糾紛調解案列——銀行服務投訴案例調解

糾紛調解案列——銀行服務投訴案例調解

如何及時、高效、便捷地化解銀行業矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，維護社會和諧穩定，這是銀行業和監管部門正在面臨的嚴峻考驗。下面就我行一起服務投訴糾紛案例進行分析：

案件基本情況

某日，一位女士來我行辦理現金存取業務。由於該客戶一直在我行辦理理財業務，因此客戶等級較高，達到貴賓級別，根據叫號機設置，她享有優先辦理資格。但由於客戶取完號之後沒有注意叫號系統，導致錯過自己的VIP號，直到後一位VIP辦理業務時，才意識到已過號。這時該客戶要求立即辦理業務，並指責我們叫號系統跳號辦理業務。櫃員表示已經重複兩次叫了該VIP號，客戶沒有聽到，並請客戶根據過號要求重新拿號。

雙方爭議焦點

這位客戶在大堂內爭吵，指責員工惡意冤枉她，耽誤了她的時間，要求我行賠償其誤工費，精神損失費，共計5000元。值班經理見此情況，及時安撫客戶並安排其他窗口幫其處理完業務，但該客戶回家後，仍然撥打4006696178投訴櫃員及當日值班經理。

調解分析過程

接到投訴反饋後，我們分析了客戶心理，覺得主要是因爲當天辦理業務的客戶有朋友在場，她在面子上過不去。事情本身的對錯已不重要，主要是給客戶一個臺階下，滿足其自尊心理。我們網點安排了當天兩位當事員工對這個客戶進行了口頭道歉，並告知其之後會改進流程，儘量避免該種情況發生。該客戶表示接受，繼續在我行辦理業務，挽留了一位高淨值客戶。

中國銀行**振興支行

2019年10月24日