過周邊經濟環境的發展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

篇8：顧客滿意度調查報告

服務是留住顧客的有效手段。有研究證明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決於老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺餘力的爲顧客供給溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，並且要經過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關係，留住顧客。

同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節更能體現美容院的優勢，留住顧客：

1、美容院員工知識本事與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，僅有全體員工的充分配合才能創造最開心的服務環境，環境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的明白自我的工作資料並能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今日跳槽，()明天就試着換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自我的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，並建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

5、員工相信自我所做的事是最有益顧客的，而不是認爲自我騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老闆人格和品格的證人，她們所以確定選擇自我的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間堅持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自我人一樣，這就是敬業。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現出專業的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明瞭經營及服務的目標，美容院擁有自我的價值觀和文化準側，並有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經營定位，使美容院在競爭中立於不敗之地，所有員工也明瞭自我的定位，併爲之自豪。

10、很多美容院的經營是考美容師與顧客之間的感情聯繫來擴大經營範圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務後，並建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來很多的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來到達目的。如果人情與市場結合，隨之而來的人情生意，其結果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應當要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應當放在嘴上，而應當放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的爲顧客着想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

篇9：顧客滿意度調查報告

一、引言

xx賓館經過經過上述原因調研瞭解xx賓館顧客的總體特徵及其對賓館賓館的住宿、餐飲及服務等各方面的滿意程度，以便酒店有針對性地進行改善，從而爲賓館樹立良好的形象，吸引更多顧客。本次調研的時間在20XX-XX-XX前一個星期，此次調研活動針對xx賓館的入住客人進行，有一次來住宿的`新客人，也有已多次入住的老顧客，別調研人員年齡在25~55之間，絕大多數爲以商業目的外出的顧客。本次調研地點在xx賓館大堂進行，調研活動針對xx賓館的入住客人進行，以問卷方式的隨機抽樣調研爲主，訪談爲輔。本次調研的意義是能夠起到透過現象看本質的作用，對酒店的營銷以及其改善缺點供給有效的依據和嚮導。

二、情景介紹

此次調研經過對800名顧客抽樣問卷調查，經過問卷得出一些顧客對該賓館的一些情景，在進店接待上較滿意的僅有180人，一般的有250人，很不滿意的有50人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因並改善，對於大堂的佈置、衛生、設施，認爲一般的顧客居多，在客房的佈置、設施、衛生、服務也是認爲一般的顧客居多，對服務態度、以及後勤還是在一般水平上，在餐廳佈置、衛生、設施、服務上顧客在這一快是還較滿意的，可是在飯菜的品種、分量上，價格上顧客認爲一般有待改善。在賓館的交通、安全、娛樂設施方面也是認爲一般。在此次的調研中顧客來本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，來本店次數分佈1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。經過本次調研，大部分客人對於該賓館的總體情景的滿意度較高，對於賓館本身應當有創新意識，打造自我的品牌，還要繼續進行賓館設施的改造，不斷使賓館品味，檔次升級，要採取多種形式全面宣傳賓館的硬件和軟件，宣傳賓館人文理念和企業文化，不間斷推陳出新，提高賓館的知名度和美譽度。

三、分析預測

對於本酒店的分析在進店接待上較滿意的僅有180人，一般的有250人，很不滿意的有50人之多，在進店接待上找出顧客不滿意的原因並改善。對於大堂的佈置、衛生、設施，認爲一般的顧客居多，對於大堂的佈置能夠經過調查進行改善，並加強對服務員衛生打掃的質量，不斷完善大堂的基本設施。在客房的佈置、設施、衛生、服務也是認爲一般的顧客居多，可客房上能夠經過對潮流的關注把顧客的夢想客房進行裝修，要不斷完善客房的設施，加強對對服務員的衛生監督。對服務態度、以及後勤、餐廳佈置、衛生、設施、服務上顧客在這一快是還較滿意的，對於飲食上顧客到達滿意程度還是不夠的在飲食方面必須要做到安全、衛生、美味能貼合衛生、美味能滿足每一個顧客的口感，讓顧客在本酒店體會賓至如歸。在這種情景下，及時瞭解到消費者到賓館消費的動機，其對賓館的滿意程度以及新的消費需求並及時調整經營策略，誰就能在這一行業中佔領先機，取得優勢。

四、結論及提議

經過調研，大部分客人對於該酒店的總體狀況的滿意度較高，如客房的清潔狀況，餐飲的菜餚風味，服務員的禮貌談吐等。並且該酒店與中國建設銀行合作，能夠推出刷龍卡有優惠的服務，儘量最大努力給予顧客方便。同時，該酒店也能夠和攜程網合作的打造少數同星級酒店之一，大部分區外顧客是經過網上預訂系統進行預訂但還是有客人提出酒店應在設施，餐飲及服務方面做出改善，在調查過程中，我們發現該酒店因爲無側門，所有物品進出都必須經過大堂，這樣既造成酒店自身環境的不協調，又影響了顧客的進出。經營是酒店的核心工作，酒店本身應當有創新意識，打造自我的品牌，還要繼續進行酒店設施的改造，不斷使酒店品味、檔次升級;要採取多種形式全面宣傳酒店的硬件和軟件，宣傳酒店人文理念和企業文化，不斷推陳出新，提高酒店的知名度和美譽度;要不斷深化經營改革，採取各種激勵措施，推進全員促銷，優化客源結構。酒店在營銷管理方面客源採取以下措施：第一是對酒店客源資料進行蒐集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不一樣需求狀況進行鍼對管理。

篇10：顧客滿意度調查報告

本調查是對**年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改善的問題，並針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現對彩虹品牌的忠誠。

二、調查反饋基本狀況

本調查爲期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發放給客戶處的關鍵人員（採購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象爲我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率爲62％，有效率爲100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數≥總題數的23），有效問卷具體情景統計如下：

三、調查數據綜合分析結果

1、各市場綜合統計分析結果

（1）由表1“各市場綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續堅持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分佈情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

2、各評估項目統計分析結果

本着“持續改善，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：採用加權平均法

各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權平均得分100

綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權重）∑（權重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度爲79％。

（2）評估項目滿意度排序統計結果

由評估項目滿意度排序統計結果能夠看出，產品適應性能、包裝及質量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。

四、客戶留言（提議和意見）分析

1、對客戶留言按評估項目分類彙總

2、對客戶留言分類彙總統計分析結果

3、對客戶留言分類彙總按需改善留言條數所佔比例進行排序彙總結果

由客戶留言分類彙總排序結果表能夠看出，“產品質量改善、包裝、產品標識”評估項目所佔比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改善，由此造成產品質量品質改善、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。

【小編簡評】

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【網友評價】

好作品需要仔細看。