物業糾紛調解工作總結

隨着物業服務行業的快速發展，管理和服務中許多不盡如人意的事情時有發生，業主對物業服務的認識還不夠全面和理性，暴露出一系列的問題和矛盾，業主和物業之間的矛盾糾紛激增。爲有效化解物業公司在管理過程中與業主之間產生的矛盾糾紛，充分發揮人民調解在預防、化解物業糾紛中的作用，住建局與區人民調解委員會協調，由司法局抽調專人成立駐住建局物管小區人民調解工作室，專門負責調解物業服務工作中產生的矛盾糾紛。

一、基本情況

作爲我市主城區，承擔着市區75%的物業管理工作量，有着量大面廣的特點。近年來，隨着新建小區的不斷增加，物業服務行業的快速發展，物業糾紛不論類型、數量在不斷地增加，物業糾紛也呈不斷上升的趨勢。2018年年內，我局共有效處理物業服務行業各類矛盾糾紛、投訴3000餘件，對居民投訴較多的小區及時的約談小區物業企業負責人，要求企業安排專人在我局集中處理小區的投訴，通過對投訴的及時處理，有效的化解了小區的矛盾。

針對住宅小區停車難、管理難，以及最終導致的物業管理糾紛多、服務費收繳難等居民投訴比較集中、矛盾相對突出的的問題，指導各街道辦事處召開聯席會議，由屬地街道、社區居委會、公安派出所、業主委員會或者物業管理委員會、物業服務企業等單位組成聯席會議成員小組，根據所涉及到的問題，邀請相關職能部門參與，落實聯席會議制度的精神。今年共組織召開了新東街道的衆興華庭小區、恆潤鬱州府、香溢世紀花城、朐陽街道的河畔花城小區、中茵名都小區、路南街道國貿中心、新南街道的興業小區等20多次聯席會議，有效解決物業管理工作中的重大矛盾，提升小區業主的滿意度。

二、存在問題

（一）職能部門工作缺位。住宅小區中的違章搭建、毀綠佔綠、任意棄置垃圾、噪音油煙、佔道經營、車輛亂停放等問題，按照《江蘇省物業管理條例》規定，應由城市管理、物價、公安、工商、環保、衛生、規劃等行政管理部門納入到監管範圍。但在實際工作中，由於小區有物業服務企業進行管理，這些問題基本都由區住建局進行處理，部分職能部門仍然存在推諉扯皮，敷衍塞責的現象，導致區住建局物業管理各項工作效率低下、需要處理大量的重複投訴和越級投訴。我局目前關於物業方面的12345投訴每年約有4000多件，其中涉及到電梯安全隱患、違章搭建、佔道經營、堵塞消防通道、毀綠損綠、房屋質量等問題的投訴約有1500件，這些投訴許多都是由於各部門職能不清、互相推諉不願意接手，繼而都轉給物業企業去處理。物業企業只是一個服務單位，許多問題也無法解決，最終可能導致矛盾激化或者新增其它矛盾。

（二）開發企業監管缺失。現在的小區交付是由市建設部門牽頭組織綜合驗收，房屋的預售及資金監管由市住房部門負責，開發企業、建設單位的房屋工程質量保證金也是由市建設和住房部門收取，相關權限並未下放至我區，導致我區對開發企業沒有約束手段。目前由於建設的質量及配套等原因造成我區有大量的問題樓盤，引發的投訴也越來越多，如臨時電、消防設施缺失、缺少充電設施、房屋漏水、滲水等問題，極大的影響了業主正常的生活。出現這些問題後，業主都向小區物業反映，認爲是小區物業企業應該負責，物業企業向相關部門及開發企業反映後，不能及時解決，對小區的日常管理造成了非常大的影響。

（三）新舊物業交接難。1、小區相關設施如物管用房、公共設施等移交難。按《江蘇省物業管理條例》，物管用房等所有權屬業主，但由於在房地產開發建設和登產權時，大部分登記的是開發建設單位，而目前立法又未明確該部分產權如何移交給業主。即使舊物業服務企業同意移交，但在接管初期，舊物業服務企業對物業管理用房進行過裝修，投入了一部分費用，在這種情況下，就需要舊物業企業、新物業企業、業委會進行協商，這增加了新舊物業交接難度。2、物業資料移交難。由於很多前期物業服務企業由開發商選聘或組建，開發商不按規定向這些舊物業企業移交相關資料，舊物業企業亦無法在新舊物業交接中提交完整資料。但若沒有設備竣工圖等重要原始資料，新物業企業則無法在小區內順利開展物管服務工作。3、物業管理費支出、欠費問題處理難。在舊物業企業退出小區時，業主所欠物業管理費也是一個阻礙交接成功的難題。（1）物業管理費帳目管理雜亂。舊物業服務企業不能詳細公佈業主交費情況，而一些物業管理中的費用該支付的沒有支付，該公佈的不公佈，造成收入和費用混亂，又沒有監督機構對支出進行監管。在新物業交接時，各管理項目費用理不清，不能順利接管。（2）代收費用的差額問題。如很多老小區，在初始階段沒有一戶一表，舊物業服務企業義務爲居民代收水電費，出現差額往往先由物業服務企業承擔。在交接時，對差額部分如何妥善解決，原物業企業權益如何得到保護就成了問題。解決不好這些問題，新舊物管交接時易生糾紛。（3）物業管理費欠交。國內各地物業服務企業物業費收繳率不高，業主拖欠物業管理費現象較多，舊物業企業在物業費問題沒有解決前，很難讓其退出。（4）其他費用，如前期停車費、一些經營收益的問題也影響新舊物管交接的順利開展。

三、下一步打算

（一）推進聯席會議制度建設，化解小區矛盾。制定聯席會議制度的目的就是解決小區內的重大事宜。一是成立由區相關領導、各街道、職能部門主要負責人組成的區物業管理工作領導小組，定期召開會議，協商解決物業管理工作中涉及的消防安全隱患、凌亂線路整治等重大事項。二是建立街道聯席會議制度成員由屬地街道、社區居委會、公安派出所、業主委員會或者物業管理委員會、物業服務企業等單位組成。根據物業管理工作中所涉及到的問題，邀請相關職能部門參與，落實聯席會議制度的精神，有效解決日常物業管理工作中的矛盾糾紛，促進平安和諧社區的建設。

（二）落實公示制度，推進執法工作進小區。按照《江蘇省物業管理條例》的規定，城市管理、公安、規劃、環保、工商等行政管理單位，應當加強物業管理區域內公共秩序、治安消防、房屋使用等方面的監督管理，建立違法行爲投訴登記制度，並在物業管理區域內顯著位置公佈聯繫人姓名和聯繫方式，依法處理物業管理區域內的違法行爲。我局將牽頭，與區屬相關職能部門對接，落實各職能部門在物業管理區域內的職責，統一制定公示欄，推進執法工作進小區，有效解決小區內違法行爲，全面提升我區的物業服務水平。

（三）組織居民自治，推動小區治理的聯動共建。小區的物業管理不能把物業公司與業主隔離開來，要實現小區物業管理的最佳效果，就需要兩者之間的相互聯動。小區的業主管理委員會要積極發揮其溝通、協調的作用，在業主和物業公司中間起到一個橋樑的作用。業主委員會一方面要維護業主的權利，另一方面也要做好業主的思想工作，在矛盾爆發時還要起到一箇中間協調的作用。源頭根治。要注意從把握矛盾糾紛的實質、發現矛盾糾紛的根源入手，從源頭上解決矛盾糾紛，做到見微知著，防微杜漸，一旦發現苗頭，應當及時靠上，採取有力措施平息，防止個別問題羣體化、簡單問題複雜化、內部問題突出化、局部問題擴大化。

（四）建議借鑑成都市在物業管理工作中的經驗，充分發揮基層黨組織領導核心作用，試行成立社區環境和物業管理委員會。中共中央、國務院下發《關於加強和完善城鄉社區治理的意見》，提出社區物業服務管理問題，強化社區黨組織、社區居民委員會對業主委員會和物業服務企業指導、監督。2017年12月15日，《住房城鄉建設部辦公廳關於做好取消物業服務企業資質覈定相關工作的通知》要求，切實承擔物業服務屬地管理主體責任，積極推動物業管理納入社區治理體系。由區委組織部牽頭，民政等職能部門參與，在社區居委會下設環境和物業管理委員會，業主委員會主任由社區書記兼任，副主任由社區物業幹事兼任，其他委員由社區黨組織細化任職條件篩選後推選的退休老幹部、老黨員組成。區政府聘請各位委員爲行風監督員，頒發證書，便於出入各物業小區監督小區業主委員會履行職責、業主和物業服務機構依法履約，並給予400-600元/月的通訊和交通費。